通過這套系統(tǒng)、全面、開放式的評(píng)估方法，我們可以對(duì)改善自己的產(chǎn)品有很大幫助。接下來，我就結(jié)合本人實(shí)際工作中踩過的坑，為大家詳細(xì)介紹一下。
在本篇的開始，我們不妨先來問問自己幾個(gè)問題：
作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，你的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)怎么樣？
對(duì)于交互設(shè)計(jì)你還是憑著自己的感覺看著來嗎？
你還是不知道從哪兒入手改進(jìn)用戶體驗(yàn)嗎？
自我感覺用戶體驗(yàn)良好的產(chǎn)品，結(jié)果真的就是你想的那樣嗎？
想要解答以上問題，其實(shí)也是有一套更為科學(xué)的改進(jìn)方法供我們使用，即尼爾森啟發(fā)式評(píng)估（八卦下這個(gè)人：尼爾森是美國(guó)設(shè)計(jì)界的一個(gè)領(lǐng)袖人物，被稱為“web易用大師”）。這套評(píng)估方法的優(yōu)勢(shì)就在于根據(jù)一套科學(xué)的評(píng)估準(zhǔn)則（文章后面有附贈(zèng)），然后集合團(tuán)隊(duì)成員的不同角度進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估結(jié)果既嚴(yán)謹(jǐn)又豐富。
通過這套系統(tǒng)、全面、開放式的評(píng)估方法，我們可以對(duì)改善自己的產(chǎn)品有很大幫助。接下來，我就結(jié)合本人實(shí)際工作中踩過的坑，為大家詳細(xì)介紹一下。
一、什么是啟發(fā)式評(píng)估？
啟發(fā)式評(píng)估時(shí)可用性研究的主要方法之一，通過3-5人的評(píng)估小組，分別根據(jù)科學(xué)的評(píng)估準(zhǔn)則對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。
該方法在團(tuán)隊(duì)評(píng)估產(chǎn)品時(shí)，能夠在周期短、低成本開發(fā)（不涉及用戶測(cè)試）的項(xiàng)目中及時(shí)發(fā)現(xiàn)可用性問題。雖然它不屬于系統(tǒng)地評(píng)估可用性問題或評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)質(zhì)量的地方法，但由于它可以遵循每一個(gè)可用性原則來發(fā)現(xiàn)的問題，因此它的評(píng)估結(jié)果比較容易被推動(dòng)、執(zhí)行。而且每個(gè)人所思考的角度不同，也可以在低成本的情況下較全面的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。
換句話說，啟發(fā)式評(píng)估就是一個(gè)評(píng)審產(chǎn)品體驗(yàn)的一個(gè)靈活、簡(jiǎn)易標(biāo)準(zhǔn)，不同角色的人從不同角度給出評(píng)判結(jié)果，最后將結(jié)果匯總到一起，根據(jù)評(píng)判結(jié)果來確定產(chǎn)品的優(yōu)化方向。
二、我們?yōu)槭裁匆褂脝l(fā)式評(píng)估？
1、啟發(fā)式評(píng)估具有一套自己的評(píng)估準(zhǔn)則（詳見后文），這樣我們就可以節(jié)省制定評(píng)判規(guī)則的時(shí)間。
2、評(píng)估準(zhǔn)則全面但不死板，只是在大方面給出評(píng)估思路，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。
3、啟發(fā)式評(píng)估可以多人協(xié)同進(jìn)行，彌補(bǔ)了個(gè)人思考角度片面的問題。
4、對(duì)于時(shí)間緊、任務(wù)重、開發(fā)成本低的項(xiàng)目，可以省去用戶測(cè)試的環(huán)節(jié)，并能以最快速度發(fā)現(xiàn)問題、糾正問題。
三、啟發(fā)式評(píng)估的具體操作步驟
