聽書筆記|清單革命

清單的精髓不是羅列注意事項然后去打鉤,而是改變你的價值觀。

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本書作者阿圖·葛文德,是白宮年輕的健康政策顧問,影響奧巴馬醫改政策的關鍵人物,是受到查理·芒格大力褒獎的醫學工作者,也是《時代周刊》評出的“全球100位影響力人物”榜單中唯一入選的醫生。

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無論是建筑、飛行、醫療,還是金融、行政,生活中的錯誤屢屢發生,要在復雜的世界中把事情做正確,我們必須依靠清單。作者通過自己在醫療領域的實踐,掀起了一場減少犯錯、改變觀念的清單革命。


一張手術清單,讓原本經常發生的手術感染比例從11%下降到0;一張建筑清單,讓每年建筑事故的發生率不到萬分之0.2;一張投資清單,讓一個投資組合的市值竟然增長了160%。為什么清單的威力那么大呢?

接下來,我們將從三個方面來聊一聊如何用清單來減少錯誤:

第一,人為什么會犯錯;

第二,清單是如何避免錯誤的發生;

第三,制作一份有效清單的三大原則是什么。


先看第一點,人為什么會犯33?

其實人的錯誤可以分為兩種:一種是無知之錯,一種是無能之錯。無知之錯,說的是因為你沒有掌握正確的知識,沒有相關的知識而犯了錯。還有一種錯誤是無能之錯,說的是你雖然掌握了正確的知識,但卻沒有正確地使用知識而犯下的錯。

先看第一個原因,人并不能把所有的事情都記住。

第二個原因,記憶和經驗會讓人麻痹大意,導致無能之錯的發生。

你可能會說,清單嘛,不就是把要做的事情寫出來,列在一個單子上嘛,這很平常啊,怎么樣就能幫助我們去避免犯無能之錯呢?

原來清單有兩方面的價值,外包和可靠。

所謂外包,是指我們把大腦需要記憶的工作,外包給清單。人在壓力的情況下,大腦的記憶能力其實是非常不靠譜的。“神奇數字七”的說法,說的就是大腦最多能夠同時記住7件事,超過了以后就記不住了,也有腦科學家實驗論證,可能大腦只能同時記住4個記憶組塊,不管怎么樣,我們都知道,大腦在事情多又高度緊張的時候,就很容易犯錯。而使用清單,就相當讓大腦把記憶的工作外包了出去,讓大腦集中注意力做判斷的工作,這樣就可以避免因為大腦記憶的局限而犯錯誤,這也就是清單為什么能發揮作用的第一個原因。

清單的第二個作用是可靠。因為人的經驗和記憶總是不穩定的,所以我們工作的表現會受到工作的熟練度,甚至當天的精神狀態影響。而使用清單,就把工作流程從依靠回憶和經驗,變成了一種可視化的強制約束,從而確保不論在什么情況下,都能保證重要的環節不被遺漏。這就是清單能夠發揮作用的第二個原因。

那具體清單怎么樣幫我們解決問題呢?這就是要討論的第二個話題,清單如何避免無能之錯的發生。

要想讓清單起作用,需要兩個重要步驟:第一步,對遇到的問題進行分類;第二步,對不同類型的問題采取不同的策略。先說第一步,對問題分類。我們在這個世界上遇到的問題大概可以分為三類,分別是簡單問題、復雜問題和極端復雜問題。

所謂簡單問題,就是說那些可以有明確解決方法的問題。比方說,做一個蛋糕有明確的步驟,照著食譜做就不會出錯。第二種問題是復雜問題,比如要把火箭送上月球,或者要完成大企業的收購并購,像這種專業性強,技術比較復雜,步驟非常多的問題就屬于復雜問題。第三種問題叫極端復雜問題,就是說結果非常不確定的問題,比如養育子女,把子女培養成一名優秀的成人,有很多因素會影響,結果的不確定性非常大。面對這三種問題,清單都有一一應對的解決方案。

來看第一種,簡單問題用“執行清單”。這個方法最簡單啦,因為簡單問題有步驟,怕的是忘記,所以做一個執行清單提醒自己以免遺漏而犯錯。比方說,我以前上班前很容易忘帶東西,今天忘帶鑰匙,明天忘帶錢包。后來,一個朋友告訴我,出門之前念一遍“手機錢包鑰匙公交卡”,邊念邊檢查,后來我一試,這方法還真管用。這個出門前的口訣,其實就是寫了一個執行清單,簡單有效。

第二種情況,針對復雜問題就用“核查清單”。復雜問題需要很多道工序,專業性強,往往就超出了人注意力能夠持續關注到的范疇,導致很容易忘掉很多重要步驟。像這種問題就要用到核查清單,在重要的節點上,用一個核查清單來檢查自己是否遺漏了重要的環節。

