當(dāng)面對(duì)矛盾時(shí)，你是否會(huì)感覺(jué)特別冤枉，特別憤怒？如果帶著憤怒的情緒，矛盾會(huì)解決嗎？不，反而會(huì)激化。那該如何解決矛盾呢？小熊解析《如何應(yīng)對(duì)憤怒的公眾》，希望每個(gè)人都能學(xué)會(huì)正確的處理方法。不僅是企業(yè)高管、政府官員，就算是普通百姓，也可以用這套方法去處理身邊的矛盾。

一、公眾為何會(huì)憤怒？

大部分情況下，如果人們認(rèn)為自己受到了威脅或傷害，不管你有無(wú)過(guò)錯(cuò)，他們都會(huì)感到憤怒。因?yàn)閼嵟且环N與生俱來(lái)的防衛(wèi)性反應(yīng)，是一種失去對(duì)事情掌控的無(wú)力感的反抗。如果你站在“狂熱分子”、“瘋子”的角度看，他們也不過(guò)是在以他們所認(rèn)為的正確而理性的方法來(lái)表達(dá)憤怒。

所以處理矛盾先要記住，憤怒是防衛(wèi)性的，而非攻擊性的。

二、常見(jiàn)的錯(cuò)誤手段（一）

小熊把幾種常見(jiàn)的錯(cuò)誤解決方法分為兩類，第一類簡(jiǎn)而言之就是不承認(rèn)真相、掩蓋真相。情景設(shè)想下，比如某一公司的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，有消費(fèi)者找上門來(lái)鬧事，一般會(huì)怎么處理？第一步是石墻策略，不去搭理他，因?yàn)槲覀冎溃绻麤](méi)人搭理，說(shuō)不定過(guò)幾天自覺(jué)沒(méi)趣就走了。如果比較執(zhí)著，一直在鬧事，那我們還有第二步——洗白策略，告訴對(duì)方就像沒(méi)有人是完美的一樣，我們產(chǎn)品有瑕疵是正常的。是你太斤斤計(jì)較了。如果這招也沒(méi)有用，那就第三步——煙霧策略。主動(dòng)搜集甚至編寫一些證明產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題微不足道的文章，不讓對(duì)方看清問(wèn)題到底多嚴(yán)重。

這一類的方法的核心是什么？——提高對(duì)方的鬧事成本，降低預(yù)期鬧事收益，最后達(dá)到不了了之的目的。

三、常見(jiàn)的錯(cuò)誤手段（二）

如果發(fā)現(xiàn)真相無(wú)法掩蓋了怎么辦？那就采用第二類方法——甩鍋、轉(zhuǎn)移矛盾。首先是幌子策略，公司秘密成立一個(gè)看似站在消費(fèi)者一方的公益組織，最后卻在幫公司說(shuō)話，比如告訴消費(fèi)者說(shuō)：“我之前買的產(chǎn)品也有問(wèn)題，但我都沒(méi)在意，自己就修好了。”其次是抵擋和推諉策略，告訴消費(fèi)者產(chǎn)品問(wèn)題不是公司造成，是你自己造成，或者是經(jīng)銷商保管不當(dāng)?shù)脑颍热徊皇俏业膯?wèn)題，那你不應(yīng)該找我的。最后還有口誅筆伐策略，簡(jiǎn)單說(shuō)就是去攻擊鬧事的人，說(shuō)他是瘋子，無(wú)理取鬧，因?yàn)槭菬o(wú)理取鬧，所以公司也沒(méi)有義務(wù)去搭理他。

為什么會(huì)有很多人采用上面講的錯(cuò)誤策略？因?yàn)橥菩段ｋU(xiǎn)（責(zé)任）才是人的本性。但實(shí)際情況如何呢？我們會(huì)看到矛盾不但沒(méi)解決，反而不斷激化了！

四、互利方法六原則

與憤怒的公眾打交道，其實(shí)應(yīng)該堅(jiān)守一套簡(jiǎn)單的原則方法——互利方法。這種方法的核心在于與公眾交流。因?yàn)樘幚砻軐?shí)際上也是一場(chǎng)多方面、多議題的談判。比如當(dāng)世界充滿懷疑，還不如共同去尋找真相更有可能產(chǎn)生令人信服的結(jié)果。比如當(dāng)雙方都無(wú)法理解對(duì)方的需求，那唯一的共同立場(chǎng)不就是繼續(xù)為敵。比如與一些批評(píng)者并肩而坐，接受一些非專業(yè)人士的意見(jiàn)，這樣不是能大大改善雙方關(guān)系？

互利方法表面上會(huì)吃很多虧，但在實(shí)際應(yīng)用的例子中，最后反而會(huì)獲得最大的收益。

危機(jī)公關(guān)，矛盾處理也是一門藝術(shù)。周日，小熊再進(jìn)一步講講互利方法的實(shí)際應(yīng)用，以及處理危機(jī)的時(shí)候該如何與媒體打交道？

作者介紹：

熊家先，全國(guó)唯一本科創(chuàng)業(yè)專業(yè)在讀學(xué)生。在通往職業(yè)經(jīng)理人的路上摸爬滾打。