開展啟發(fā)式評(píng)估前，我們要根據(jù)以下原則要確定評(píng)估者人數(shù)，背景，培訓(xùn)和評(píng)估范圍：
1. 人數(shù)上，尼爾森的建議是邀請(qǐng)3-5名評(píng)估者參與，組成評(píng)估小組
2.?評(píng)估者背景：
有可用性研究經(jīng)驗(yàn)以及界面（設(shè)計(jì)或交互）雙重背景的評(píng)估者最優(yōu)
只有可用性研究背景的評(píng)估者
界面開發(fā)或研發(fā)人員
原則上，不推薦邀請(qǐng)一般用戶參與評(píng)估
也就是產(chǎn)品、研發(fā)、ui設(shè)計(jì)師都可以來參與評(píng)估，最好要有1名以上的交互設(shè)計(jì)專業(yè)人員
3. 評(píng)估人員的篩選和培訓(xùn)：
盡量尋找有交互或設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的人來參與進(jìn)來，最好有交互方面的專家
建議通過團(tuán)隊(duì)中的專家進(jìn)行一定時(shí)間的培訓(xùn)，建立一個(gè)比較好的評(píng)估團(tuán)隊(duì)
4. 確定評(píng)估范圍，并保證每個(gè)評(píng)估人員都知曉評(píng)估范圍，并知曉目標(biāo)用戶及用戶所關(guān)注的范圍。
完成以上幾點(diǎn)后，我們就可以由評(píng)估者根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)分別填寫《評(píng)估結(jié)果表》（如下圖）：
評(píng)估表主要包含序號(hào)、操作任務(wù)名稱、具體頁面、問題描述、違反原則、重要程度、改進(jìn)建議、評(píng)估人、備注等信息，可根據(jù)評(píng)估的實(shí)際情況進(jìn)行增減。當(dāng)每個(gè)評(píng)估者完成打分后，需要由某一評(píng)估人匯總成總表，刪除重復(fù)和無意義問題。最后召集所有評(píng)估人員開會(huì)討論，對(duì)匯總后的問題進(jìn)行確認(rèn)并排期。
四、?評(píng)估過程中要注意的幾個(gè)點(diǎn)
1、實(shí)施過程注意事項(xiàng)
（1）評(píng)估者至少要完整瀏覽或操作被評(píng)估產(chǎn)品界面兩遍；一遍重點(diǎn)評(píng)估流程；一遍重點(diǎn)評(píng)估各個(gè)細(xì)節(jié)
（2）評(píng)估者要對(duì)照基本的可用性原則以及他們的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的檢查評(píng)估對(duì)象，并把評(píng)估內(nèi)容如實(shí)記錄到《評(píng)估結(jié)果表》中。
報(bào)告中要盡可能獨(dú)立描述每一個(gè)可用性問題。例如某個(gè)頁面或動(dòng)作中包含3個(gè)可用性問題，必須將這三個(gè)問題獨(dú)立闡述，并分別標(biāo)出違背的原則
（3）確保3-5名評(píng)估者獨(dú)立開展評(píng)估工作，并由一人最終匯總各自提交的結(jié)果
（4）在評(píng)估者各自完成評(píng)估后，召集一個(gè)討論會(huì)，將最終匯總結(jié)果公布并與每人確認(rèn)
（5）對(duì)已收集到的可用性問題進(jìn)行較嚴(yán)格的評(píng)級(jí)，以便確定是否修正以及優(yōu)先級(jí)
這里要說一下如何確定可用性問題嚴(yán)重程度，我們可以從下面三個(gè)方面進(jìn)行判斷：
頻率：這是一個(gè)偶然發(fā)生的問題還是經(jīng)常發(fā)生；
影響：對(duì)用戶而言，是一個(gè)比較容易克服的問題，還是難以逾越；
重復(fù)：只需要一次學(xué)習(xí)，用戶就能解決這個(gè)問題，還是用戶總會(huì)被這個(gè)問題困擾 Ps：有的問題看起來用戶很容易克服，但是它造成的影響卻又有可能很嚴(yán)重。因此，最后還需要有一個(gè)人對(duì)所有問題的“市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)”做一次整體評(píng)估。?
