? ? 1.何為關(guān)鍵對(duì)話(huà)

溝通最大的問(wèn)題在于，人們想當(dāng)然得認(rèn)為已經(jīng)溝通了。

? ? ? ? ? ? ——蕭伯納

關(guān)鍵對(duì)話(huà)指的是兩人或多人之間的一種討論，這種討論具有三個(gè)特點(diǎn)①高風(fēng)險(xiǎn)? ? ? ②不同觀點(diǎn)? ? ? ③激烈情緒

人們通常是如何面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話(huà)的

我們會(huì)逃避關(guān)鍵對(duì)話(huà)

我們敢于面對(duì)，但往往處理不當(dāng)

我們敢于面對(duì)，而且處理得當(dāng)

人類(lèi)的自然基因使然。

每當(dāng)面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話(huà)時(shí)我們便會(huì)下意識(shí)地采取人類(lèi)面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)最原始的應(yīng)對(duì)方式－－暴力對(duì)抗或轉(zhuǎn)身而逃，而不是采用機(jī)智的說(shuō)服和友善的關(guān)注來(lái)解決問(wèn)題。

我們都處在壓力之下。

實(shí)際情況是，我們被關(guān)鍵沖突難倒了

因?yàn)榫毩?xí)并不帶來(lái)完美，只有完美的練習(xí)才會(huì)帶來(lái)完美。

我們經(jīng)常是在搬起石頭砸自己的腳。

你們都陷入弄巧成拙的怪圈，越是對(duì)對(duì)當(dāng)念緊箍咒，對(duì)方越是做出讓你不愿看到的行為。

常見(jiàn)的關(guān)鍵對(duì)話(huà)場(chǎng)景

?結(jié)束一段感情

?和總是冒犯你或喜歡提建議的同事交談

?讓朋友還錢(qián)

?指出老板一些不對(duì)的做法

?向經(jīng)常言行不一的老板提出建議

?批評(píng)同事工作的表現(xiàn)

?讓室友搬走

?和前任配偶討論孩子的監(jiān)護(hù)權(quán)或探訪(fǎng)泉問(wèn)題

?應(yīng)對(duì)青春期處于叛逆期的兒女

?指出隊(duì)友違反承諾的表現(xiàn)

?探討關(guān)于出軌的問(wèn)題

?應(yīng)對(duì)配偶嚴(yán)重的家庭暴力問(wèn)題

?和喜歡打聽(tīng)小道消息的同事交談

?做出不力的行為表現(xiàn)評(píng)價(jià)

?說(shuō)服配偶的家人不要干涉夫妻的問(wèn)題

?提醒同事注意個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題

關(guān)鍵對(duì)話(huà)法則

他們具備靈活應(yīng)對(duì)在情緒上和觀點(diǎn)上充滿(mǎn)風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重問(wèn)題的能力。

對(duì)于經(jīng)常面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話(huà)，而且能夠輕松化解問(wèn)題的高手來(lái)說(shuō)，他們總是能夠表達(dá)充滿(mǎn)爭(zhēng)議甚至風(fēng)險(xiǎn)的觀點(diǎn)，而且能保證對(duì)方完全理解自己的意思。無(wú)論是和自己的老板、同事或下屬進(jìn)行溝通，他們不到能讓對(duì)方明白自己的觀點(diǎn)，而且能讓對(duì)方心服口服的接受，而不是表現(xiàn)出抵觸感或憤怒感。

改善企業(yè)

（1）沉默是把殺人刀

（2）可是，這還不是問(wèn)題的關(guān)鍵

（3）沉默是失敗之母

大量增加成本，降低工作產(chǎn)出，耗費(fèi)巨額預(yù)算

其根本原因正是員工不愿應(yīng)對(duì)或無(wú)力應(yīng)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻

