兵無常勢，因地制宜——問卷調查只是方法

為什么做問卷調查？

這是一個很值得思考的問題，問卷調查畢竟只是萬千用戶研究方法中的一個而已，不要為了做問卷而做問卷，而是要清清楚楚地知道，你之所以采用問卷調查的辦法，是因為這是最適合你的獲取信息的方式。

以用戶為中心的設計方法非常注重在整個設計流程中保持與用戶的密切交流。問卷也是與用戶保持溝通的方法之一，在整個設計流程中，你可以一次問卷也不使用，也可以多次的使用問卷，因為問卷只是方法，是你達到某種目的的手段而已。要不要使用問卷？什么時候使用問卷？都取決于你想要獲得信息是什么。

卡諾模型是一種借助于問卷形式的需求分類方法，或者說是一種有著固定形式和明確使用目的的問卷。歸根究底，就是為了將各種需求進行分類，排序，為設計決策提供依據。所以對于卡諾模型來說，需求的來源是很重要的。這些需求可能是來自于競品，來自于之前的用戶研究（很有可能是通過問卷或者訪談而得到的），或者就是設計者們通過頭腦風暴而得出來的一些痛點?？ㄖZ模型就是幫助設計者在這些需求之間做取舍。

所以是不是要使用卡諾模型，以及什么時候使用卡諾模型取決于你問卷的目的是什么？如果你的問卷是對用戶的生活方式或者習慣進行了解，可能并不適合使用；而如果你的問卷是對產品各功能的價值進行驗證，就可以采用卡諾模型的方法。

步步為營攻堅戰——問卷調查流程

在確定選擇使用問卷調查的方法之后，不要急于開始著手寫問卷。要一步一步穩扎穩打，才能讓你的問卷有意義。

第一步 刺探敵情

知己知彼，百戰不殆。首先，就是要明確你要調查的內容是什么。我們可以從好幾個方面進行前期信息的收集：

（據我所知，你們使用了這兩種方法）

• 競品分析：了解現有的產品有哪些，產品定位是什么，產品的優缺點是什么……

• 頭腦風暴：針對課題進行了大量的聯想，從各個角度來思考，不斷的互相提問……

  ? PS：在進行頭腦風暴的時候一定不能否定某個想法，而是注重提出新想法，包容各種天方夜譚；

  ? 靈活并大量使用便利貼。

但這只是開始，如何將拿到手的信息進行分析是最重要的

• 親和圖：將信息進行分類和歸納，自下而上……
• 卡片分類：這是不需要有用戶參與的卡片分類，小組內部可以運用這種方式進行信息的歸納總結……
• 。。。

在完成刺探敵情的時候，你最好能夠知道（舉例說明，希望你們能夠有更好的想法或邏輯）：

• 需求分析：能否根據你們現有的想法，找到要研究的需求范圍和方向。如果不能確定，那也需要提出假設。
• 用戶分析：產品的用戶是誰？如何進行用戶細分？如果不能確定用戶群體，那也需要提出假設。
• 產品定位：一句話詮釋你的產品，這是對于你的產品的第一次整體把控，后面還是需要不斷迭代的，但是進行這樣的總結，可以讓你的問卷更有針對性。
• 。。。

第二步 排兵布陣

問卷的設計也是需要結構化的，清晰的邏輯線，而不是想到什么提出什么。問卷的組織方法有很多種，以下是幾種常用的方法，每種方法不是相互完全獨立的，而是可以同時組合應用。

• 用戶分類：靈活運用題目跳轉，針對性的為你的目標用戶群制定問題

  • 如果有假設，可以驗證你的假設，來看看你的用戶分類是否有價值，你的用戶群體是否具有針對性
  • 例如：是否使用日程管理類的應用？對于使用的人，可以針對競品提問；對于不使用的人，可以探尋一下不使用的原因是什么？
  • 例如：對于老師和學生這兩種不同的群體的提問也應該是有針對性的。學生和老師的時間靈活度等方面就有區別。

  1. 你需要一款能提醒參加會議的電子日歷app嗎?

