蘋果新款手機上市一周多時間來，因大陸不在首發之列，所以，我們時不時就能看到海關截獲走私手機的新聞，很多人為了帶幾部手機回來，甚至鋌而走險，為什么會出現這種情況呢？根本原因是有暴利，據說在香港一部4千多拿到的手機，在內地可以炒到2萬，至少也是1萬加，暴利產生的根源是什么呢？可能有很多原因，但是我認為最主要的原因還是人們的炫耀心理。
“炫耀”大概是人與生俱來的一個特點，差別是有些人把它隱藏起來，而另一些人只要有機會非要拿出來亮這相，這一部分人好像呈上升趨勢，很多企業也常常利用人們這一特點，將客戶進行區隔、分級。同樣，基于20/80法則，更促使企業把多數主要資源都放在了那20%的客戶身上。
毋庸置疑，不同的客戶往往有不同的需求，對企業的利潤貢獻也不同，企業通過客戶分類，為不同層級的客戶匹配不同的資源、提供不同的服務方案，這種精細化的管理無疑是客戶服務的常用規則。將優勢客戶作為VIP，適度給予優先服務，就商業邏輯來說，并無不妥，而且也應該這么做。然而，這種做法在國內卻可能成為極具爭議性的問題。比如一些銀行的VIP服務讓不同客戶更加強烈地意識到彼此的地位差異，凸顯了社會分層和貧富差距，難免成為顧此失彼的敗筆。
在客戶分類和服務分級的背景下，如何兼顧不同層次客戶的需求和心理感受，避免不同群體客戶之間因對比產生心理不平衡，是考驗企業客戶管理能力的一個難題。企業應該想方設法創造良好的服務氛圍，以淡化階層差異，避免惡性沖突。
首先，服務態度上要一視同仁。分級服務不等于嫌貧愛富，在服務態度上，應該對各類客戶一視同仁，維護客戶的尊嚴，避免傷害到客戶自尊。比如前面提到的銀行VIP客戶，如果銀行不僅有VIP優先，還有對殘疾人、老年人等特殊人群的優待，普通顧客的感受就可能平和很多。事實上，機場在這方面的服務就是這么做的，過安檢、登機時，除了頭等艙、公務艙乘客有專門通道外，老人、殘疾人士、孕婦及帶小孩的乘客同樣可使用專門通道。
其次，避免使用明顯的地位標簽。用地位標簽來分類客戶很容易凸顯社會比較，激發階層矛盾。服務廳中“貴賓區”、“金卡客戶”之類的字眼對很多普通客戶難免帶來挫折感。如果換一些平和一點或文藝一點的字眼，淡化地位差異，就可能皆大歡喜。汽車廠家對同一款車中低端配置的車型以“舒適型”、“風尚型”等命名，消費者聽起來就比較順心。
最后，注意細節，明顯區分。仔細研究一些商家的分級服務方案，可以發現服務設計相當粗糙，標簽的差異聽起來很嚇人，讓人充滿幻想，但實質的服務可能大同小異。一些酒店的“豪華間”和“普通間”其實沒什么差別，價格卻差別很大。如果消費者發現了這種情況，感受可想而知。分級服務的精髓不是使用不同的標簽或不同的服務窗口，而是仔細洞察不同類型客戶的需求特點，設計匹配的服務方案。
總之，一方面，企業在商言商，為不同價值的客戶配置不同的資源，另一方面，要合理的平衡各方需求和利益。