改善你的人際關(guān)系:第一類(lèi)是動(dòng)輒以言語(yǔ)威脅對(duì)方，互相叫罵的情形；

第二類(lèi)是沉默寡言，在內(nèi)心蓄積不滿(mǎn)和怒火的情形；

第三類(lèi)是開(kāi)城布公，彼此尊重，就事論事的情形。

改善你個(gè)人健康

①首先，它能改善你的免疫系統(tǒng)

②其次，它能改善可威脅生命疾病的影響

當(dāng)結(jié)果充滿(mǎn)危險(xiǎn)，觀點(diǎn)背道而馳、雙方情緒激烈時(shí)，普通的對(duì)話(huà)會(huì)升級(jí)成關(guān)鍵對(duì)話(huà)，充滿(mǎn)諷刺意味的是，對(duì)話(huà)內(nèi)容越關(guān)鍵，我們正確處理問(wèn)題就越差。事實(shí)證明，逃避對(duì)話(huà)或是把對(duì)話(huà)搞砸都會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果，當(dāng)我們無(wú)法正確處理關(guān)鍵對(duì)話(huà)時(shí)，生活中所有重要的方面都會(huì)因此受到不利影響，其中包括的我們的事業(yè)、圈子、人際關(guān)系，甚至是我們的身體健康。

2.掌握關(guān)鍵對(duì)話(huà)

當(dāng)我們面對(duì)問(wèn)題要保持沉默時(shí)，我們的生活便開(kāi)始上演悲劇了。

? ? ? ? ? ? ——馬丁*路德*金

這些人之所以能夠在關(guān)鍵對(duì)話(huà)中脫穎而出，是因?yàn)樗麄冇心芰Ρ苊饨?jīng)常會(huì)在生活中遇到的“傻瓜式選擇”

選擇一:當(dāng)面表示反對(duì)，把公司老板惹惱

選擇二:沉默接受錯(cuò)誤決定，不管公司是否會(huì)因此遭殃

對(duì)話(huà)

成功的對(duì)話(huà)關(guān)鍵在于相關(guān)信息的自由交流，即雙方愿意公開(kāi)坦誠(chéng)自己的看法，分享自己的感受、說(shuō)出自己的猜測(cè)。即使要表達(dá)的觀點(diǎn)是充滿(mǎn)爭(zhēng)議或是不受歡迎的，他們?nèi)栽敢獠⑶夷軌蚍e極和對(duì)方分享。

觀點(diǎn)的自由交流最終帶來(lái)的是這樣的結(jié)果（整體思維）

共享觀點(diǎn)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的前提

當(dāng)對(duì)話(huà)風(fēng)險(xiǎn)很高、雙方觀點(diǎn)南轅北轍、對(duì)話(huà)懈情緒極不穩(wěn)定的情況下，我們往往會(huì)表現(xiàn)得非常糟糕。為了改變這種狀況，我們必須想辦法說(shuō)明自己觀點(diǎn)庫(kù)的內(nèi)容，特別是那些具有高度風(fēng)險(xiǎn)、高度敏感和極富爭(zhēng)議的觀點(diǎn)、感受和想法，然后努力幫助對(duì)方分享他們的觀點(diǎn)庫(kù)。我們應(yīng)當(dāng)開(kāi)發(fā)一個(gè)工具，為討論棘手問(wèn)題和建立共享觀點(diǎn)庫(kù)提供安環(huán)的環(huán)境，做到了這一點(diǎn)，我們的人生必然會(huì)實(shí)現(xiàn)重大轉(zhuǎn)變。

對(duì)話(huà)技巧是可以習(xí)得

我們把所有的觀點(diǎn)和理論、模型和技巧整理成一個(gè)可學(xué)習(xí)式工具包，即關(guān)鍵對(duì)話(huà)模型

從不回避問(wèn)題，坦率說(shuō)出內(nèi)心想法，努力營(yíng)造誠(chéng)實(shí)和尊重對(duì)方的對(duì)話(huà)氣氛。