     -2 -1 0 1 2

  2. 如果app中有發布會議的功能，你的評價是?

     -2 -1 0 1 2

  3. 如果app中沒有發布會議的功能，你的評價?

     -2 -1 0 1 2

     如果用戶在第三題上選擇了-2，后面的問題是否還有回答的必要呢？

• 按問卷功能進行劃分：（不是產品的功能）

  • 人口學：一般來說，問卷的有一部分是詢問人口學信息（性別、年齡、職業、教育、收入……），一般放在開頭活著結尾。人口學信息有很多，但是一定要選擇出，對你的設計有意義或者可能有意義的內容來進行提問。人口學信息可以幫助你：篩選用戶或進行用戶分類

  • 用戶現有的習慣：這一類問題是為你描繪用戶畫像的，比如某功能的使用頻率，用戶的某些習慣等。都是真實存在的客觀事實。

    在提問的時候注意：盡量避免讓用戶去做太過久遠的回憶，可以直接問用戶上一周的一些情況。這在用戶量足夠的情況下，可以體現用戶在更長時間段里的使用情況。避免使用不好量化的詞匯，比如“經常”就很難準確定義，最好用“一周3-4次”這種表達方式。

  • 用戶的痛點/需求：這一類問題往往是為了驗證某些想法的，是用來驗證某個需求是否存在的。

    在提問的時候注意：盡量避免讓用戶去通過想象評價沒有經歷過的功能，因為用戶腦子里想的可能和你想的完全不同。所以只能在確定用戶能夠準確理解你所說的功能的時候，才能問用戶是否喜歡某某功能。

  • 。。。

• 按照某種行為流程進行劃分：一般是在了解用戶的某種行為流的時候，建議采用這種方法，比如“取款”，這是一項有著清晰步驟的任務，可以針對其每個步驟進行問卷的設計。

• 。。。（還可有更多的劃分，只要你的問卷是結構化的或者模塊化的就可以了）

第三步 秣馬厲兵

當你把問卷結構整理清楚之后，就可以認真琢磨每個問題和提問的方法。

• 明確每道問題的意義，你得到的結果可以如何幫助你進行設計（無關研究目的的堅決不問）

• 那些你自己知道答案的問題不要問，不要問家長“您是否希望孩子提高學習成績”（可問可不問的堅決不問）

• 保證每個拿到問卷的人，都能明白問卷的含義，如果有可能就配合圖片進行說明；盡量少用專業詞匯，如果必須要用也要進行說明；（所見即所得&符合受測者的認知）

• 問題用語要不具引導性，不帶問卷設計者的各人情感色彩。

• 問題要可以讓用戶回答，要符合用戶的實際情況，而不是簡單的概括，逼迫用戶做出不準確的回答。

  當個人時間與會議／活動時間沖突，您愿意協商嗎？

  0分為非常不愿意，5分為非常愿意，您的評分是_____________

  這個問題是一個因情況而定的問題，應該是與會議的重要程度等因素相關的，但是這道問題要求用戶給出一個籠統的回答，這實際上是不現實的，用戶無法回答這樣的問題。

• 選擇合理的問題形式

  • 單選：選項要盡可能窮盡所有的可能

  • 多選：注意要提供表示什么都不選的選項，以及用戶可以自由發揮的選項

  • 排序：考慮平級的情況應該怎么判

  • Likert量表（5點或者7點）：表達了對一個陳述句的同意程度，所以題干不要用問句，不使用引導性的詞語“非?！?，“絕對”等

    • 卡諾模型就是使用了一種變形的Likert量表，其正確格式應該是：

      1. 如果小米K采取全金屬機身的設計，你的感受是

         不喜歡（），可以忍受（），無所謂（），理所當然（），喜歡（）

         如果小米K采取的是非全金屬機身的設計，你的感受是

         不喜歡（），可以忍受（），無所謂（），理所當然（），喜歡（）

      正反兩種問法是作為一道題存在的，可以使用矩陣量表的形式來編輯問卷。

  • 開放性問題：雖然最能表達用戶的想法，但是認真回答的人比較少，一份問卷中最多一道這種題（如果有很多，不如直接做訪談吧。。。）可以在其他形式的題目中，提供開放式選項，形成半開放式的問題。