比如,我在公司應聘新員工,面對不同的應聘者,溝通的內容也就不一樣。我很可能因為喜歡這個人的某些特征,或者是偏愛他的某一些性格特點,當時可能會覺得招一個這樣性格的人挺好的,可是我在面試結束的時候都會看一個我的面試清單。我的面試清單有三條:一、有什么事情可以證明應聘者有學習能力呢;二、怎么證明他很熱愛很看重這份工作呢;三、我錄用他的最大理由是什么,而在什么樣的情況下這個理由會被推翻呢。人很容易受到自己偏見的影響,而招聘一個人應該是綜合全面地考察,面試清單會提醒我應當去全面考慮的環節有哪些,而避免當下的感受來影響我的判斷。

面試其實還是簡單的復雜問題,像金融投資考慮的因素更復雜。巴菲特合伙人查理·芒格,就非常推崇在投資中使用核查清單。他甚至有一次在公開演講中說,“在投資中避免犯錯這個事情,沒有任何方法比核查清單更有效。”不僅是查理·芒格使用核查清單,很多知名的投資家也在使用。

書中舉了一個例子,有一個金融投資家叫庫克,他就把自己在投資過程中各個階段需要注意的事項整理成清單。他有一個清單叫“第三日清單”,也就是說他去分析一家公司分析到第三天的時候,他就會拿出這個清單。這個清單有一個要求,是讓研究人員仔細分析財務報表的注腳,然后仔細閱讀重大管理風險陳述。其實這些都是財務報表當中提供的最基礎的信息,但人們常常忘記去閱讀。像早些年非常有名的一個案例,就是安然公司的財務丑聞。如果人們仔細閱讀他們的公開財務報表,其實就能發現他們在作假。所以庫克就憑借核查清單,來確保每個重要的環節都不會被遺漏,這就極大避免了不可控的風險。庫克說,“我可能每50次核查,49次都一無所獲,但是只要有一次查出來,就能避免極大損失。”對于這種復雜問題,就要用核查清單來確保超出我們注意力范疇的事情仍然被關注,重要的環節、基礎的步驟全部完成,避免在復雜問題中犯無能之錯。

第三種情況,應對不確定性的極端復雜問題,用核查清單+溝通清單。也就是除了用核查清單來確保復雜問題各個環節被注意到,還要用溝通清單來應對過程中沒有預料到的不確定問題。

有一個非常典型的行業,就是建筑行業。蓋房子其實要考慮的因素很多,比如地質條件、土壤的成分啊,使用不同材料的強度搭配呀,最理想的高度是什么等等,有很多因素要考慮,而在蓋房子之前,以及蓋房子的過程當中,會發生很多超出預想的問題,如果需要蓋一個上百層的摩天大樓,那這種問題就更加復雜。這么復雜和不確定性這么高的一個領域,可奇怪的是美國每年發生嚴重的建筑事故率不到萬分之0.2,他們是怎樣做到的呢?原來建筑行業靠的是兩套清單來保證。

一套,就是前面提到的核查清單,不同的部門要提交任務清單,和我們的核查清單一樣,由專門的團隊進行整合,然后來協調各個團隊要完成的任務。比如他們的工作是否如期進行,他們需要的材料怎么樣配置,后面配合的團隊什么時候進場等等,全是依靠任務清單來協調,這是解決復雜問題。

但是這個過程中還會遇到很多種突發的情況或者預料不到的情況。比如,施工的工序都正確了,可是樓板卻凹下去了,比如原來定的鋼材型號突然斷貨了,換個其他的型號行不行等等,類似這種此前沒有想到或者突然發生的問題,怎么解決?這就需要靠溝通清單來解決問題了。在施工的過程出現了一個此前都沒有考慮到的問題,無論這個問題是一線工人發現的,還是項目經理或者承包商發現的,發現的人都不會擅自去做下一步決定,不管他經驗多么豐富,而是用溝通清單讓專業的團隊協作溝通。比如,他們會在溝通清單上寫:幾月幾號我們邀請某某專家對什么問題進行討論,把預計會遇到的問題,提前安排給相關的專家和人員,大家共同制定決策。

