最近三星Galaxy Note7手機爆炸事件引發關注和熱議。毫無疑問，這是一次非常嚴重的品質事故。出現的問題不僅影響到用戶的使用，還威脅到用戶的安全，對使用這款手機用戶的出行帶來不便和困擾。
來自市場和用戶反饋的不良，對企業來說，是最為嚴重的品質不良和品質事故。企業需要全力以赴，不計成本去分析原因，解決問題，恢復用戶的信心。
當然，就三星“電池門”事件的嚴重程度，企業因此投入的資金和處理成本將以億來計算，受到的影響不僅是經濟上的損失，還有可能因此失去用戶的信心和一部分手機市場。
(一) “電池門”信息概要
9月8日，美國聯邦航空管理局(Federal Aviation Administration，FAA)宣布將Galaxy Note 7列為危險品，并強烈建議旅客不要在飛機上使用該款手機，以及為其充電或者托運。
美國當地時間9月15日，美國消費產品安全委員會正式發布官方通知，要求三星召回在美國市場銷售的100萬部Note 7手機。該委員會稱，三星公司在美國已接到92份電池過熱報告，其中包括26份起火報告和55份財產損失報告，財產損失報告包括汽車著火。
三星電子美國公司當天在官網發布聲明稱，不遲于9月21日，消費者在美國大部分零售店都可以進行Note 7手機的更換。該計劃是三星Note 7全球召回計劃的一部分，已經獲得批準。
為保障航空運輸安全，9月14日，中國民航局發出安全警示，提醒旅客不得在飛機上使用三星Note7或為其充電，不要將三星Note7放入托運行李中托運，不允許將三星Note7作為貨物運輸。
9月18日凌晨，名為“吉娃娃你”網友在百度“note7”貼吧發帖稱，自己從京東購買的國行版三星note7珊瑚藍版發生爆炸。
9月19日，三星電子發布聲明：密切關注近期發生的Note 7燃燒事件，9/18日，就中國媒體報道的事件，通過三星電子研究所、品質檢測部門對該產品進行了詳細分析，檢測結果顯示該產品損壞是因外部加熱導致。
9月19日三星行貨Note7手機的電池供應商ATL(新能源科技有限公司)發布聲明：匯同客戶三星電子對發生問題的樣品進行了初步研究，判斷該樣品的燃燒與ATL公司生產的電池無直接關系。
(二) 哪里出了問題？
看了現場、確認過發生爆炸或燃燒的手機，拿到相關的調查數據，才能開始問題的分析。
綜合調查的資料及有關鋰電池設計、封裝、測試等專業知識，才能進行進一步的分析。
要找到真正的原因，還需要做大量的調查工作，出現問題批次手機所有的生產時的關鍵數據，確認測試時的數據是否出現偏差？電池廠商所有相關批次的數據，測試結果，包括原材料的相關數據、測試報告等等。
為了對比，前后批次生產的相關數據也要調出，以進行對比分析。更多的數據則是結合分析確認過程中的結果及需要，進行進一步的調查。
手機出廠后出現一些小問題，可以理解。但出現爆炸和燃燒這樣嚴重的問題，并且沒有在生產及測試過程中檢測出來，回歸源頭則要確認設計、測試方法、信賴度、樣品生產、批量生產等重要階段和相關細節信息，才有可能找到真正的原因。
但從目前三星及電池廠商發布的聲明來看，我們并不知道有關分析的具體內容和數據，只是知道用于測試體驗的手機可能存在電池隱患;燃燒事件的原因不在于電池，在于外部加熱導致。
綜合如上信息，目前為止，我們消費者并不知道問題出在哪里？電池存在隱患的原因是什么？
(三) 企業的品質危機處理
過去從事品質管理工作時，也接觸并處理過來自海外市場反饋的抱怨和不良。我們的產品不是類似于手機這樣消費產品，只是客戶產品中的一個部件，或稱為零件。
我們的處理手法是，針對現行同樣或類似產品的生產全部停止，確認庫存和運輸途中、及客戶端庫存及已使用的數量。
數量、批次及影響的批次通常是要求在24小時內完成，并需要以清單的形式明確列出，以便客戶核對數據，并快速采取下一步的動作。
同步處理的還有客戶端現場需要在第一時間進行確認，了解具體的不良現象及影響程度，對客戶生產、品質及交期的影響進行全面的評估和確認。
如果獲得客戶的許可，我們可以通過重新挑選庫存品或緊急生產新產品的方式，維持客戶的生產。
如果客戶擔心在原因沒有明確之前，挑選(或返工)及繼續生產存在隱患的情況下，則會依客戶的要求，全部停止生產，直到獲得客戶的許可。期間我們要做的是，全力配合客戶的要求進行調查，并提出有足夠說服力的改善措施。在獲得客戶的認可之后，才可以重新開始生產，并對已生產出來的產品采取相應的措施進行處理。
對企業來說，出現嚴重的來自市場的品質問題，有必要盡快、定時公布相關的調查數據和信息，讓客戶或用戶及時了解相關的處理進度。而不僅僅是發布聲明，我們的產品沒有問題，或是現在市場上出現的問題可能是與外部原因相關。
企業面對重大的品質危機，不能做到快速、實時的信息調查和發布，直接影響到企業自身的品牌及客戶的信心。
縱觀我們中國市場一些重大品質事件，最后都以一紙聲明或不夠嚴謹的召回處理收尾，幾乎看不到經得起推敲的數據和信息發布，事后也很難查到相關的匯總信息，或是后續可以借鑒的調查報告。
三星“電池門”事件發生至今，我們還只是看到一些聲明也就不足為怪了。
面對嚴重的品質事件，不能以最嚴格的要求，最嚴謹的態度，最詳細的信息發布來要求企業。最終受害的除了消費者及企業自身，還有我們制造強國戰略的實施。
參考備注：
(1) 標題圖：http://www.samsung.com/cn/consumer/mobile-phones/smart-phone/galaxy-note/galaxy-note7/(三星中國官網首頁)
(2)https://www.faa.gov/news/updates/?newsId=86424(FAA Statement on Samsung Galaxy Note 7 Devices)
(3)http://www.cpsc.gov/en/Recalls/2016/Samsung-Recalls-Galaxy-Note7-Smartphones/#remedy(Samsung Recalls Galaxy Note7 Smartphones Due to Serious Fire and Burn Hazards)
(4)http://www.samsung.com/us/note7recall/(Galaxy Note7 Safety Recall)
(5)http://www.caac.gov.cn/XWZX/MHYW/201609/t20160914_39781.html(民航局就三星note7手機航空運輸發出安全警示)
(6)http://tech.qq.com/a/20160918/048413.htm(國行版三星Note 7也炸了？京東確認這個訂單是真的)
(7)http://www.samsung.com/cn/home/(三星電子聲明可在其中國官網首頁查到)
(8)http://digi.tech.qq.com/a/20160919/049348.htm(神反轉！ATL稱三星Note7行貨首炸是外因導致)
