今天我的一位兄長來電話,他說他的一位親戚由于出了車禍,明天要做手術,進行部分截肢。他今天一直在醫院陪著她,開導她,安慰她,患者的心情也舒緩了很多。而就在剛剛,一位護士拿著患者的診斷報告,走到患者和家屬的面前,說了一句“明天上午10點手術,在手術前不準吃東西”,然后就轉身離開了。頓時,病房的氣氛突然變得冰冷起來。這個時候,沒有人在乎醫院的物理環境,也沒有人在乎可以量體溫的可穿戴式設備,更沒有人關心我來醫院前預約用的App。因此,我們不難看出,有的時候,Humanware的重要性是遠遠高于hardware和software的。這也是為什么服務設計一直強調“利益相關者”重要性的原因了。
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