工廠該如何給客人溝通？

Todywu2015-8-27

有位客人要求生產(chǎn)一批訂單，兩色各一千只贈品，價格10塊以內(nèi)，所產(chǎn)生的總額并不大，客人提供意向，要求材質(zhì)與大致尺寸，工廠負(fù)責(zé)初辦復(fù)辦與產(chǎn)前確認(rèn)樣事宜，當(dāng)接到訂單時，工廠負(fù)責(zé)提供料樣與產(chǎn)前樣再次確認(rèn)，客人審批完畢后開始生產(chǎn)，當(dāng)工廠經(jīng)過一系列工作后安全出貨，當(dāng)客人收到貨后，發(fā)現(xiàn)材料相互之間染色，于是，客人要求退貨重做。

分析：從客觀上講，所有材料客人已經(jīng)確認(rèn)，包括大貨產(chǎn)前樣也沒有異議，工廠生產(chǎn)時也沒有發(fā)現(xiàn)問題，而整批貨在生產(chǎn)完畢查驗后裝箱也沒有問題，在運(yùn)輸與倉儲過程中，相互之間發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，于是，在打開箱使用時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品無法使用，客人第一反應(yīng)是工廠給了壞的產(chǎn)品出去，或者材料本身有問題等結(jié)論，當(dāng)工廠看到拍回來的圖片時，耐心解釋，說明出廠時根本沒有問題，客人在沒有確定原因之前，一直認(rèn)為工廠有意而為！工廠方要求客人想清楚，考慮清楚到底是哪里出了問題再說下文。這事擱了三天后，客人請了公證行驗貨，公證行具體說了什么，工廠不知道，但是，可以確定一點(diǎn)，公證行給出的結(jié)論：材料相互染色，根本不是材料本身的原因，因為，染色很明顯可以區(qū)分，那就是輕輕打開產(chǎn)品，查看靠近的紋理，這些紋理不規(guī)則，但是，紋理是順著另一種材料的痕跡變化而變化的，這就證明材料本身不會有問題，而是在后期發(fā)生的問題，如果材料本身有問題，那么在沒有兩種材料靠近的地方都同樣會出現(xiàn)這種情況。

意見：客人意見是要求工廠全部承擔(dān)，或者承擔(dān)主要責(zé)任，原理一樣，否則，工廠人品有問題或者工廠沒有合作意向，往后訂單不再考慮等等，接下來將兩千只贈品全部退回，要么反工，要么重做，再次問及工廠如何分配再次產(chǎn)生的費(fèi)用，并一再強(qiáng)調(diào)工廠方要負(fù)主要責(zé)任！具體事宜尚未落實，待再次回復(fù)確認(rèn)。。。。。。

回復(fù)：以客人為中心，款型、尺寸、材料、樣辦等一切以客人確認(rèn)為準(zhǔn)，收到定金后開始作業(yè)，在生產(chǎn)大貨之前再次出產(chǎn)前樣確認(rèn)，當(dāng)客人收到產(chǎn)前確認(rèn)樣沒有異議時，工廠方開始生產(chǎn)大貨，產(chǎn)品完成后再把產(chǎn)品做出廠前檢驗，經(jīng)檢驗合格裝箱打包出貨。當(dāng)這些貨到了客人手上有問題，那么，工廠方也不知道產(chǎn)品材料之間會有化學(xué)反應(yīng)，并且市場現(xiàn)料的不穩(wěn)定因素，這是客人也要承擔(dān)的風(fēng)險，客人必須明白現(xiàn)料的風(fēng)險問題，否則，選擇由材料供貨商按客人要求生產(chǎn)材料再做產(chǎn)品?？腿擞纱藫p失，工廠方覺得客人的過失，從仁義上來講，愿意協(xié)調(diào)客人再次生產(chǎn)，也愿意承擔(dān)一些鎖碎的費(fèi)用，可以虧損一部分，以確?？腿四茼樌俅紊a(chǎn)，但必須提醒客人再次生產(chǎn)時，對材料方面的確認(rèn)，而不是由工廠全額承擔(dān)的無理要求，這責(zé)任權(quán)限不涉及工廠方，故此，工廠會盡全力配合客人再次生產(chǎn)，做到工廠與客人之間的誠意合作關(guān)系。

綜合意見：客人方面確實有錯，工廠方也不必狠心不管，畢竟是合作伙伴，以共進(jìn)退為前題，急客人之所急，極力配合客人完成訂單，客人方面不必在自己錯的前題下對工廠有所想法，也不必要覺得有心理陰影，錯了就要勇于承擔(dān)責(zé)任，可以給工廠商量，態(tài)度要誠懇，市場現(xiàn)料有風(fēng)險，以后再次碰上類似問題的處理意見進(jìn)行總結(jié)，在確認(rèn)之前多考慮是否用市場現(xiàn)料，又或許染色問題特別留意，把不必要的風(fēng)險降到最低。換而言之，當(dāng)工廠做錯了，客人會給工廠承擔(dān)什么樣的風(fēng)險費(fèi)用呢？精誠合作，相互協(xié)調(diào)并理解，有條不紊，有章可循，建立雙方的誠信關(guān)系，做到利益分享，共同維護(hù)！