你將學(xué)會(huì)如何為自己和他人創(chuàng)造條件，以達(dá)到讓對(duì)話(huà)順利進(jìn)行的目的

3.從“心”開(kāi)始如何確定目標(biāo)

怒不即結(jié)時(shí)的話(huà)語(yǔ)是最令人后悔的表達(dá)

? ? ? ? ? ? ——安布羅斯*比爾斯

對(duì)話(huà)的第一個(gè)原則:從“心”開(kāi)始，即審視你的內(nèi)心，如果你無(wú)法正確認(rèn)識(shí)自我，那肯定無(wú)法展開(kāi)正確對(duì)話(huà)

從“心”開(kāi)始

在展開(kāi)高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話(huà)時(shí)，他們總是首先明確目的和動(dòng)機(jī)，無(wú)論出現(xiàn)什么情況這個(gè)目的都不會(huì)動(dòng)搖。

在受到攻擊的時(shí)候，我們的內(nèi)心會(huì)出現(xiàn)相似的突然和無(wú)意識(shí)的急轉(zhuǎn)彎。面對(duì)沉重壓力和強(qiáng)大的反對(duì)意見(jiàn)，我們常常會(huì)思維短路，忘記鼓勵(lì)大家向共享觀點(diǎn)庫(kù)添加信息的目標(biāo)，轉(zhuǎn)而希望戰(zhàn)勝對(duì)方、懲罰對(duì)方或是尋求安全港灣。

首先，關(guān)注你真實(shí)的目的

我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？

尋找意義

（1）人們喜歡爭(zhēng)尚好勝

（2）千萬(wàn)年來(lái)基因決定的容易沖動(dòng)

（3）社會(huì)習(xí)慣導(dǎo)致我們不停地競(jìng)爭(zhēng)

讓我們很容易在對(duì)話(huà)過(guò)程中陷入歧途

控制好自己的身體

向自己詢(xún)問(wèn)目的的問(wèn)題有兩個(gè)重要意義，首先，它能提醒我們關(guān)注真正重要的目標(biāo)。其次，它能讓我們麻木的大腦重新活躍起來(lái)，幫助我們?nèi)リP(guān)注對(duì)話(huà)目標(biāo)。

學(xué)會(huì)對(duì)比說(shuō)明

首先，你應(yīng)當(dāng)闡明自己真正的目的

其次，說(shuō)明你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

最后，給自己提出一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題

拒絕“傻瓜式的”選擇

在分析行為目的時(shí)，留意在哪些情況下做“傻瓜式選擇”

留意你是否總是告訴自己必須在說(shuō)實(shí)話(huà)和顧及面子之間，在成與敗之間做出兩極化選擇

利用對(duì)比的說(shuō)明方式消除“傻瓜式選擇”的影響

說(shuō)出你希望的目的之后，明確你不希望實(shí)現(xiàn)的目的，然后開(kāi)動(dòng)腦筋尋找可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)的健康方式。

4.如何判斷對(duì)話(huà)是否安全

當(dāng)情況變得棘手時(shí)，我既要觀察內(nèi)容（即討論主題）又要觀察對(duì)話(huà)氣氛（即參與者的反應(yīng)）。我必須同時(shí)關(guān)注內(nèi)容和原因。如果你能夠弄清楚對(duì)方為什么生氣、為什么保留自己的觀點(diǎn)或是沉默以對(duì)時(shí)。那就能想辦法把他們拉回到正常對(duì)話(huà)中來(lái)。

留意對(duì)話(huà)氣氛

以下三種因素:①對(duì)話(huà)陷入危機(jī)的時(shí)刻? ? ? ②對(duì)方失去安全感的信號(hào)（即表現(xiàn)出沉默或暴力傾向）以及你應(yīng)對(duì)的壓力方式。

學(xué)會(huì)關(guān)注安全問(wèn)題信號(hào)

