及時有效地傳達信息
為自己贏得表達的時間
《誤區》沒時間?說快點!
? ? ? ? ? 我們很多人在傳達信息時,往往面臨兩個難題:沒機會、沒效率。這其中包含一個共通的重要因素—時間。
? ? ? ? 人生中有很多這樣的時刻:你想說話,卻發現機會稍縱即逝,不得不在短時間內解決戰斗。比如在電梯里遇見領導,或是客戶撥元給你三分鐘介紹產品的機會,抑或是在女友負氣出走前追上去想連忙解釋誤會此時,怎樣讓他們愿意聽我們講話?怎樣讓他們回應到我們想講的主題呢?
? ? ? ? 很多人有個毛病,想著既然時間緊迫,那么當然就要快問快答長話短說,恨不得像相聲里“報菜名”那般,連珠炮似的一口氣把事情說完。
? ? ? ? ? 但請注意,溝通這件事永遠是雙向的,不是你單方面把事情講完了,任務就結束了。更重要的是,在表達的過程中,聽眾還得能投入,溝通才算成功;否則,說得飛快,只會讓原本能耐心表達的重點變成股腦的噪聲。一不小心,情況就會變得像早年的瓊瑤連續劇那樣,男主角滿頭大汗地在一旁忙著解釋,只換得女主角捂著耳朵,搖著頭說:“我不聽,我不聽!”
? ? ? 小訣竅
? ? ? ? ? “買時間”策略
? ? ? ? 時間既是阻礙溝通最大的絆腳石,也是成就溝通最好的催化劑。所以在溝通中,我們最需要的往往是為自己贏得時間,才能讓人家愿意聽我們好好說話。
? ? ? ? 在此,我們要介紹一個“買時間”的小技巧。
? ? ? ? 什么叫“買時間”呢?簡單說,就是在對方不給我們足夠時間說話的時候,先別忙著去埋頭想自己要講什么,而要先去思考—如何才能讓別人愿意花更多的時間聽?
? ? ? ? 我們得先給自己爭取到時間,才有機會說清楚自己的想法。
? ? ? ? ? 比如在面試中,當主考官突然出題:現在給你一分鐘時間,請你展現一下個人魅力(或其他特質)。”這時,你會怎么辦?一分鐘,夠干什么呢?唱首歌都不夠,怎么展現個人魅力?
? ? ? ? 其實,這就是考驗我們在條件不足的時候,要想辦法創造條件體現自身的能力。此時我們要做的其實不是展現魅力,而是爭取能夠展現魅力的時間。
? ? ? ? 如果我們沒什么可以當場展示的才藝(這幾乎是肯定的),那我們可以這么說:“讓我用一分鐘時間展示魅力,這個挺難的,尤其對于我來說。其實工作的時候我是一個沒什么魅力的人,存在感不強;但不知道為什么,身邊很多朋友都說跟我相處起來很舒服,起做事的時候,能讓他們覺得特別安心。也許,這也是一種奇怪的魅力吧!所以,可能會有點超時,但是不知道我可以講幾個這方面的例子嗎。”
? ? ? ? 這短短幾句話里包含了三層意思。
? ? ? ? 第一,制造意外。面試官要求展示魅力,但是作為應聘者來說,你不按常理出牌,直接告訴面試官你幾乎也沒什么魅力好展示的,至少在這個場合施展不開。
? ? ? ? 第二,引發好奇。拋給面試官一個疑問:沒什么魅力,為什么別人愿意跟我一起工作呢?你難道不想知道嗎?
? ? ? ? ? 第三,回應主題。當面試官對你所說的“沒有魅力卻受歡迎”這個主題開始感興趣時,你就可以開始講幾個小故事,說明自己是如何春風化雨、潤物無聲,能讓人覺得舒服卻又不顯露自己。即使超時,對方也不會計較,因為我們已經給自己買到了時間。
? ? ? ? ? 這樣的智慧,其實古已有之,我們再舉一個例子。
? ? ? ? ? 戰國時期,齊國有個公子叫田嬰,準備在自己的封地(薛)筑城。但在那個年代,這種行為其實就是在經營自己的私人武裝,很容易引起齊國國君的猜疑。田嬰身邊的門客紛紛勸阻,最后田嬰實在心煩,就放了句狠話,說:“誰再來說這件事,我就殺了誰!”
