今天同步經歷了兩件危機公關事件，第一件是無意聽了下得到的周二例會，結果羅胖一出來說要道歉，一會產品負責人快刀就垂頭喪氣上來道歉了，事不大，就是少年得到技術人員出了兩次bug，影響了客戶體驗。他馬上接著說得到的內部處理方案，事故分黃牌和紅牌，和體育賽事一樣，收到紅牌或兩張黃牌就三振出局，這件事，他發了兩張紅牌。然后是CEO脫不花出來，再接著說為什么道歉，因為公司的原則是以客戶為中心，還旁征博引了《原則》，表示得到的運營原則踐行原則里面的原則，透明，誠懇，把客戶放在第一位。順便還賣了最近的課。bravo！必須鼓掌！說實話，他們不道歉我還不知道出了bug。這波操作我給滿分。
再說第二件事，好友剛給我發微信，說快去看，咱們報的那個英語課app上他們把負面評價刪掉了，我特意把所有評價翻了一遍，居然是真的。背景故事如下：上周報了個前新某某機構名師（迷信IP的我）的線上課，還忽悠了兩個好友入群。第二天好友抱怨，在講什么呀，和預期不符，去看評價區啊，好多負面喊退費的。我在的群里面也是一片罵聲，負能量爆棚。剛開始班主任完全不回應，大家就更生氣了。到了第三天晚上有兩個頭腦進群，態度極好，來征納意見，承諾第二天開會改進，我就提了建議。小編第二天給我私信，說謝謝建議，給我寄個小禮物。港真，心里挺舒服的，一是意見被傾聽采納的欣喜，二是還能收禮物，哈哈，樂開了花。然后，就發生了開頭的一幕，我瞬間想起說昨天開會改進的沒有了下文，課程質量也并無多少改變。OK，那么，farewell了。你耗盡了我的信任，還消耗了我在好友心里的信任度（這兩姑娘可以說借錢會毫不猶豫打給我的主啊），然后要求每天微信圈打卡，這個傷害是要乘以倍數的。
我想說，信任是易耗品，且極難再生。危機公關，公的就是信任關，做得好，會增加信任，因為覺得對方有態度和方法，經得起考驗，得到這件事就非常心口合一，還順便做了一輪品宣。我能深深感到他們是把客戶放在首位的原則，而那個英語課，他們未宣之于口的原則，是賺錢。所以，先定原則，再定規則，不要把別人當傻子。一般的危機，是很好處理的。
忍不住想評價一下現在工作的公司對危機公關的處理方式，夜了，下次聊。