如果你還是不能明確嚴(yán)重程度，我們給你舉了幾個(gè)例子，可用以下五個(gè)評(píng)級(jí)進(jìn)行描述問題嚴(yán)重程度：
第一級(jí)：這根本不是一個(gè)可用性問題
第二級(jí)：錦上添花的問題。除非項(xiàng)目有多余的時(shí)間或人力可用，否則不必修正
第三級(jí)：較小的問題：修正，但優(yōu)先級(jí)低
第四級(jí)：較大的問題：修正，并優(yōu)先極高
第五級(jí)：可用性的災(zāi)難：緊急，產(chǎn)品發(fā)布前必須解決
2、其他注意事項(xiàng)
（1）如果評(píng)估者不是被評(píng)估產(chǎn)品領(lǐng)域的專家，應(yīng)該回答評(píng)估人提出的問題，這更有利于他們正確評(píng)估問題；
（2）如果被評(píng)估產(chǎn)品屬于特定領(lǐng)域，評(píng)估人對(duì)相關(guān)產(chǎn)品完全沒有經(jīng)驗(yàn)，建議設(shè)定典型使用情景。這個(gè)典型情景必須基于對(duì)真實(shí)用戶及其工作的任務(wù)分析；
（3）一個(gè)評(píng)估過程應(yīng)該控制在1-2小時(shí)內(nèi)完成；如果評(píng)估對(duì)象或任務(wù)較多，建議拆分成多個(gè)子任務(wù)分別完成；
（4）事先為評(píng)估人準(zhǔn)備好評(píng)估準(zhǔn)則，也允許評(píng)估人根據(jù)經(jīng)驗(yàn)添加準(zhǔn)則條目。
五、可用性評(píng)估的一般準(zhǔn)則（結(jié)合一些發(fā)生過的坑舉例）
1. 簡(jiǎn)潔、自然、清晰的設(shè)計(jì)，讓用戶舒服、愉悅的操作
a．盡量使用文字加配圖的方式、
b．合理的留白，好看并方便點(diǎn)擊
c．輪播圖的數(shù)量不宜過多，切換頻率讓用戶能大致看完圖片意思即可
d．同一頁面彈窗、吐絲提示不宜過多，可以考慮將這些內(nèi)容嵌入到頁面中提示給用戶
反例：
太過于相似的表單設(shè)計(jì)，讓用戶不知道哪里是輸入，哪里是查看；
超鏈接圖片看上去像背景，用戶不知道可以點(diǎn)擊；
聲音感到被打擾，有些網(wǎng)站進(jìn)入后莫名奇妙的放音樂
屏幕內(nèi)容過于擁擠
2. 使用用戶習(xí)慣或熟悉的描述與樣式，便于識(shí)別，并且降低學(xué)習(xí)成本
a．垃圾箱的圖標(biāo)，讓用戶明白是刪除的意思；
b．用擬物的名稱命名功能模塊，讓用戶明白其用途，如書架、購(gòu)物車；
c．大拇指的指向，向上是贊，向下是踩
反例：
使用用戶不熟悉的專業(yè)術(shù)語，如調(diào)度、保理；
技術(shù)語言，如提示請(qǐng)求成功，
在特定場(chǎng)景下，使用的圖標(biāo)意思不明確，如灰色齒輪和灰色太陽會(huì)很相似
3. 給用戶最小的記憶負(fù)擔(dān)
a．手機(jī)驗(yàn)證碼4或6位，方便用戶記憶
b．列表頁里展示出用戶選擇的品名、數(shù)量、金額、等級(jí)參數(shù)；
c．自動(dòng)消息提醒，如到期還款提醒；
d．面包屑導(dǎo)航，讓用戶記得訪問路徑
反例：
訂單編號(hào)過長(zhǎng)，不便記憶；
界面信息提供不及時(shí)，用戶不得已從系統(tǒng)的另一部分找信息；
用戶無法查看到自己已填寫到信息；
系統(tǒng)操作流程復(fù)雜，用戶記不住操作步驟
4. 從始至終的一致性，并且要避免歧義
a．統(tǒng)一的字段名稱
b．統(tǒng)一的界面風(fēng)格
c．鏈接文本要與跳轉(zhuǎn)頁面的標(biāo)題一致
反例：
不同頁面的外觀、布局不同頁面不一致
統(tǒng)一字段在不同頁面中不一致，如app中的裝貨費(fèi)，后臺(tái)查看為裝卸費(fèi)
反饋信息的格式不一致，如有的反饋用彈窗，有的反饋用吐絲；
顏色表達(dá)的含義不一致，如紅色與綠色代表的漲與跌，禁止與可行
圖標(biāo)的含義相似
5. 良好的操作反饋機(jī)制，讓用戶知道發(fā)生了什么，而自己該做什么
a．不應(yīng)只提示404，應(yīng)指出哪里錯(cuò)誤，用戶該怎么辦；
b．因輸入導(dǎo)致的錯(cuò)誤，除了顯示錯(cuò)誤信息外，還要加清晰的位置提示；
c．未訪問的與已訪問的要用顏色區(qū)分；
d．加載進(jìn)度條展示；