? ? ? ? 此時,有個說客就跑來跟他說:“公子啊,關于筑城這件事,我只講三個字,多說一個字,你就把我給殺了。”
? ? ? ? 這就是我們所講的“制造意外”。果然公子一聽,心想:三個字就能說服我,怎么可能?好,我倒是要聽聽你想說什么。
? ? ? ? 于是說客通過這個動作,就很成功地從那原本“一句話都不想聽”的公子身上,買到了說三個字的機會。
? ? ? ? ? 接下來,就是“引發好奇”。于是說客走上前,恭恭敬敬地說了三個字—“海大魚”,說完扭頭就走。這下,輪到公子不干了!海大魚?什么意思?事情沒講清楚,怎么能一走了之呢?追問之下,說客依舊不答,因為一開始說好了只能講三個字,故“鄙臣不敢以死為戲”。
? ? ? ? 結果,公子只好反過來安撫說客,讓他但說無妨,不會治罪。為什么?因為說客已經引起了他的好奇心。到了這一步,說客從原本說三個字的機會,又進一步地買到了暢所欲言的時間,而他完整的觀點,也是在等到了這個階段后才開始表達。
? ? ? ? ? 最后,就是“回應主題”。說客制造了好奇之后,還是得回到主題上來,而且還得講出一番道理,不然對方發現你只是故弄玄虛,恐怕最后還是不會放過你。那么,“海大魚”到底是什么意思呢?實際上說客是用比喻的方式告訴田嬰現實狀況——齊國就是你的大海,而你就是這片海里沒有天敵的大魚。但如果在封地筑城這件事上引起了齊王的懷疑,齊國不再庇佑你,那你就會像大魚擱淺在沙灘上,誰都可以欺負你。到時候,城墻筑得再高,又能擋得住誰呢?
? ? ? ? 田嬰一聽有道理,筑城這事就再也不提了。?
? ? ? ? ? 這就是一個運用“買時間”策略的典型案例。制造意外、引發好奇、回應主題,將原本緊迫的溝通機會爭取擴大,讓對方不由自主地想聽下去。
? ? ? ? ? 所以,當表達的時間受限時,千萬不要繼續一根筋地按照原本的思路講下去,也不要把話說得跟連珠炮似的,而要首先考慮為自己買時間,讓對方有耐心聽,我們才有可能完整地表達自己的思路。
? ? ? 使用注意
? ? ? 首先,這招買時間,只能用于對方不給你時間,而非情勢不給你時間的情況。所以當你衡量現實狀況,發現緊迫的不是人,而是局勢時(譬如失火了),還是要長話短說。
? ? ? ? 其次,夠膽買時間,你就得有底氣用好買來的時間,不然你成功地引起了關注,最后沒講出什么東西來,只會失敗得更慘。
? ? ? ? 常用句型
? ? ? ? 請先給我一分鐘好嗎?保證不耽誤您時間。
? ? ? ? ? 關于這件事,如果您不給我時間解釋,那就是逼著我說謊話了。
? ? ? ? ? 這事很復雜,你想知道詳情嗎?
? ? ? ? 傳遞壞消息的分寸與技巧
? ? ? ? 誤區怕被罵,所以言行失當
? ? ? ? 日常生活中,有些人因職責所在,常要負責對別人報告壞消息。比如身為醫生,要向家屬傳達噩耗;身為老師,要向家長傳達小孩不良的品行;身為人力主管,要向被裁掉的員工傳達離職通知…在傳播領域中,我們一般把這類專門負責向他人傳達壞消息的人,稱之為“報喪者”。
? ? ? ? 好消息來了,我們能興高采烈地四處傳播,這沒什么問題。但面對壞消息,如何轉述和報告,就相當考驗我們傳遞信息的水平了。因為盡管錯不在你,“報喪者”卻總是特別容易遭受池魚之殃——畢竟,一般人聽到壞消息的第一反應往往是憤怒、否認,而近在眼前的“報喪者”,往往就成了最好的發泄對象。
? ? ? ? ? 報告壞消息的時候,最常見的誤區就是因為要表現出感同身受,反而讓自己受牽連,成為被指責的對象。以往那些狗血影視劇作品中,有個常見的誤導,那就是醫生向病人報告手術結果的時候,經常演得太過,家屬還什么都沒說,他就自顧自面色悲戚,一副“這種結果,我實在不能接受”的表情。
? ? ? ? ? 然而,這樣就要出問題了。本來你只是一個來傳達消息的、不承擔任何責任的中立方,可是一旦你表現得過于同情,就容易會給對方一個遷怒于你的情緒出口:“你既然這么不能接受,當初為什么不再努力一點。”明明本來不關你的事,卻要因此受牽連。
? ? ? ? 報告壞消息時的第二個誤區,就是我們經常會混淆“善意”和“愧疚”這兩種情緒。為了表達自己沒有惡意,很多人開口就是“對不起”,換來的卻未必是對方的心平氣和,反而很可能是一句惡狠狠的話:“說對不起有用嗎?你得給我解決!”
