浩浩蕩蕩的8大5小登上了去青島的飛機(jī)，這是同學(xué)團(tuán)第一次出行，大家都有些激動(dòng)，孩子們更是興奮不已，出行的前一個(gè)晚上，都很晚才睡，但這絲毫沒(méi)有影響她們第二天的早起。
飛機(jī)的準(zhǔn)點(diǎn)加劇了大家的幸運(yùn)感，因?yàn)橥械年?duì)伍中有位東航的乘務(wù)長(zhǎng)歆姐，據(jù)她說(shuō)前兩天可是大面積延誤的。雙流機(jī)場(chǎng)到酒店的路上還算順利，除了司機(jī)比較生猛，坐在前排的我看著他在車(chē)流中S形穿梭前行，心中平添了幾分不安。
11點(diǎn)到了酒店，我們?cè)庥隽送境鲂腥菀着錾系臓顩r，到得太早，酒店的房間還沒(méi)空出來(lái)。吃完飯回來(lái)已是1點(diǎn)多，還是木有房間，同行的一個(gè)小朋友從午飯就開(kāi)始鬧覺(jué)，等了二十多分鐘終于先給了一間，再等二十多分鐘又出來(lái)一間，接下來(lái)陸陸續(xù)續(xù)一直到四點(diǎn)一刻，房間總算是齊了，最后一間房的房卡還木有。大人和娃們都已經(jīng)非常疲倦，下午本來(lái)安排的午休后的酒店泳池、沙池（都是露天的）等活動(dòng)等也被迫取消了。
其中兩間房空調(diào)完全不行。我?guī)е捱M(jìn)房間就發(fā)現(xiàn)了這一問(wèn)題，服務(wù)員十幾分鐘后來(lái)的時(shí)候我們都已經(jīng)撐不住睡著了，敲門(mén)聲把我叫醒調(diào)了之后說(shuō)是中央空調(diào)制冷慢，讓我們耐心等待，上床一覺(jué)醒來(lái)全部汗流浹背，實(shí)在待不了搬去同行的另一間房，再致電客服半個(gè)多小時(shí)無(wú)果，準(zhǔn)備退房的時(shí)候得知還有一間房空調(diào)也不制冷，相約下樓交涉。
與我同去的就是這次同行的乘務(wù)長(zhǎng)歆姐，在樓下匯合的時(shí)候我才知道，為了延遲到來(lái)的房間在我們睡覺(jué)的時(shí)候她已經(jīng)和前臺(tái)交涉很久，前臺(tái)先是以60元/小時(shí)作為補(bǔ)償，后來(lái)又同意了補(bǔ)兩個(gè)房間的單早。不過(guò)空調(diào)的事情我們始料不及，盡管到的當(dāng)日就是立秋，但是沒(méi)有空調(diào)的房間還是難以忍受，我從房間出來(lái)的時(shí)候走廊明顯要比房間涼快很多。
首先是和酒店的溝通，酒店的態(tài)度一直不錯(cuò)，無(wú)論中間換了幾個(gè)人，始終保持了職業(yè)的微笑和和善的態(tài)度，也愿意溝通和解決問(wèn)題。其間派人上門(mén)修復(fù)空調(diào)，據(jù)說(shuō)修好了，但我的東西已經(jīng)全部搬好，又帶著娃，空調(diào)好不好還是未知數(shù)，還是想退掉這間房。酒店明確提出，因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)攜程訂房，需要攜程同意才能退房。而且最好晚上八點(diǎn)之前給他們回復(fù)，不然他們很難當(dāng)然出售房間，房費(fèi)就比較難退了。
和攜程的溝通比此前困難很多，攜程不停地?fù)Q人，每換一個(gè)都在不停地解釋?zhuān)遣唤邮芡朔?，也沒(méi)有任何補(bǔ)償方案，晚上七點(diǎn)前后，攜程的電話(huà)再也無(wú)人接聽(tīng)......第二天打算投訴了，總算攜程愿意退掉第二天的房間，也同意前一天的給個(gè)說(shuō)法。
