關(guān)于作者
哈里·弗里德曼，弗里德曼集團(tuán)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，專業(yè)研究零售業(yè)營銷和運營管理，被認(rèn)為是零售業(yè)中最杰出的思想領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略家和遠(yuǎn)見者之一。他開創(chuàng)的高績效銷售訓(xùn)練系統(tǒng)已經(jīng)在全世界教授了超過50萬家零售商，包括世界著名高端品牌卡地亞（Cartier）和比利時高端巧克力品牌歌帝梵（Godiva）。
關(guān)于本書
系統(tǒng)講述了哈里·弗里德曼多年在零售行業(yè)所總結(jié)出來的銷售技巧和方法。主要講述了銷售前、銷售中、銷售后的所有環(huán)節(jié)，告訴銷售員具體實踐的方式和方法，是一本實用性非常強(qiáng)的銷售培訓(xùn)指南。
核心內(nèi)容
本書思想核心是：銷售員應(yīng)注重開場白的表達(dá)，及時與顧客建立起彼此信任的關(guān)系，從而挖掘顧客的具體需求，并將產(chǎn)品的賣點與顧客需求完美結(jié)合起來。若顧客這時再次拒絕你，學(xué)會分析具體原因是什么，并按照作者提供的6個步驟具體檢驗問題的所在。
1. 什么是良好的開場白
打開你與顧客之間的閑聊模式，打消顧客抵觸情緒，建立彼此信任的朋友關(guān)系。
【案例】
假設(shè)你現(xiàn)在是一名銷售員，正好有一名顧客走進(jìn)店內(nèi)，這時你臉上掛著笑容，手里拿起一個東西朝他走去，快接近他時說“你好”，然后繼續(xù)往前走，等到要經(jīng)過他時，轉(zhuǎn)過身對他說“我可以問一個問題嗎？”這時顧客一般都不會拒絕。然后，你說，“你買了這么多好東西，今天在打折吧？”而這時顧客可能會說：“哦，沒什么，剛好遇見打折，就順手多買了點。”
2. 如何建立開場白
（1）開場白一定不要談及銷售。
（2）開場白應(yīng)該是鼓勵交流的問話。
（3）開場白應(yīng)該獨特、真誠、與眾不同，能夠勾起交流的欲望。
3. 開場白還應(yīng)注意肢體語言，不要貿(mào)然闖進(jìn)顧客前方的私人空間。
二、產(chǎn)品賣點需與顧客需求相匹配
1. 產(chǎn)品賣點
產(chǎn)品的賣點就是和競品相比的差異化優(yōu)勢。
【案例】
加多寶涼茶在講品牌故事的過程中，強(qiáng)調(diào)自己傳承了涼茶創(chuàng)始人王澤邦第五代玄孫王建儀的“獨家配方”，這是差異，強(qiáng)調(diào)擁有獨家配方，所以涼茶更“正宗”，這是賣點。
2. 顧客需求
在顧客對你不再有抵觸情緒并建立起一定的信任之后，再詢問顧客需求最為恰當(dāng)?shù)摹?/p>
用 3W 邏輯順序和問-答-贊的溝通技巧，詢問顧客需求的方法。
What： 顧客想要什么
Why：顧客為什么想要
Which：顧客具體想要哪一款
【案例】
銷售員：“今天怎么會到我們店里來？”
顧客：“我給我愛人挑一個禮物。”
銷售員：“你愛人知道你這么細(xì)心給他挑禮物，他一定很高興。你的禮物用于什么場合？”
顧客：“我們結(jié)婚 25 周年了，我想給他一個驚喜。”
銷售員：“恭喜！我很少遇到有人結(jié)婚這么長時間還買禮物的。你愛人有沒有什么特別喜歡的東西？”
這時候顧客一般就會告訴你他具體想要什么了。
3. 將產(chǎn)品賣點和顧客個人相關(guān)的價值相聯(lián)系，使用 FABG 模型說明這個賣點為什么會給顧客帶來價值。
F： Feature 特點，產(chǎn)品的特點是什么
A：Advantage 優(yōu)點，這個特點突出了產(chǎn)品的什么優(yōu)點
B： Benefit 價值，產(chǎn)品的優(yōu)點能給顧客帶來什么價值
G：Grabber 反問，以反問句的方式重申商品的價值，來求顧客的認(rèn)同
【案例】
銷售員：“根據(jù)您剛才告訴我的，我認(rèn)為這枚戒指是您的絕佳選擇。這枚戒指的特點之一就是中間的寶石被四周的鉆石完全圍繞。這突顯了藍(lán)寶石的藍(lán)色，也使戒指看上去十分高雅。您要的正是外觀高雅的戒指，對不對？”
顧客：“哦，是的。”
銷售員：“戴上試試。看，簡直是絕配，連大小都不用調(diào)了！這枚戒指的另一個優(yōu)點，就是它的藍(lán)寶石來自斯里蘭卡，那里是世界上最好的藍(lán)寶石產(chǎn)地。知道您能擁有世界上最好的寶石真是太好了，尤其是您正要做出購買高級珠寶的重要決定。對不對？”
三、如何面對說“不”的顧客
1. 找出顧客說“不”的原因。有可能顧客認(rèn)為產(chǎn)品缺少價值，有可能顧客不清楚自己的需求。
2. 面對顧客說“不”使用的 6 步驟
（1）完整傾聽。不要打斷顧客說話，讓他把話說完。
（2）承認(rèn)顧客提出的不同意見。理解顧客的感受，不必認(rèn)同他們的異議。
（3）請求許可后再繼續(xù)。這樣既不會太突然，也不會引起顧客的反感。
（4）詢問：您喜歡它嗎？
（5）問題檢測。轉(zhuǎn)換幾個相近的賣點，再進(jìn)行一輪 FABG 模型的陳述
（6）向顧客詢問價格。判斷是預(yù)算問題還是價值問題。若顧客表示價格太高，可選擇替代商品，但避免推銷低價替代商品，借此機(jī)會為那件高價商品增加附加價值并達(dá)成交易。
金句
1. 銷售員如果一開始就擺出賣產(chǎn)品的架勢，這勢必會引起顧客的抵觸心理。
2. 銷售實質(zhì)賣的不是產(chǎn)品，而是你和客戶之間的信任。
3. 銷售是一個雙向交流的過程，而不是只有銷售員一直在不停地說。
4. 光知道產(chǎn)品賣點和顧客需求還不夠，還必須學(xué)會將產(chǎn)品賣點和顧客個人相關(guān)的價值聯(lián)系起來。
5. 盡量讓顧客感覺這件商品已經(jīng)購買成為自己的東西。