? ? ? ? 我們要明白,很多人都有一種陰暗心理,就是遇到壞事總想找個人負責,誰離得越近誰就越危險,這是大家都共有的人性陰暗的一面。所以,表達善意的時候如果混雜著愧疚,就容易被人抓住把柄,對方很容易會覺得:如果你沒錯,你在愧疚些什么呢?本來這事沒你的錯,也都會變成是你的錯。
? ? ? ? ? 至于第三個誤區,則是有些富于行動力的人,在傳遞壞消息的同時,為了安撫接收方,也為了避免自責,往往會主動出言安慰,甚至出謀劃策,試圖幫對方解決整個問題,卻忽略了這樣做其實很容易有失分寸,并伴隨著極大的風險。
? ? ? ? 首先,作為傳達消息的中立方,你未必了解事情的前因后果,主動安慰和建議,一個弄不好就畫虎不成反類犬,讓原本就情緒不佳的對方更添憤怒。比如,有些人喜歡自作主張地說類似“沒事啦”“想開點”“這說不定也是好事呢”這些話,可是如果你傳遞的壞消息其實對接收方來說是天大的事,你這么輕描淡寫、大事化小,對方會怎么想?
? ? ? ? ? 其次,當你主動安慰的時候,就將自己的身份由“不承擔責任的傳達者”轉變成了“要承擔責任的行動方”。試想一下,假如對方聽了你的安慰,過會兒發現心情還是很糟糕,再回來找你,那你是不是還得接著安慰?如果你給對方出了主意,他聽著覺得有道理,再詳細咨詢,你是不是還得幫著他把后續工作做完?畢竟建議可是你提的啊!這其中就算沒有出紕漏,你也得費神勞心,付出不必要的努力;而萬一出了任何問題,責任還得歸你。
? ? ? ? ? 本來沒有你的事,主動安慰之后卻多出了一部分你要負責的事,不啻引火燒身。
? ? ? ? 小訣竅
? ? ? ? ? ? ? ? 專業、善意與陪伴
? ? ? ? 在日常生活中,我們常教導大家要有人情味一點,但是在傳遞壞消息的時候,我們更需要展示出的應該是一種中立的姿態,既不過分親熱,又不過分冷漠,才能做到既準確忠實地傳遞消息,又不會進一步刺激到接收方的情緒。
? ? ? ? 首先,在不過分親熱方面,沒有什么比專業人士的中立姿態更讓人挑不出毛病的了。所以在醫患溝通準則中,總會提醒醫生一定要注意塑造自己的專業形象,并且盡量在專業的環境里進行交流。對其他專業人士而言,有制服的,要把制服穿整齊;沒有制服的,服飾、聲音、表情、姿態也都要有專業人士的規范。說話要清楚有力,不要支支吾吾;眼神要直視,不要躲躲閃閃。而這些細節,其實也是在暗示告知方沒有做什么虧欠被告知方的事情,壞消息不是來自告知方,告知方只是因為職位、身份,才來向被告知方傳達這個消息。
? ? ? ? 所以,無論是醫生對患者說檢查結果不妙、人力資源對求職者說沒有被錄取,還是銀行職員對客戶說貸款沒辦下來,這些都充分展現出自己的職業特點,都需要經常練習這種專業性,既不拖泥帶水又毫無生硬之感,才是最好的尺度。
? ? ? ? 其次,我們日常在與人溝通時,經常強調一個概念叫“同理心。面對壞消息時,當我們懷著善良的、悲天憫人的情懷,正所謂“人同此心、心同此理”,自然而然就會生出一種“我應該多做一點事來幫助你”的心態,慈悲行為就是這么來的。
? ? ? ? 但其中有一點微妙的差別需要注意,那就是:我們應該表達的是“愿意幫助的善意”而非“過失在我的愧疚我們可以試著比較一下這兩句話:對不起,這事辦砸了很遺憾,這事沒成功仔細想想我們就會發現,“遺憾”是因為對方會難過,所以我們從人道主義的角度覺得也不開心;“對不起”則是因為這事沒做成我們也有責任。前一句話,對方馬上就可以抓住話柄,說一句:“事到如今,你光說對不起有什么用?接下來,說說看你要怎么辦吧。”