歆姐表現(xiàn)出多年在服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)度。與她相約下樓交涉時(shí)主要是她在表達(dá)我補(bǔ)充。歆姐態(tài)度溫柔而堅(jiān)決，聲音柔和而有力，描述細(xì)致且準(zhǔn)確，娓娓道來(lái)，溫柔堅(jiān)定，途徑的人不仔細(xì)聽(tīng)內(nèi)容一定不會(huì)認(rèn)為我們是在投訴。事實(shí)描述之后是換位思考，不僅請(qǐng)酒店換在我們的角度考慮下歡喜出行后遭遇的午飯午睡和大熱天無(wú)空調(diào)，也從我們自身?yè)Q位到酒店服務(wù)人員，對(duì)服務(wù)行業(yè)的不易表示理解，曉之以情動(dòng)之以理。最后提出訴求：退房。全過(guò)程有理有據(jù)，有禮有節(jié)。
事情至此，結(jié)果于我而言并不是最重要的。如何溝通才是我在此事中最直接的思考：
一是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。無(wú)論是被投訴、被吐槽、被傾訴.....傾聽(tīng)是首要的，只有學(xué)會(huì)傾聽(tīng)才能開(kāi)始下一步驟。酒店的服務(wù)人員訓(xùn)練有素，顯然深諳傾聽(tīng)在此的重要性。傾聽(tīng)需要有足夠的耐心和全神貫注，促進(jìn)對(duì)方進(jìn)一步表達(dá)，在表達(dá)的過(guò)程中真正了解對(duì)方，了解對(duì)方的真實(shí)訴求，也可借機(jī)思考下一步的措辭和行動(dòng)。對(duì)于投訴或者吐槽的一方來(lái)說(shuō)，傾訴的過(guò)程其實(shí)也是分解的過(guò)程，情緒也在這個(gè)過(guò)程中不知不覺(jué)化解了，也有利于更加冷靜地思考問(wèn)題。酒店的人員給了我們充分表達(dá)的機(jī)會(huì)，也提出了解決問(wèn)題的方案。
二是學(xué)會(huì)換位思考。每個(gè)人都有自己的立場(chǎng)，但是只關(guān)注自己的立場(chǎng)很難圓滿(mǎn)地處理事情。歆姐闡述我們?cè)庥龊?，既運(yùn)用了換位思考的技巧，也互相激發(fā)同理心讓彼此身同感受。換位思考多了幾分理解，也讓溝通更加順暢，事情圓滿(mǎn)的解決也更加容易。
三是氛圍控制。和諧的氛圍更加有利于溝通順暢進(jìn)行，如果雙方態(tài)度惡劣、互相中傷，溝通將很難進(jìn)行下去。歆姐平和的態(tài)度、詳盡的闡述、換位的理解讓酒店更易于接受，本著解決問(wèn)題的思路也讓矛盾容易化解。酒店房不卑不亢的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)也在此時(shí)體現(xiàn)得淋漓盡致，相形之下，攜程的部分客服在溝通技巧上還有待提升。
四是推動(dòng)技巧。與酒店溝通的最后，歆姐明確提出了我們的訴求——退房，還給對(duì)方留了余地，如果對(duì)方不接受這一方案，由對(duì)方提出他們的想法。交涉中還明確表示，我們不接受酒店原先提出的換房方案，因?yàn)榕c同行的人不在同一棟樓，太不方便。也不需要酒店為我們免費(fèi)升級(jí)，事實(shí)上酒店因?yàn)楫?dāng)天入住全滿(mǎn)，也沒(méi)法做到這一點(diǎn)。具體明確但不為難酒店的態(tài)度讓酒店明確我們的意圖，而旅游旺季酒店隨時(shí)都能把房間重新賣(mài)出去，因?yàn)槲覀兌ǖ脑纾瑑r(jià)格比現(xiàn)在還優(yōu)惠，這對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)不難接受，也毫無(wú)損傷。
人在途中，處處溝通。是以為記。
