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大多數的管理者總是希望別人認真傾聽之后就去執行，卻不善于聽取雇員的意見。有人說，傾聽不就是不說話嗎?等著對方把話說完，很簡單啊。實際上傾聽不是被動地等著，傾聽更是一個接收對方信息的過程。善于傾聽的人可以將對方表達出來的以及未表達出來的信息盡可能接受，提升雙方的溝通效率，建立彼此之間的信任感，為管理工作的順利進行打下堅實的基礎。

但事實上，我們發現企業中能做到這一點的管理者鳳毛麟角。這是為什么呢?

溝通學里有一個原理：兩人談話時，先說話的那個人會在談話前5秒開始想我要說什么；開始談話之后，另一個人就會在5秒內開始思考對方下一句要說什么。換句話說，在5秒之后，傾聽者實際上直在構思自己要說的話，對方的話大部分都沒有聽清。而一個善于溝通的人，也只是將這個時間延長到30秒而已。由此可見，認真傾聽是一件很不容易的事，能做到的人能力都不一般。那么假如公司有一個傾聽能力很好的人，我們如何在管理層推廣他的經驗呢?這個能力能不能被復制?答案是肯定的。為了提升自己的傾聽能力，我們可以使用一些標準化的工具。

要想復制傾聽的能力，首先得對傾聽的流程有個基本的認識。

一般而言，傾聽可以分為以下三個步驟(如圖7-1所示)

深呼吸>>>提問>>>復述

圖7-1傾聽的三個步驟

1。深呼吸

一定有人問，傾聽的第一步怎么會是深呼吸?其實深呼吸的目的是保證傾聽者的情緒穩定，將注意力集中在對方說話這件事上。這樣做可以讓我們的心沉靜下來，專注于當前的事實而非情緒。尤其當對方說的話你并不愛聽的時候，這種深呼吸就會起到很好的平穩情緒的作用。我會建議企業管理者經常靜坐，因為這樣能讓心思收一收，不帶情緒，以更加客觀理性的狀態投入到工作中去。

2.提問

傾聽是不是就是保持一種姿態到最后?當然不是。在傾聽的時候，適時提出一些問題，對方才會有意愿做更多的交流和溝通。提問不只是證明你在聽，同時傳遞的還有對談話者的尊重和信任。善于在傾聽中提問，會讓對方感受到尊重，更容易贏得信任，而這正是領導力產生最重要的基礎，這些都是通過傾聽可以達到的。姿態優美不是最重要的，重要的是實時反饋。

不知道大家有沒有這樣的經驗，有時別人跟你說話的時候只看到他的嘴在動，但是他說什么卻不清楚。這種情況被稱為

“不在狀態”，說明你走神了，注意力沒有在當下的談話中。如果此時別人問你，他剛才說的是什么，你肯定回答不出來，情況就會變得比較尷尬。這是社交中非常失禮的一種表現。

在溝通時只是禮貌性地回應遠遠不夠，適時提問才是正確的回應方式，能夠給談話者隱形的鼓勵，促使談話繼續進行下去。提問分為兩種，一種是封閉性問題，另一種是開放性問題。

(1)封閉性問題

封閉性問題是指那些只能用“是”或“不是”等具體答案來進行

解答的問題。這種提問方式在銷售層面有著較為廣泛的應用，為的是

不給客戶考慮的空間，只要回答“是”或“不是”就好，造成一種心理催眠效果，7YES成交法是其典型代表。

“7YES成交法”帶來的銷售額非常驚人。雖然這種做法有違社會道德，但其中蘊含的原理卻耐人尋味。

(2)開放性問題

與封閉性問題相反，開放性問題是指那些不能輕易用“是”“不是”或者其他一個簡單的詞、數字來回答的問題。開放性問題需要對方針對有關事情做進一步的描述，并把他們自己的注意力轉向所描述

事情中比較具體的某個方面。開放性問題沒有標準答案，以“怎么樣……”開始的開放性問題比那些以“為什么開始的開放性問題，更容易得到有價值的信息。在交談中，開放性問題非常重要，它會讓談話者的思維更加活躍。封閉式問題像一個明亮的小紅點，亮度很高，但只能照亮一個點；而開放式問題就像一盞燈，只要一打開，整個屋子都會被照亮。

一個善于傾聽的管理者，必定善于提出各種開放式問題。比如一個人喜歡吃東西，背后其實可能有很復雜的心理因素。善于傾聽的管理者

通過設置一些問題，就可以把他肚子里的話都問出來。

3.復述

大家在工作中，有沒有遇到這樣的情況，分明當時聽得也很認真，兩人都說好的事情，到關鍵時刻發現兩人的理解不一致，導致事情最后進行得非常不順利。這就是傾聽的第三個環節出了問題。我們需要對傾聽的結果有一個確認的過程，這個過程叫作復述。為什么一定要復述呢?

