行業(yè)也行會衰退，但是人們的需求還在，只不過是滿足需求的方式在更替。人群不同，需求也不同，只要那一需求的人群在，市場就在。舉個例子，當(dāng)年美國盛行百貨公司，后來開始流行聚焦于品類的專賣店。聚焦程度高的專賣店的出現(xiàn)，對聚焦程度低的百貨公司沖擊很大，導(dǎo)致了百貨行業(yè)的衰退。雖然，整個百貨行業(yè)在衰退，但是有一家百貨公司卻在這場衰退風(fēng)暴中屹立不倒，那就是諾德斯特龍百貨公司。我們來看看他們是怎么做到的。
這家擁有94年歷史的西雅圖百貨公司給顧客留下最深刻的印象是，他們“服務(wù)”做得很好。那么把服務(wù)做好是他們?nèi)〉贸晒Φ年P(guān)鍵做所在嗎？顯然不是，畢竟“服務(wù)”是所有百貨公司的根本理念。那為什么當(dāng)整個行業(yè)衰退時，其他百貨公司不能像諾德斯特龍百貨公司那樣堅守下來呢？
其實，在一個地方愿意到百貨公司購物的人群是你有限的。一家著名的咨詢公司曾經(jīng)指出，美國百貨商店的顧客群可能只占整個市場人數(shù)的30%。不過，他們今天所經(jīng)歷的嚴重危機，很大程度上是因為忽略了70%的非顧客群體。然而，事實上，很多百貨公司就是因為想要通過降價和特別促銷來爭取那70%不在百貨公司購物的顧客，因此而怠慢了自己的核心顧客。諾德斯特龍百貨公司采取了跟其他百貨公司恰恰相反的做法，他們從公司的銷售數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，90%的零售業(yè)務(wù)來自10%的核心顧客。所以，他們集中資源專注服務(wù)于自己的核心顧客，并沒有花精力去吸引和服務(wù)于那些非核心顧客群體。諾德斯特龍百貨公司通過聚焦服務(wù)核心顧客，優(yōu)化資源配置，給顧客留下了非常好的服務(wù)體驗。因此，公司業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定，在整個行業(yè)衰退的情況下還能屹立不倒。
后來，很多百貨公司也明白了這一點，開始不單是聚焦于客戶，而是聚焦于高消費客戶。這種經(jīng)營策略在零售屆成為“VIP服務(wù)”，他們不停地為忠誠的顧客提供專門和特殊的服務(wù)。比如，他們會提醒有些顧客的丈夫給太太買生日或周年紀念禮物，給他們提供禮品定制和免費包裝等服務(wù)。現(xiàn)在，這些已經(jīng)成為精品店的傳統(tǒng)經(jīng)營策略了。
當(dāng)前在線電商對實體店鋪沖擊很大，再加上鋪面租金持續(xù)高漲，實體店鋪經(jīng)營越來越難，很多百貨商場和專賣店都在陸續(xù)關(guān)店中。線上購物和線下購物體驗是完全不一樣的，實體店鋪要在電商沖擊下經(jīng)營好，可以聚焦喜歡線下購物的人群，將線下購物體驗做到極致。鎖定10%的核心顧客，將他們服務(wù)好，實體店鋪自然可以避免在線電商的沖擊。
