客戶投訴
? ? ?所有的銷售最頭疼的就是“客戶投訴”，當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生沖動，失去理性，這樣就使得事態發展更加復雜，企業服務和信譽嚴重受損。
? ? ? ? 所以說遇到這個情況請：“深唿吸，平復情緒。要注意唿氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。集中在解決問題的方法，保持笑容及放慢說話速度。”
搞定難纏客戶的投訴，首先必須弄清楚難纏客戶的類型。下面我們列表一一說明：
難纏客戶的類型
猶豫不決的客戶
猶豫不決的客戶也是比較難纏的，他們在投訴的時候往往給出
很多解決方案，會反復推翻，反反復復，猶豫不決。
古怪的客戶
古怪的客戶經常會提出一些超出投訴處理者想象的問題，令人
根本摸不清他們的思路，搞不清他們為什么要這么做，他們不是
正常人的思維。投訴處理者給他們提供一些服務，平常人都能
夠接受，但他們不愿意接受。有時，投訴處理者給他們提供一些
解決方案，但是他們不同意，他們一定會提出一些屬于一般人不
會提出的要求。
喋喋不休的客戶嘮嘮叨叨，沒完沒了。批評家
習慣于指責身邊的任何事物，罵來罵去，最后照樣買。看待任何產品
和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發泄性質。
矜持的客戶
矜持的客戶都有一些真實想法，而不愿意說出來，這種人很高
傲，很難溝通，不太容易接受投訴處理者的建議。
易怒的客戶脾氣比較暴躁。下流或令人討厭
的客戶
文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但他們在生活中
也充當著客戶的角色。
做好分類就開始解決問題吧！
1
快速反應
2
熱情接待
3
表示愿意提供幫助??
4
引導客戶思緒
NO.1如何快速反應
? ? ? ? ?顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………?
NO.2熱情接待
? ? ? ?如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
NO.3表示愿意提供幫助??
“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”?
正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。?
NO.4引導客戶思緒
? ? ? ?我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒。
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