? ? ? ? 但后一句話,對方順著語境,話鋒往往很自然地就會變成:“嗚嗚嗚,那現在,我該怎么辦?所以要記住,不論我們有多善解人意,我們都只是來傳達消息的,而不是來道歉的,說句“很遺憾”也就行了,不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點情緒上的微妙差別,很多時候就可以避免后續的無盡麻煩。
? ? ? ? 最后,既然前面不斷強調,當我們作為壞消息的傳遞者的時候,不要過分親熱,那么,這是不是意味著,報告完不好的消息就應該趕緊走,刻也不停留呢?在這里請大家注意,走當然要走,可是跑得太快,還真有可能會犯錯誤。
? ? ? ? 因為行色匆匆就代表著不尊重,就算我們沒有做錯任何事,單是這個不尊重也足夠把人氣瘋了—“哦,我們家出這么大事,你就當什么都沒發生所以,報告壞消息的時候,最好是在一個封閉或者半封閉的空間而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急,要表露出一種態度,那就是:“你一定有很多疑問,你一定覺得這不可能,沒關系,我可以在這里一直陪你,幫你耐心解答問題。”
? ? ? ? 可是,有一個關鍵點需要特別注意,那就是之前提到的:可以陪伴,但千萬不要主動安慰。無論是想當然地說一些自以為“體貼”的話,還是用主動的肢體語言,比如握住對方的手或拍拍背來安慰人,抑或是給出所謂“積極的”解決方案,都不可取。
? ? ? ? ? 要時刻牢記,作為“報喪者這樣一個天然就不討好的角色,分寸重于一切,任何越界的行為都有可能節外生枝,給雙方都帶來不必要的麻煩。好比電影《在云端》中,由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道,每單業務,他都拒絕使用視頻工具進行遠程解雇,而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司,與被裁員工面對面溝通,但絕不多說一句不該說的話,既從容地盡到了陪伴的義務,又不至于因為貿然給出建議而旁生枝節。使用注意請注意,這里談到的“傳遞壞消息”的分寸和技巧有一個適用范圍,那就是這件壞事并非由你造成,你只不過是因為身份、職業使然的一個傳遞渠道而已。
? ? ? ? ? 畢竟,很多時候病人治不好,不是醫生的責任;經濟形勢不好老板不得已而裁員,負責通知這事的人力資源也只是盡他轉達的職責而已。所以我們才說,要專業而不要同情,要善意而不要愧疚,要陪伴而不要主動安慰。但是如果這事本身就是你的錯,那么情況就完全不同了。這個日時候,你應當做的第一步是先學會如何道歉(請參照“沖突溝通”一節中“螞蚊搬大象”式的道歉技巧)。常用句型我來說明一下,這件事情是這樣的要表達專業性,首先你的表述要中立客觀,如果可以,最好還能有一點權威感。所以在報告壞消息的時候,要盡量避免說“我覺得”“我認為”,不要支支吾吾,而是要用類似“說明”這樣的詞語用不帶個人主觀色彩的表述方式,強化你的專業形象。同時也要傳達出免責信息—這件事不是我造成的,我只是來告訴你它是怎樣的。我很遺憾,情況并不樂觀…,說遺憾,意味著你僅僅是出于人道主義而表示出善意,有別于愧疚和抱歉。有任何疑問你都可以問我,我會告訴你我所知道的一切信息。首先,表示愿意解答疑問,是在盡陪伴的義務;同時強調自己說的都是知道的事情,是在暗示自已只是個信息的傳遞者。如對方問起,知無不言,但也言盡于此了。
