今天我的一位兄長來電話，他說他的一位親戚由于出了車禍，明天要做手術，進行部分截肢。他今天一直在醫院陪著她，開導她，安慰她，患者的心情也舒緩了很多。而就在剛剛，一位護士拿著患者的診斷報告，走到患者和家屬的面前，說了一句“明天上午10點手術，在手術前不準吃東西”，然后就轉身離開了。頓時，病房的氣氛突然變得冰冷起來。這個時候，沒有人在乎醫院的物理環境，也沒有人在乎可以量體溫的可穿戴式設備，更沒有人關心我來醫院前預約用的App。因此，我們不難看出，有的時候，Humanware的重要性是遠遠高于hardware和software的。這也是為什么服務設計一直強調“利益相關者”重要性的原因了。
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