生活工作中，我們總會遇到這樣的情況：同樣的事情用不一樣的語言表達出來，會收到不一樣的表達效果。這就是語言表達溝通的關(guān)鍵所在。
因為工作的關(guān)系，她與我接觸密切，給予我最深印象就是她怎樣和下屬和上司交流的。
對下屬主要是發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和征求意見。對上司主要是如何應對上司的雷霆之怒。她做的最好的地方讓對方自己覺察到問題所在。也就是我們常說的“以退位進”。這需要極高的個人修養(yǎng)，良好的情緒控制能力，常常體現(xiàn)在工作和生活里瑣碎的小事。
早上八點，EICU查房，一例長期臥床病人的防垂足的措施做得不到位。
“**,這名病人有交班嗎？”
“剛交了班，怎么了？護士長”
“你看看這個墊子墊的有問題嗎？”
“哎呀，我沒仔細看，我重新墊一下。”
“這個你覺得是你問題還是**的問題？”
“我的問題。”
“這不僅僅是你的問題，上一班**也有問題，這樣處理你覺得呢？”
“沒意見，下次注意。”
這樣處理問題，比直接批評引來的反抗要好的多，直接批評護士可能會下意識歸到上班的問題，然后對護士長的處理引發(fā)情緒上的對抗。
我的主任是個讓人都愿意親近的人，這其中有個秘訣。
她的秘訣就是善于在制度和人性化之間平衡，有個詞她運用的很好，那就是“換位思考”。
換位思考說來簡單，但在換位的同時，不被對方的不良情緒帶走，并且讓對方接受理性正向的觀點，卻并不容易。
最近發(fā)生的一件事，兩個人因為一件事鬧得有些不愉快，事情很簡單，就是一個擔架的放置問題。
司機說護士擔架位置沒放好，護士覺得太委屈，當時她在給病人做治療，擔架是醫(yī)生放的。
所以護士給她打電話訴說自己的委屈（她是當事醫(yī)生），她是這樣回復護士的：“擔架當時是我放的，我很確信自己沒有放錯，但是師傅給你打電話也沒有錯，這是他份內(nèi)之事，有必要檢查擔架有無放錯。我等會給他打電話，說清除事情緣由，你覺得這樣合適不？“
”這樣我就放心了。“
轉(zhuǎn)過來她給師傅打電話：”**師傅，昨天救護車的擔架是我放的，我很確信自己沒有放錯，這件事跟*老師沒有關(guān)系，謝謝你這么仔細檢查擔架，我們就需要你這樣認真的人。“
”哦，*老師我也是提醒下，呵呵。“
一場不愉快化于無形。
換位思考要做到：
1.關(guān)系分層：不同關(guān)系層面的人說話方式和切入點不同。
2. 平時注意關(guān)系的處理，與同事關(guān)系基礎(chǔ)牢靠：此如關(guān)心生活細節(jié)，溝通時尊重別人，情緒平穩(wěn)。
3. 話題分類：工作批評建議，上級溝通，社交需求各有各的表達方式。
4.站穩(wěn)立場：不在公眾場合發(fā)表對針對某人的點評。
5.把握分寸:遇到一些過激的言論時，不直接沖突，用玩笑話（放大）化解。當事人情緒不穩(wěn)時，站在其立場說一些中聽的話語。但不發(fā)表對此事看法。