只有在安全的對(duì)話(huà)氣氛中，你才可以暢所欲言。

其實(shí)人們不會(huì)因?yàn)槟惚磉_(dá)的內(nèi)容感到氣氛，他們表現(xiàn)出抵觸情緒是因?yàn)樵趯?duì)話(huà)中失去了安全感。因此，問(wèn)題的關(guān)鍵并不在于對(duì)話(huà)內(nèi)容的本身，而在于對(duì)話(huà)的方式和氣氛。

放對(duì)話(huà)缺乏安全氣氛時(shí)，你就會(huì)被蒙蔽雙眼，像無(wú)頭蒼蠅一樣亂飛亂撞。

沉默和暴力

1.沉默

有三種形式:掩飾、逃避、退縮。

2.語(yǔ)言的暴力

有三種形式:控制、貼標(biāo)簽和攻擊。

要么強(qiáng)迫對(duì)方接受你的觀點(diǎn)，要么在對(duì)話(huà)中搞一言堂作風(fēng)。具體具體做法包括經(jīng)常打斷對(duì)方講話(huà)，過(guò)度強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，大量使用絕對(duì)性的字眼，經(jīng)常改變?cè)掝}以及使用指令性問(wèn)題控制對(duì)話(huà)過(guò)程。

學(xué)會(huì)關(guān)注壓力應(yīng)對(duì)方式

當(dāng)你的大腦處于“雙路處理”模式，或許最難密切關(guān)注是你自己的行為，而不是對(duì)方的表現(xiàn)。

效率底下的自我監(jiān)控器

做個(gè)機(jī)警的自我監(jiān)控器

只有密切關(guān)注自己的做法以及這些做法造成的影響。你才能在必要的時(shí)候改變行動(dòng)策略，具體一點(diǎn)說(shuō)就是，你應(yīng)當(dāng)關(guān)注自己的做法對(duì)安全氣氛產(chǎn)生的是積極影響還是消極影響。

壓力應(yīng)對(duì)方式測(cè)試

①當(dāng)人們提出棘手或?qū)擂蔚膯?wèn)題時(shí)，我總是試著改變?cè)掝}。

②在談到令人尷尬或充滿(mǎn)壓力的問(wèn)題時(shí)，我會(huì)隱瞞自己的真實(shí)想法。

③在提出棘手問(wèn)題時(shí)，我會(huì)用虛偽的奉承作為糖衣炮彈。

④在棘手的對(duì)話(huà)中，我常常和對(duì)方爭(zhēng)論不休，毫不關(guān)注會(huì)給對(duì)方留下怎樣的印象。

⑤當(dāng)對(duì)話(huà)變的困難時(shí)，如果我做出了令對(duì)方感到受傷的行為，會(huì)馬上向他們道歉。

①壓力應(yīng)對(duì)方式評(píng)估

②評(píng)估說(shuō)明

判斷哪種安全因素出現(xiàn)危機(jī)

共同目的——對(duì)方是否覺(jué)的你在對(duì)話(huà)過(guò)程中關(guān)注他們的目的？是否認(rèn)同你的對(duì)話(huà)動(dòng)機(jī)？

互相尊重——在對(duì)話(huà)過(guò)程中，對(duì)方是否感到你尊重他們？

在必要時(shí)想對(duì)方道歉

當(dāng)你的做法破壞尊重感時(shí)，應(yīng)當(dāng)相對(duì)方道歉

利用對(duì)比法消除對(duì)方的誤解

當(dāng)對(duì)方誤解你的目的時(shí)或意圖時(shí)，利用對(duì)比法消除誤會(huì)。先說(shuō)明你不希望如何，然后想要說(shuō)你想要怎樣

提出共同目的

當(dāng)和對(duì)方目的不一致時(shí)，利用四步法營(yíng)造共同目的:

積極尋找共同目的

識(shí)別策略北后的目的

開(kāi)發(fā)共同目的

和對(duì)方共同構(gòu)思新策略

6.控制想法，如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開(kāi)話(huà)題

如果強(qiáng)烈情緒讓你在對(duì)話(huà)中陷入沉默或暴力，試試下面的方法

行為方式回顧

關(guān)注你的行為表現(xiàn)? ? ? ?