• 問卷必備結構

  • 問卷標題：明確、簡潔
  • 導語部分：調查者身份；調查目的；學術／商業用途；
  • 問卷主體：排版；無錯別字；
  • 結語：表達感謝，也可以在導語部分一起表達。

第四步 小試鋒芒

在經過一番琢磨之后，問卷基本就完成了。在正式大范圍發放問卷之前。要先進行預調查?，F將你的問卷發給一小部分的目標的用戶（2-5名），最好能夠面對面的進行一次問卷的填寫，了解在填寫問卷的過程中：

• 用戶有沒有遇到什么問題，有沒有用戶感覺很吶回答的問題，或者用戶有猶豫的表現，了解原因。
• 填寫問卷大概使用了多長時間，一般來說應該控制在3-5分鐘之內，如果時間過長，就需要精簡問卷
• 用戶是否能夠理解每個問題，保證沒有較大的認知分歧

根據預調查結果，進一步完善及修改問卷。（有時候選擇父母作為預調查對象也很好，如果他們能夠很好的完成問卷的話，說明問卷的用語等方面沒有大問題）

第五步 決勝千里

最后一步就是投放問卷，投放問卷的途徑的多樣化，可以在一定程度上保證用戶屬性的差異性，避免高度同質化的用戶群體。一定要讓你針對的目標群體能夠看到問卷，回答問卷。一份高質量的問卷，如果投放的合理的話，大約30份以上就能比較有說服力了，但當然是多多益善。

但這才是萬里長征第一步，下一步就是問卷的數據進行分析。不光要看每道題的結果，還要關注不同題目之間的是否有交互關系，比如年齡或者性別對某個題目的答案是否有影響等等，要深入分析問卷的數據。

問卷分析結果的表現形式有很多：條形圖、折線圖、直方圖、餅圖等等，選擇最直觀的方式來表現結論，為之后的設計提供依據。

勿犯之兵家大忌——問卷設計原則

1. 簡潔——3-5分鐘，15題以內
2. 有效
   1. 避免引導性問題
   2. 緊貼研究目的
   3. 選項窮盡；選項互斥
3. 易懂
   1. 避免使用專業術語
   2. 避免模棱兩可
   3. 不重復啰嗦
4. 準確
   1. 靈活利用圖片等表達
   2. 不要讓用戶去想象功能，而是將功能擺在用戶的眼前（用戶不是設計師）
5. 結構化
6. 易做
   1. 不要讓用戶做太過于久遠的回憶
   2. 不要讓用戶回答難以回答的問題

個人想法

最后說一下我的一點個人想法：我一般來說不喜歡去問用戶想不想要某個功能，因為在我看來用戶都是貪心的，什么都想要，但是永遠不會告訴你，他最想要的是什么，因為他也說不清。而且用戶不是我，他腦子里想的和我想的可能不是一個東西。

所以我不會問用戶：你早上需要一個鬧鐘嗎？而是會問用戶：你早上需要被叫醒嗎？前者我們的思維可能就會被限制，我們的腦子里全都是鬧鐘的影子，后者則是更加深層次的需求，你可以發揮的空間也會更大，男朋友也可以在早上叫醒你啊。

在產品設計前期的問卷比起詢問某些產品的功能，我更喜歡去了解目標用戶是什么樣的，他的習慣、他的喜好、他的行為等，當我對他了解透徹之后，就能發現一些需要解決的痛點或者是需要優化的流程等。然后我就可以設計一個功能，然后將這個設計拿到用戶的面前，問用戶是否解決了他的痛點。

不過，以上僅是一家之言，你當然也可以有自己的看法和想法，只要合理，只要能說服你的同伴，就可以！當然也歡迎來與我進行交流??。