在溝通中我們經常會遇到一個問題—溝通漏斗：管理者心里想的是100%，在眾人面前用語言表達時，已經漏掉了20%，只剩下80%。而這80%的事情被傾聽者接受后，由于文化水平、知識背景等關系，只留下了60%。實際上，真正被傾聽者消化理解的大概只有40%。等到員工遵照領悟的40%具體行動時，已經變成了20%。

如果出現這種情況的是比較重要的事務，比如10點簽合同,10點半才到，可能客戶對你的印象就不好了，會直接影響企業的業務開展，給團隊工作帶來極大的麻煩。那么如何避免這種情況發生呢?這就需要一個信息確認環節—一復述。

在公司的日常溝通中，信息確認環節必不可少。管理者需要養成個習慣：向員工布置任務或者約定時間地點時，請對方將信息復述遍，以保證信息的絕對正確，避免出現嚴重的工作疏漏。

I：WHY:傾聽，好多人認為是件很簡單的事情，不就是別人說話的時候不插嘴嗎？可是，為什么你的傾聽效果就是沒有別人的好呢？為什么你身邊的人碰到問題總是喜歡找別人聊，而不是你呢？或者你跟他同時找了一個人聊天，他獲得的信息為什么就是比你多呢？這個過程中到底發生了什么？為了讓我們變成一個受歡迎的人，受別人信任的人，我們需要學習一下傾聽的技巧。

WHAT:傾聽的技巧，也就是好的傾聽一般有三個步驟，穩定情緒，學會提問，復述重點；

HOW：（1）穩定情緒

想象一下，別人在跟你聊天的時候，你在干什么？他在說話，你在想“這個糟老頭壞得很，又想騙我”，或者在想他剛說的這個點不對，等下我要糾正他；講這兩個例子主要想說明我們通常所說的就事論事好多人在傾聽中其實是做不到的，好多人一開始就根據對方過往的言行下了結論，所以進入傾聽過程之前，我們首先要深呼吸---穩定情緒，讓我們不帶主觀色彩的進入交談，我們經常會聽到情緒決定行動，而忽視了行動對情緒的作用；而瑜伽是個好東西，她可以通過你的呼吸調節你的情緒，讓你遇事變得不再急躁；

（2）學會提問

讓我們換位思考一下，在跟別人談話的過程中，如果整個過程你一直在說，而對方沉默不語，沒有回應，會是一個什么樣的結果？不熟悉的人，你會不會以為他是個聾子或者啞巴，再或者你會不會以為他不同意你的意見或者反對你，最終只剩下一個猜測的你，感覺好恐怖，所以傾聽過程中讓談話更深入或者按自己希望的方式進行下去，有效的提問互動也是必要的，怎樣提問呢，分成兩種，一種是封閉式提問，一種是開放式提問，封閉式提問最常見的就是“7YES”成交法，而開放式提問就是那些不能簡單的用數字，是或不是來簡單回答的問題，開放式提問建議大家以“怎么樣”開頭，而不是“為什么”，開放式問題更能引發思考，更能找出問題的根源，學會提問，是個大問題，有一本《學會提問》的書里有專門的講解，在此不做過多的描述；

（3）復述問題

傾聽結束，為了保證你沒有誤解對方的意思，最后在跟對方描述一下你的傾聽結果，不足的地方及時修正，避免后期少走彎路；

WHERE：適用于與領導，同事，下級，家人的關鍵對話；

A1：春節期間，我跟老公盤算了一下買車的事情，在上海工作，打車比較容易，但是回家還是需要車的，所以就想買個車放在家里讓爸爸開，所以焦點就集中在了爸爸身上，兩年前就讓他學駕照，當時收費是1700，可是一直拖拖拖，到現在也沒開始，現在收費4500，然后就問他怎么想的，他說自己沒時間，天天忙著做生意，過完年開春了之后該種菜了，得賣菜籽，而且買車也沒啥用，再說他年紀那么打了，記性不好，好多東西記不住，經過一番爭吵，我跟老公還是決定先給他把名報了，把錢交了，想不想學看他自己，結果剛交完錢的第二天他就跑去體檢了，然后體檢完天天在家刷科一的題，3天就把1300道題刷了一遍；

反思：跟爸爸的溝通過程中其實我是帶著情緒進行的，因為前面兩次說到學駕照的事，他沒有立刻行動，我就覺得他有拖延癥，我以為造成他拖延癥的主要原因就是他說的忙，學東西慢，卻忽略了問題的本質，當我倒逼他的時候，間接性的把他的關鍵問題解決了，他馬上就行動起來了；

A2：

目標：對于小A早上多次遲到的問題，我需要找她溝通一下怎么解決這個問題；

行動：首先，我要穩定自己的情緒，用客觀的事實來跟他溝通，比如，上周5天，有三天的時間他都比預定的晚了幾分鐘；

其次：開放式提問，“怎樣的事情造成了這個結果”，“怎么樣才能克服這個事情”，”克服過程中會經歷什么“，等一系列問題；

最后：復述造成他遲到的原因是不是剛才聽到的，然后他準備用剛才說的什么方法克服，克服過程中遇到問題會向誰求助；