如果發(fā)現(xiàn)自己遠(yuǎn)離對(duì)話(huà)，問(wèn)問(wèn)自己在做什么。

我是否陷入沉默或暴力應(yīng)對(duì)方式？

確定行為的感受

學(xué)會(huì)準(zhǔn)確識(shí)別行為背后的情緒

導(dǎo)致這種行為情緒感受是什么？

分析感受背后的想法。

學(xué)會(huì)質(zhì)疑你的結(jié)論，尋找感受背后其他的可能解釋

造成這行情緒的想法是什么？

尋找想法背后的事實(shí)

回到事實(shí)本身，放棄絕對(duì)表達(dá)，區(qū)別客觀事實(shí)和主觀想法的區(qū)別。

形成這種想法的事實(shí)依據(jù)是什么？

注意似是而非得“小聰明”式想法。

尤其是受害者想法，大反派想法和無(wú)助者想法。

改變主觀臆斷

你應(yīng)當(dāng)詢(xún)問(wèn)自己以下問(wèn)題

我是否故意忽略自己在這個(gè)問(wèn)題中的責(zé)任？

一個(gè)理智而正常的人為什么會(huì)這樣做？

我的真實(shí)目的是什么？

要想實(shí)現(xiàn)這些目的現(xiàn)在我孩怎么做？

7.陳述觀點(diǎn)如何循循善誘而非獨(dú)立專(zhuān)行

和對(duì)方討論棘手問(wèn)題時(shí)，或是感覺(jué)自己可能會(huì)強(qiáng)迫對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)該采用綜合陳述法

分享事實(shí)經(jīng)過(guò)，從最少爭(zhēng)議、最有說(shuō)服力事實(shí)談起。

說(shuō)出你的想法，說(shuō)明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論。

征詢(xún)對(duì)方觀點(diǎn)。鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法。

做出試探表述。承認(rèn)這些結(jié)論只是你的想法，不要假裝是事實(shí)。

鼓勵(lì)做出嘗試。創(chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn)。

8.了解動(dòng)機(jī)? 如何幫助對(duì)方走出沉默或暴力狀態(tài)

要想鼓勵(lì)觀點(diǎn)的自由交流，幫助對(duì)方擺脫沉默或暴力的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式，你應(yīng)當(dāng)了解他們的行為動(dòng)機(jī)，應(yīng)當(dāng)在對(duì)話(huà)中表現(xiàn)出巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復(fù)安全感。

你可以使用以下七種傾聽(tīng)技巧

詢(xún)問(wèn)觀點(diǎn)。表明你很有興趣了解對(duì)方的看法

確認(rèn)感受。通過(guò)表示高度理解對(duì)方感受增強(qiáng)安全感。

重新描述。當(dāng)對(duì)方說(shuō)出自己的看法時(shí)，你應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá)，表明自己不但理解其觀點(diǎn)，而且鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法。

主動(dòng)引導(dǎo)。如果對(duì)方還是退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”，對(duì)他們的想法和感受做出最符合情況的猜測(cè)。

在和對(duì)方分享觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn):

贊同。在分享觀點(diǎn)時(shí)對(duì)他人表示贊同。

補(bǔ)充。如果對(duì)方觀點(diǎn)有一漏之處，贊同你們共享的部分，然后做出補(bǔ)充。

比較。對(duì)你的觀點(diǎn)相差甚遠(yuǎn)時(shí)，不要簡(jiǎn)單的認(rèn)為對(duì)方是錯(cuò)誤的，而應(yīng)當(dāng)把你們的看法進(jìn)行比較。