在建筑行業曾經就發生過一起非常驚險的事故,就是因為沒有利用溝通清單建立溝通機制而導致的。美國曼哈頓的花旗大廈,高達270米,施工的過程很復雜。當時那個施工單位覺得用焊接這種工藝成本太高了,如果改成螺栓連接成本就能大幅降低,所以他們就擅自改成螺栓連接,卻沒有通知結構工程師。等這個大樓蓋完一年了,有一個學生研究這個大樓的建筑結構的時候,才發現這個大樓的承重強度不夠啊,如果發生較大颶風,這個大樓會垮的。而在當地,像這種能把大廈吹垮的颶風,每55年至少發生一次。這件事被發現以后,那年夏天就有颶風要來,怎么辦呢?整個專家團隊集中精力最后想出來一個辦法,他們在大樓所有人下班之后,偷偷地緊急施工,把5厘米厚的鋼板重新焊在200多個重要的螺栓上。當颶風來臨的時候,大廈總算保住了,到今天大廈依然屹立在那里。

可是這件事給我們的啟發太大了,對于這種不確定性又非常復雜的問題,要避免犯無能之錯,就一定要用兩套方案。一套就是用核查清單,來確保所有基礎而重要的、跨領域、跨部門的工作能夠完成;另一套就是用溝通清單,提前安排定期和不定期的溝通工作,確保問題和隱患能夠及時地被發現和排除。這不是說用了溝通清單就能解決所有的問題,而是說很多無能之錯是因為我們在忙亂中往往沒有安排及時的溝通。這個方法聽起來很簡單,但在工作生活中,我們常常會遇到這樣的問題。比如工作完成了,但配合的部門卻不知道,還在那邊等著沒事干,有的人忙死了,而有的人很閑。像這樣的問題,如果僅僅是依靠核查清單是沒有辦法解決的,一定要有一個溝通清單,從內部機制上去協調。這些就是用執行清單、核查清單和溝通清單配合起來,解決工作生活中的簡單問題、復雜問題和不確定的極端復雜問題。


你可能會覺得這些聽起來挺簡單啊,不就是拿清單照著做、照著溝通,可是執行起來卻并不容易。其實,我們生活中常常接觸各種清單,比如公司的員工手冊,就是一個規定了哪些可以做和哪些不可以做的清單,可有幾個人真的嚴格地執行呢?有時甚至我們自己制定的清單,可能用了兩次,也就堅持不下去了。為什么清單看起來簡單,用起來卻不容易呢?這就是接下來要討論的第三個話題,制作一份有效清單需要遵循的原則。

讓清單真正發揮作用,作者講了很多技巧和方法,我總結有三個原則非常重要,分別是:第一,設計要簡單高效可測;第二,執行上要有明確的檢查節點;第三,要不斷更新。

先看第一個原則,清單設計要簡單高效,并且可測。簡單是說,清單不用面面俱到,不要將各種注意事項、操作準則事無巨細全部列出來,而是找到需要提醒我們的關鍵內容。高效是說,清單要以效果為導向,強調清單的效果。讓清單變得簡單高效,是整個清單系統最關鍵和核心的地方。那什么是可測?意思說清單要具體,要有可操作性,效果應該能進行觀測,并由此改進。打個比方,西餐做一個糕點,要求是非常精確的,鹽幾克、油幾克、面粉多少克,有專門的電子秤來稱這些配料,這是一個可測可執行的清單。再看中餐菜譜要求,鹽適量、水適量,就是一個模糊的難以評估的清單。所以即使你是一個新手,只要照著西餐糕點的菜譜做,你也能做出非常可口的蛋糕,可是你要做一個中餐,那得要不斷摸索試錯才能做到。

因為作者是醫生,所以書中就舉了在醫院很常見的例子。比如,兒童在手術之后的感染率是很高的,那如何降低這種感染率呢?其實有一個很有效的方法,只要在做手術前的60分鐘給兒童注射預防的抗生素,手術后的感染就非常容易避免。很簡單的方法,醫學院的學生都不會覺得這有什么問題,可是為什么現實中兒童的手術感染率還是很高呢?

原來啊,醫生的工作是非常繁忙的,往往有很多任務和壓力:比如剛準備手術,突然有哮喘病發作的病人過來,醫生就要馬上趕過去處理;或者在準備手術時,突然醫療設備提示故障的紅燈大閃,醫生就得趕緊去檢查等等。醫生在忙著應付各種突發狀況的時候,就很容易忘記手術前60分鐘要注射抗生素這件事。調查發現,有1/3以上的手術,沒有在正確的時間注射抗生素,有的是提早了,在一個小時之前就注射了,有的是手術做完了才打的抗生素,有的甚至都忘了打抗生素。那怎么樣才能改進呢?后來醫院就在兒童手術之前專門去提醒醫生注意注射時間,單單是提醒了這一點,就極大地減少了兒童手術感染問題。

