雙向互動

單純的自說自話當(dāng)然引不起關(guān)注，在目前消費(fèi)者日趨理性的情況下，一定要創(chuàng)造體驗式的消費(fèi)者氛圍。客服人員的話術(shù)要適當(dāng)規(guī)范，融入趣味性和互動性。目前使用最多的就是二維碼掃描、微信微博內(nèi)容互動，典型的如加微信送紅包等。

節(jié)奏把握

在節(jié)日前的準(zhǔn)備不要耽誤和影響日常的銷售。因為準(zhǔn)備節(jié)慶會耗費(fèi)大量的時間和精力，或多或少會影響日常的銷售。

細(xì)節(jié)準(zhǔn)備

1、貨源問題：確定促銷的商品、并備好充足的貨；

2、消費(fèi)對象：定為好消費(fèi)群體，才能夠知道我們?nèi)绾巫鰻I銷推廣

3、活動方案：在節(jié)前就要將活動策劃文案和執(zhí)行方案都準(zhǔn)備好，如果你只是發(fā)布一個純廣告后期是沒有人愿意分享的，文案必須有創(chuàng)意和傳播價值；

4、人員培訓(xùn)：節(jié)日期間，咨詢量會超過之前，唯有每個人都熟知自己的產(chǎn)品，才能夠更好的服務(wù)用戶

營銷方案寫作

1、促銷時要關(guān)注消費(fèi)者的內(nèi)在需求

2、促銷要給予消費(fèi)者真正的實惠

3、促銷策劃應(yīng)該發(fā)掘新穎獨(dú)特的創(chuàng)新思維

4、要體現(xiàn)節(jié)日特色，主題富有感染力

5、促銷產(chǎn)品的質(zhì)量和售后要有保證

6、避免環(huán)節(jié)過于繁瑣，使顧客厭煩或產(chǎn)生懷疑

突發(fā)事件處理

客戶不滿意怎么辦呢？

1、正視顧客不滿意

2、傾聽、安撫顧客不滿意的心

3、辨別顧客不滿意部分

4、處理得當(dāng)，不滿變美滿

促銷廣告與描述不符

1、如產(chǎn)品信息有變化（換批次等），及時修改完善

2、如果是“隨機(jī)發(fā)貨”一定要備注

倉儲物流

1、主推款，放在靠近發(fā)貨的區(qū)域

2、爆款的單品揀貨率一定要提高

3、一定要警惕爆倉

客服技巧

1、客服分組：分成多個客服小組及選出小組長、排班計劃，確定臨時客服小組負(fù)責(zé)人。

2、組織客服培訓(xùn)計劃：產(chǎn)品知識、客戶分類 軟件基本使用、促銷活動內(nèi)容、年中大促話術(shù)等。

3、臨時客服到崗及相關(guān)知識培訓(xùn)：店鋪后臺功能、旺旺操作使用、產(chǎn)品知識、促銷活動內(nèi)容、年中大促話術(shù)等。

4、設(shè)置添加淘寶客服旺旺等客服信息，確保各項設(shè)置準(zhǔn)確無誤。

5、制定相關(guān)的活動內(nèi)容文檔、快捷短語文檔、活動注意事項文檔，并設(shè)置添加快捷短語自動回復(fù)等并進(jìn)行核查。

6、成立活動內(nèi)容咨詢、售后處理小組。

7、制訂客服應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控大促時客服旺旺流量情況、強(qiáng)制分流、400電話接聽、緊急情況撥打電話。

8、活動當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定。

9、制定大促后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案。

10、制定維權(quán)投訴處理預(yù)案。

售后

1、快遞：在發(fā)出貨品后，快遞公司的物流情況，是一個需要跟進(jìn)的地方。到哪兒了？有沒有進(jìn)行派送？或者因為什么特殊情況沒有派送到客戶手里，這些都是需要了解的地方。

2、商品質(zhì)量問題：這一塊是售后的重點工作。發(fā)貨前肯定會檢查貨物是否完好，然后才發(fā)貨出去，但是在物流中出現(xiàn)什么狀況也保證不了，所以當(dāng)收到客戶的電話后，一定要確認(rèn)東西已經(jīng)遭到損壞，并且安撫客戶的情緒。切記一點，不要把事情擴(kuò)大化。

3、倉儲物流：碰到發(fā)錯貨的問題，一定要耐心聽客戶說完，再與客戶進(jìn)行溝通，一般的解決方案就是：東西退回來，運(yùn)費(fèi)賣家出，再補(bǔ)發(fā)一個東西過去，如果客戶嫌麻煩，說什么找快遞麻煩什么的，肯定是要進(jìn)行補(bǔ)償，或者是怎么的，這時候就要與客戶進(jìn)行溝通，看她是什么意思，在雙方都不損傷的情況下，把問題解決，有時候吃點小虧換個好評，還是可以的，畢竟淘寶做生意都不容易。

4、評估改進(jìn)：每次節(jié)日營銷整體活動都需進(jìn)行一番很好的評估總結(jié)，才能提升節(jié)日營銷的品質(zhì)和效果。比如本次活動銷量情況、執(zhí)行有效性、消費(fèi)者評價比同行概況等。分析每次活動的優(yōu)點和不足：總結(jié)成功之處，借鑒不足教訓(xùn)。評估總結(jié)的目的，就是為今后規(guī)避風(fēng)險、獲取更大的成功。

5、售后服務(wù)七大技巧：好評一定要回復(fù)；管理買家材料；平和心態(tài)處理投訴；認(rèn)真退換貨；售后及時聯(lián)系買家；適時的關(guān)心；運(yùn)輸過程中壞了，一定要先補(bǔ)償客戶。