9.開(kāi)始行動(dòng)? 如何把關(guān)鍵對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果

要想把成功的關(guān)鍵對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動(dòng)，你應(yīng)當(dāng)努力避免錯(cuò)誤期望和不作為兩種陷阱

決定如何決策

命令式。無(wú)須參與的決策方式

顧問(wèn)式。廣泛征集意見(jiàn)，友少數(shù)決定的決策方式。

投票式。以支持率為基礎(chǔ)的決策方式。

共識(shí)式。人人都必須對(duì)最終結(jié)果表示同意的決策方式。

明確執(zhí)行細(xì)節(jié)。

在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說(shuō)明行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)和截止時(shí)間等要素。明確行為目標(biāo)，設(shè)定檢查時(shí)間，記錄任務(wù)細(xì)節(jié)并按時(shí)進(jìn)行檢查。最后，你應(yīng)當(dāng)督促人們對(duì)其做出承諾負(fù)責(zé)

性騷擾或其他騷擾問(wèn)題

雖然不是明目張膽的騷擾，但我很討厭有些人對(duì)待我的方式，

怎樣和對(duì)方討論這個(gè)問(wèn)題才不會(huì)給自己樹(shù)敵？

危險(xiǎn)之處

如果某個(gè)人的說(shuō)話(huà)或行為方式讓你感到厭煩，但這種行為并不經(jīng)常出現(xiàn)，程度也不嚴(yán)重，不足以讓人力資源部門(mén)或你的上司出面協(xié)調(diào)，你該怎么做？

解決方案

你應(yīng)當(dāng)改變先前的想法。如果在對(duì)話(huà)之前你已經(jīng)對(duì)這種錯(cuò)誤行為長(zhǎng)期容忍，你應(yīng)當(dāng)坦率承認(rèn)這一點(diǎn)。這樣可以幫助你把對(duì)方視為理智而正常的人，盡管其個(gè)別行為并不符合這一描述。

順從權(quán)威

危險(xiǎn)之處

當(dāng)管理者遇到下屬盲目順從，或者說(shuō)是拍馬屁情形時(shí)，他們常常會(huì)犯兩個(gè)錯(cuò)誤，一是錯(cuò)誤判斷對(duì)方害怕說(shuō)實(shí)話(huà)的原因，二是魯莽的批評(píng)對(duì)方的做法。

錯(cuò)誤判斷原因。通常管理者會(huì)否認(rèn)自己是造成對(duì)方產(chǎn)生恐懼感的原因。他們會(huì)說(shuō):“和我有什么關(guān)系，我又沒(méi)有做什么讓人感到不舒服的事情”。實(shí)際上，他們?nèi)狈﹃P(guān)注對(duì)方的能力，不了解自己應(yīng)對(duì)壓力的方式，除此之外，他們表達(dá)的方式、喜歡絕對(duì)化的習(xí)慣語(yǔ)氣、無(wú)意識(shí)地以勢(shì)壓人，這些都是造成對(duì)方在對(duì)話(huà)中感到恐懼進(jìn)而盲目順從的原因。

魯莽批評(píng)對(duì)方做法。在解決此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，很多管理者的做法簡(jiǎn)單粗暴，直接命令對(duì)方停止這種行為。

解決方案。

首先要從自我入手，找到你身上存在的問(wèn)題，而不是規(guī)定下屬該怎么做。如果他們已經(jīng)開(kāi)始盲目順從，他們往往會(huì)掩飾問(wèn)題的存在。你可以請(qǐng)一位同事觀察你和下屬的對(duì)話(huà)。然后征求對(duì)方的反饋。對(duì)方盲目服從是不是因?yàn)槭艿搅四愕哪承┬袨榈挠绊憽?/p>

