也許沒有投訴是買賣雙方都皆大歡喜的事情。但有時(shí)候投訴的確是無法避免的。從某種程度上來說，客戶投訴一旦產(chǎn)生，客戶的心理自然會(huì)強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對(duì)的，雖然在我們看來他們的某些想法或要求都屬于無理取鬧。但是此時(shí)和顧客據(jù)理力爭(zhēng)或者相互較勁不肯退讓，一點(diǎn)好處都沒有。即使贏了，該次投訴產(chǎn)生的負(fù)面影響不僅不會(huì)消除反而會(huì)加劇。
此時(shí)我們就要使用到3F法則——感受、感覺、發(fā)現(xiàn)即“先處理心情再處理事情”的抱怨處理方式。
Fell 感覺：給對(duì)方很好的感覺“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。
Felt 感受：告訴對(duì)方自己過去也有同樣的感覺“我也曾經(jīng)有過同樣的感受”。
Found 發(fā)現(xiàn)：告知我們最后發(fā)現(xiàn)的事實(shí)“經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益您也考慮一下好嗎”
“3F法”就是對(duì)比投訴顧客和其他顧客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法，取得顧客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。因此在處理客戶投訴時(shí)要盡量站在客戶的立場(chǎng)來考慮問題盡量把自己放在和客戶同一條戰(zhàn)線的位置。
古時(shí)大禹治水采取“疏導(dǎo)”而非“圍堵”處理。客戶投訴也一樣有技巧地引導(dǎo)和幫助客戶發(fā)泄內(nèi)心感受是最有效的處理方法之一。
案例：
姐姐和姐夫
時(shí)小姐，從你的眼神我就知道你要講什么，我也知道我今天多花錢了，我們這個(gè)年紀(jì)應(yīng)該要省點(diǎn)錢，你的感受我完全了解 → 先認(rèn)同對(duì)方，給對(duì)方好的感覺 → 先堵住別人的嘴。
我知道你現(xiàn)在的想法，我完全能夠感受，就像每次你從百貨公司買了新的衣服回來的時(shí)候，我的心痛如絞，是同樣的感覺。你一定在想我已經(jīng)有了那么多臺(tái)電腦，那么多臺(tái)PDA，為什么我還要買新的。這個(gè)道理就和每次我看到你那么多衣服，又要再買衣服的時(shí)候，我完全不能理解是同樣的感覺。→ 同理心
每次你買了衣服包包回來，那種喜悅和滿足的表情，我就覺得花一些錢來讓老婆快樂實(shí)在是太值得了。人生有些事情不是用錢來衡量的，就像我今天每買一樣?xùn)|西，我就可以想像得到你每次買衣服、買了保養(yǎng)品之后自己可以變年輕、變漂亮，那種喜悅的感覺，道理是相同的，我買了這些東西，你可能會(huì)覺得我亂花錢，可是你看到你老公現(xiàn)在喜悅的表情，你一定不會(huì)跟我計(jì)較吧。