e．提交成功后的提示，以及跳轉(zhuǎn)路徑
反例：
不必要的反饋，使用戶慢下來；
讓用戶誤解的、有歧義反饋；
不友好的語言，如命令的語氣：禁止輸入、必須填寫
反饋不夠持久，如提示文字很多，但顯示時(shí)間很短
沒有操作反饋
6.?清晰的退出機(jī)制，讓用戶有一定的自由度
快速導(dǎo)航，讓用戶可以進(jìn)行其他頁面跳轉(zhuǎn)訪問；
銀行卡、郵箱、手機(jī)號(hào)的解綁與更換；
網(wǎng)站廣告彈窗的關(guān)閉按鈕；
輸入錯(cuò)誤可編輯修改
反例：
取消按鈕不明顯，很難找到；
不支持錯(cuò)誤操作的撤銷
關(guān)鍵步驟的錯(cuò)誤點(diǎn)擊沒有回轉(zhuǎn)余地，如沒有提示“確認(rèn)支付？”
7. 提供最短操作路徑，和最高效的操作步驟
a．增加歷史紀(jì)錄功能
b．瀏覽器中的書簽、快捷鍵；
c．給出相應(yīng)的默認(rèn)值
反例：
默認(rèn)值沒有或錯(cuò)誤
缺少自動(dòng)化執(zhí)行，如密碼輸入錯(cuò)誤沒有自動(dòng)清空
8. 明確和有建設(shè)性意見的錯(cuò)誤提示信息，即防錯(cuò)提醒與錯(cuò)誤解決辦法
a．?dāng)?shù)據(jù)超過試算值一定比例會(huì)給選擇框提示，但是并不禁止提交；
b．不可逆轉(zhuǎn)的操作前要有警告；
c．輸錯(cuò)密碼時(shí)的次數(shù)記錄與提醒
d．意外情況的解決辦法，如給出客服聯(lián)系方式
反例：
沒有清楚告知用戶操作所帶來的風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任后果
錯(cuò)誤提醒不能幫助用戶解決問題
錯(cuò)誤產(chǎn)生后無法及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，導(dǎo)致影響范圍的擴(kuò)大
9. 友好、直觀的預(yù)防機(jī)制
a．在表單必填項(xiàng)前加紅＊；
b．給出相應(yīng)的樣例；
c．能給出處理結(jié)果的預(yù)測(cè)，如操作完成后按鈕被點(diǎn)亮；
d．?dāng)?shù)據(jù)的安全性，如輸入時(shí)使用加密鍵盤
反例：
缺少必要的語言提示；
缺少非語言提示，如光標(biāo)閃爍則代表可以輸入）
系統(tǒng)的呆板提示，如一切場(chǎng)景均適用是/否選項(xiàng)的提示框，有些情況需要使用人格化的語言，如：殘忍拒絕/我再看看
10. 有幫助信息和參考文件
a．配備FAQ頁面
b．操作步驟的文字與示意圖截圖
c．帶有遮罩效果的引導(dǎo)頁
反例：
用戶幫助手冊(cè)不存在；
幫助的內(nèi)容難懂，或沒有解決用戶的問題
六、寫在最后
當(dāng)我們最終完成評(píng)審后，就可以根據(jù)評(píng)審的建議對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修改。同時(shí)，我們也可以根據(jù)此次評(píng)審過程產(chǎn)生的一些新問題進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)我們產(chǎn)品的實(shí)際情況更新最適合自己產(chǎn)品的《啟發(fā)式評(píng)估準(zhǔn)則》。這樣，我們可以通過不斷的更新自己的《啟發(fā)式評(píng)估準(zhǔn)則》來提升評(píng)估的效果。
當(dāng)然，啟發(fā)式評(píng)估也有一些它的局限性，畢竟是一個(gè)節(jié)省時(shí)間和成本的辦法，如我們有足夠的時(shí)間去做用戶測(cè)試、數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，還是要盡量去做的，雖然成本更高但是能更好的提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。
以上就是本人閱讀相關(guān)用戶體驗(yàn)書籍結(jié)合個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)所整理而成的，希望給大家?guī)硪恍椭?/p>
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