你應(yīng)當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)敢于冒險(xiǎn)說(shuō)真話(huà)的人，鼓勵(lì)他們挑戰(zhàn)你的觀點(diǎn)。當(dāng)下屬表達(dá)不同觀點(diǎn)之后。你應(yīng)當(dāng)對(duì)他們的真誠(chéng)做法表示感謝。如果對(duì)方還是不干反駁你的意見(jiàn)，你可以用自我否定的方式鼓勵(lì)對(duì)方，讓他們感覺(jué)到任何觀點(diǎn)都可以拿來(lái)討論。

破壞信任感

危險(xiǎn)之處。信任度的高低還和兩個(gè)眾要因素有關(guān)即動(dòng)機(jī)和能力。

解決方案

在討論信任問(wèn)題時(shí)你應(yīng)當(dāng)就事論事，不要就人論事。

逃避重要問(wèn)題

危險(xiǎn)之處

我們經(jīng)常會(huì)指著對(duì)方不愿和我們對(duì)話(huà)，就好像這是一種遺傳性交流障礙癥。但實(shí)際上并非如此。對(duì)方不愿意討論棘手問(wèn)題，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這樣做無(wú)濟(jì)于事。要么是他們不善于對(duì)話(huà)，要么是你們都不善于對(duì)話(huà)，要么是你不善于對(duì)話(huà)—還有一種情況是你們都不善于對(duì)話(huà)。

解決方案

你可以先從簡(jiǎn)單的問(wèn)題談起，不要一上來(lái)就嘗試棘手的問(wèn)題，你應(yīng)當(dāng)努力營(yíng)造安全氣氛，密切關(guān)注對(duì)方什么情況下會(huì)感到不自在。

你應(yīng)當(dāng)說(shuō)明進(jìn)行對(duì)話(huà)和不進(jìn)行對(duì)話(huà)會(huì)帶來(lái)怎樣不同的后果，說(shuō)明這樣做對(duì)你們各自以及你們之間的關(guān)系會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響。

以下犯上

危險(xiǎn)之處

在和員工（或子女）討論棘手問(wèn)題時(shí)，他們很有可能會(huì)出現(xiàn)過(guò)分行為。他們會(huì)從氣氛友好爭(zhēng)論發(fā)展到情緒激烈的爭(zhēng)吵，最后演變成倔犟的違抗或是做出目無(wú)上級(jí)的舉動(dòng)。

解決方案

我想暫停對(duì)工作日程問(wèn)題的討論，稍后重新進(jìn)行。現(xiàn)在我想說(shuō)的是，你剛才提高嗓門(mén)向我喊叫的行為是不尊重人，我很想幫助你解決目前面臨的問(wèn)題，但如果你繼續(xù)這種態(tài)度的話(huà)，我想我們很難實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

為失言敢到后悔

危險(xiǎn)之處

別人做了讓我們討厭的事，我們便在腦中想象成邪惡和有問(wèn)題的人，這樣只會(huì)把對(duì)話(huà)引向錯(cuò)誤的方向，顯然，當(dāng)我們虛構(gòu)可怕的想法并對(duì)此堅(jiān)信不疑時(shí)，問(wèn)題并不會(huì)得到解決，只會(huì)變得越來(lái)越遭，隨著時(shí)間的積累，這些想法并不會(huì)改善，而是發(fā)酵成一顆顆定時(shí)炸彈，因此，當(dāng)我們?nèi)虩o(wú)可忍決定面對(duì)問(wèn)題時(shí)，便會(huì)一時(shí)失口說(shuō)出讓自己后悔的話(huà)

解決方案

首先，不要壓抑你的想法，利用綜合陳述法盡早說(shuō)明問(wèn)題，不要等到事情變得無(wú)法收拾時(shí)再去面對(duì)。其次，如果問(wèn)題已經(jīng)積累很久，注意不要憤怒的情緒下展開(kāi)關(guān)鍵對(duì)話(huà)，你應(yīng)該在冷靜的狀態(tài)下和對(duì)方探討。利用綜合陳述法說(shuō)明你看到的和聽(tīng)到的事實(shí)，試探性的說(shuō)出最簡(jiǎn)單最不會(huì)激怒對(duì)方的看法。

