沃爾瑪的“顧客至上”原則廣為人知，而它的兩條規定是這樣的：
1．顧客永遠是對的
2．如果顧客錯了，請參照第一條
是不是看起來簡直是段子？其實不只沃爾瑪，各行各業都奉行顧客至上的理念。對企業而言，顧客是營銷的根本。但對員工來說，顧客至上往往讓人內傷。比如加班熬夜做出好幾十頁的PPT，發過去一分鐘客戶就回復“看不懂請改一下”。不難想象，這時候的內心是崩潰的。更可怕的是這個模式可能要來幾個回合。
我們一直都說顧客至上，但為什么我們和客戶的溝通這樣低效又充滿誤解？如果你對此也充滿困惑，建議你讀一讀邁克?費廖洛的《極簡思考》。讀完你會發現，獲得認同原來沒那么難。
邁克?費廖洛曾在麥肯錫任職多年，后來創辦了自己的公司，致力于教授簡潔高效的工作法。他將結構化思考過程總結成“套路”寫入《極簡思考》，并以提案為例，告訴大家如何通過客戶的幫助來解決問題。只要掌握這個流程，客戶是不僅是上帝，也是盟友。
《極簡思考》介紹的“結構化思維過程”涵蓋了解決問題的全過程：接受任務、完成方案、匯報給客戶。在這過程中，客戶是中心。在任務之初，你需要和客戶確認真正的問題是什么。在準備方案的時候，你必須考慮客戶的觸動點。至于匯報給客戶，從結構到故事再到表達方式，一定都是適合他的。下面就來看一看，“顧客至上”在整個流程中是怎么起作用的。
一、客戶的問題到底是什么？
網上看過設計師的吐槽：客戶要出國用的圖稿，奔著高端商務做好設計。客戶一看不滿意，改了三五稿。最后客戶扔來一張風景照上有加粗大字的樣圖說：還是覺得這樣的好。隔著屏幕都能感覺到設計師的絕望。
笑過之后再來看這件事，拋開審美的差異，過程如此一波三折的原因在于，設計師并沒有搞清楚客戶的要求。因此《極簡思考》中“結構化思維過程”的第一步就是正確定義問題。因為每個人的教育背景、生活經驗、所處場景等各不相同，對于同一個詞的理解很可能完全不是一回事。所以如果客戶提出要求，首要任務不是趕快去分析解決，而是和客戶就問題達成共識。
上文故事里的設計師還有解釋，在任務開始時問客戶要過樣圖，但客戶回答沒有。所以設計師就埋頭干活了。以《極簡思考》的觀點來看，達成共識這一步并未完成，所以方案沒通過就完全可以理解了。《極簡思考》針對明確問題，建議大家弄清楚客戶的要求是什么，以及客戶為什么這樣要求。然后自己寫下要求，拿著它去和客戶反復確認，直到達成共識。按照這個思路，設計師可以提供樣圖給客戶選擇，得到客戶認可后再動手。
比起耗時耗力反復修改還是被拒，動手前和客戶確認溝通顯然更有效。我們都知道，在錯誤的道路上只會離目標越來越遠。同理要給出讓客戶滿意的方案，清楚定義問題是基礎。只有明確了客戶要求，才能有把握做出高通過率的提案。
二、什么樣的建議能夠打動客戶？?
很多時候為了提案，我們被海量數據和無盡的分析搞得筋疲力盡。然后以為干貨滿滿可以打動客戶，結果只是一廂情愿。《極簡思考》對此提出了：核心建議=假設+觸動點。假設是你提出的行動建議，而觸動點就是讓客戶支持你的理由。
好建議很重要，不過建議再好和客戶有什么關系？要想建議被采納，觸動點和建議之間的聯系更重要。人總是更容易被自己所關注的內容所吸引，所以觸動點需要仔細打磨。提案的本質也是銷售，要根據客戶的特點進行定制。餓的人給他食物，渴的人給他水。想一想日常生活中的廣告，高明的文案總能激起購買欲。原因無他，它們抓住了大家的觸動點。回到建議，只有觸動了客戶的神經，建議才有可能被他接受。
此外為了引導客戶信服建議和觸動點之間的關系，記得不要弄錯順序：務必先提出假設，再給出觸動點。“假設+觸動點”的結構非常自然，你的假設會引發客戶的疑問：我為什么要接受這個行動建議？緊跟著的觸動點會完美回答他的問題。如果反過來，問題就變成了開放性的，你的建議不再是唯一。客戶的思緒有可能隨著觸動點無限發散，你的假設或許并未出現在他的想象里。只要懂得這個原理，探索出客戶的觸動點之后，你的建議就會進展順利。
三、客戶喜歡什么樣的提案？
現在你知道了客戶真正的問題，你知道了客戶的觸動點，你還找到了你的假設。你松一口氣，終于可以整理方案了。且慢，你知道客戶喜歡什么樣的提案？《極簡思考》指出了提案的三個要點：結構，故事思維，溝通方式。
1.結構
結構是指如何組織提案內容。就像寫文章需要思考如何安排文章的內容一樣，提案也需要。基礎的提案結構有兩種，層型結構和列型結構。具體是選用一種還是復合的結構，取決于你的客戶。如果他不熟悉主題，就需要選擇層型結構提供相應的背景知識。反之則應該選擇列型結構更深入地解釋建議的理由。
2.故事思維
如果說結構是提案的骨架，故事思維就是提案的血肉。要根據結構將材料轉換成故事，目的是讓客戶接受你的建議。故事思維是說如同講故事一樣提供提案的內容，故事提供了所有的信息，客戶無需思考。這樣你的建議會更容易被理解和接受。當然，這畢竟不是真的故事，提案不必花哨，簡潔才能抓住客戶的注意力。
3.溝通方式
溝通方式包括提案的方式、展示方案的過程以及答疑。提案可以是PPT，可以是報告，或者是郵件，甚至口頭報告。選擇哪一種，要看客戶的喜好。展示方案時要把關注點放在客戶反應上，如果他們有疑問，你要確保回答目標問題。有一點要謹記：提案成功與否，由客戶決定。所以合理的溝通方式才能讓提案達到預期結果。
《極簡思考》為如何解決問題提供了新的思路，要想高效溝通就得“顧客至上”。“顧客至上”不代表客戶怎么說你就怎么做，而是真正把握客戶的需求。只要學會結構化思考過程的“套路”，就能徹底改變你的溝通模式，讓工作變簡單。