清單從來都不是大而全的操作手冊,而是理性選擇后的思維工具,抓住關鍵內容比面面俱到更重要。所以,我們要應用清單就一定要把它做得簡潔高效。清單上只寫最關鍵的問題,才能控制最高的質量,這也是大多數寫得密密麻麻的清單不能發揮作用的原因。你想想看,如果讓你去背一個人員管理條例,你肯定背不了也執行不了,但當年紅軍就三大紀律、八項注意,非常簡單。還有劉邦進入咸陽之后,與軍民約法三章。這些都是一個個簡單、高效、可測、可執行的清單。

第二個原則,在執行上要有明確的檢查點。什么是檢查點呢?就是在執行清單的時候,提前安排某個節點或者某個情況下要使用指定的清單。比方說,你開車的時候,突然儀表盤上的電瓶燈亮了,這個時候你可能要停車,拿汽車手冊翻到電瓶儀表燈亮的那章看看接下來該怎么樣去處理。儀表燈亮就意味著是一個檢查點。要讓清單用起來,就要設置這樣的檢查點,告訴我們什么時候使用這個清單。

美國有一個樂隊叫范海倫,樂隊主唱是著名搖滾樂手大衛·李·羅斯,每次出去簽巡演合同的時候,羅斯的經紀人都會在合同中加這么一個條款:必須在后臺的化妝間放一碗 mm 巧克力豆,而且絕不能出現棕色巧克力豆。如果主辦方沒做到,好,那么演唱會取消,而且要對樂隊的所有費用進行全額賠償。聽起來這個要求太無理取鬧了,有點像明星耍大牌,搞這么奇怪的規章制度,可是這個經紀人卻說,這是他們保障演唱會安全的試金石。為什么?

因為一個演出涉及到的問題和技術是特別多和復雜的,而且范海倫樂隊比絕大多數樂隊用的設備要多,所以他們對舞臺的要求也會高很多。而一個演唱會的工作人員會犯各種各樣的技術錯誤,比如有時候橫梁的載重不夠,可能導致舞臺倒塌;地板的載重不夠,舞臺也可能倒塌;舞臺的門搭得不夠高,布景車就沒法過等等。這些事情都影響到演唱會的安全和正常舉辦,如果主辦方都沒有仔細閱讀到這個 mm 豆條款并執行的話,很可能他們也會在演唱會的其他環節上出問題。所以呢,有沒有出現一碗合格的 mm 豆,就成為了他們的檢查點。還真有一次,在后臺的化妝間中,他們發現那個 mm 豆當中出現了棕色的巧克力,結果觸發了他們對整個舞臺的全面質量檢查。果然,主辦方沒有仔細閱讀舞臺重量的要求,準備的舞臺根本不夠他們5臺設備的承重,很可能發生坍塌。

要想清單持續有效,一方面要保證清單做得簡單有效可測,另一方面就是設置這樣的檢查點。就要像儀表盤上的報警器,像演出準備當中的 mm 豆,或者是工作中主動設置的質量檢查點,通過這些明確的檢查點,來告訴我們什么時候使用對應的清單,避免風險。那如何設置檢查點呢?我總結可以從“前中后”三個方面入手:前是指在任務發生前設置,中是指任務執行中設置,后是指在任務出現意外情況時設置。

在任務發生前設置檢查點,是為了保證任務能順利進行。

比如,我前面說的出門前要念這個“手機鑰匙錢包公交卡”,這就是一個檢查點,確保我出門前不會忘拿東西。因為工作需要,我經常出差,出差帶好東西就很重要,要是遺漏了什么東西就很麻煩。所以我在出差之前有一個專門出差清單,里面涉及證件、服裝、設備、工具、資料等等方方面面的內容,所以出差前我都不用動腦子,就照著清單打勾,所有的勾都打上了,我出差一定就不會遺漏要帶的東西。像到了機場才發現沒帶身份證這種事情,在我身上一定不會發生。

第二個設置檢查點,是在任務執行當中。前面提到的金融投資家庫克,他的“第三日清單”,就是執行到第三天來檢查某些工作是否做到了。我在面試時用到的核查清單,也是為了確保我在面試這項任務中考慮了所有的因素。

第三個設置檢查點的地方就是意外情況發生時。比如說開車時電瓶故障燈亮起,它就是個意外情況的檢查點。飛行員駕駛飛機的時候,一旦儀表盤的故障燈亮起的時候,就會彈出對應的故障的檢查清單。

最后一個原則,清單在內容上要不斷地更新。清單要能使用,必須不斷地符合實際情況,不能現在用的內容還是當年的老黃歷,就算是最簡單的清單也需要不斷改進。只有持續改善,才能讓清單始終確保安全、正確和穩定。這一點很重要,大家都能理解,而且在用的過程都會注意到,我就不多說了。

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