麻煩而隱私的問(wèn)題

危險(xiǎn)之處

當(dāng)真誠(chéng)和勇氣被恐懼感和錯(cuò)誤的同情心里所取代時(shí)，人們寧愿長(zhǎng)期隱忍也不愿主動(dòng)說(shuō)出幫助對(duì)方做出改變的建議。此外，對(duì)問(wèn)題熟視無(wú)睹的時(shí)間越長(zhǎng)，最后表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)你對(duì)對(duì)方造成的傷害就越大。

解決方案

你應(yīng)當(dāng)說(shuō)明，鑒于問(wèn)題的私密性你不愿意貿(mào)然提出，但問(wèn)題是它已經(jīng)影響到了對(duì)方的行為表現(xiàn)，因此，你必須和他們開(kāi)誠(chéng)布公的探討。

文字游戲

危險(xiǎn)之處

有些人很會(huì)耍嘴皮子，能想出各種辦法為自己的錯(cuò)誤行為找借口，這種情況會(huì)讓父母（和管理者）毫無(wú)辦法，只能被迫接受讓人失望的現(xiàn)實(shí)，這些人不但非常善于找借口，而且已經(jīng)習(xí)慣了這樣做。這種情況讓人非常討厭，最后造成的結(jié)果是，這些偷懶這表現(xiàn)的越來(lái)越差，而勤奮付出的人只能很不公平的承擔(dān)更多的任務(wù)。

解決方案

利用以前的錯(cuò)誤行為做例子，讓對(duì)方對(duì)行為結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。不要糾纏于某個(gè)具體行為討論，你應(yīng)當(dāng)和對(duì)方探討行為模式的問(wèn)題。

意外連連

危險(xiǎn)之處

實(shí)際上，很多管理者會(huì)遇到這種問(wèn)題是因?yàn)樗麄円皇衷斐傻摹１热纾瑔T工第一次對(duì)你說(shuō)“頭兒，我遇到一個(gè)問(wèn)題時(shí)”，管理者往往抓不住問(wèn)題的核心，他們會(huì)了解情況，解決問(wèn)題，然后開(kāi)始討論其他問(wèn)題。這樣做讓員工覺(jué)的你是這樣看問(wèn)題的:“出了任何狀況都不要緊只要你們有個(gè)合理的理由就行”。你們可以停下手頭的工作去做別的事情，等我出現(xiàn)時(shí)在匯報(bào)情況。

解決方案

任務(wù)分配完之后，你必須明確告訴員工只能出現(xiàn)兩種結(jié)果:一是按時(shí)完成任務(wù)，二是遇到問(wèn)題馬上通知你，絕不能搞什么“最后驚喜”。

各種問(wèn)題纏身的人

危險(xiǎn)之處

如果對(duì)人們的對(duì)話(huà)技巧加以評(píng)估，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都處在中間水平。有時(shí)候我們表現(xiàn)不錯(cuò)，有時(shí)候則表現(xiàn)糟糕。有些人善于避免做出傻瓜式選擇，有些人善于營(yíng)造氣氛。當(dāng)然，你也會(huì)遇到極端情況，你肯定遇到對(duì)話(huà)高手，但面對(duì)工作中（或生活）那些違反對(duì)話(huà)原則的“極品”來(lái)說(shuō)，你該怎么辦？

解決方案

你應(yīng)當(dāng)積極尋找最讓你生氣的問(wèn)題和最容易解決的問(wèn)題，選種一個(gè)作為突破口。然后，你應(yīng)當(dāng)建立共同目的，用一種能引發(fā)對(duì)方關(guān)注方式展開(kāi)對(duì)話(huà)。