第一章 信任：不僅是好的策略更是大的趨勢
開頭：美國聯合服務汽車協會（USAA），向幾千名顧客（公司稱之為“會員”）發放了退款支票。它的企業文化建立在一個簡單的理念之上——設身處地地為顧客著想。過去，“可以信任”就足夠了；今天，只有做到“值得依賴”才行。
技術的進步使得信息傳播的速度加快，快到了無法控制的地步，隨時隨地與任何人互動。摩爾定律（每隔15年到20年，計算機的性能就會增長1000倍）。信用體系的規范，信任度的提升，出現“必信力”。必信力就是“主動體現的可信度”。
過去的要求是“可信”，現在的要求是“必信”。以下是兩者的對比。
現代企業常，如果想獲得成功，就需要你的顧客認為你誠實可靠、講求信譽、有所幫助、值得尊敬、思想開放并且具有較強的服務意識。
作者提出這樣的結論：當科技無可避免地將我們帶入一個高度透明的時代時，你的企業應該如何作出調整？“極致信任”就是我們的答案。你必須積極主動地做到可信；對待顧客的時候，學會換位思考，用他們期待的方式對待他們。
“透明”可能是社交媒體帶來的最具破壞性的、影響最深遠的變革。
——保羅·吉林（PaulGillin）：《新影響力人物》
值”（whuffie），每個人的“聲望值”都能輕易被其他人看見。你可以通過三種方式來增加你的“聲望值”——多做好事，廣泛參與社交，或者變得臭名昭著，要么聲名遠揚。
企業建立必信力的基本原則
如果你希望你的企業能做到讓人覺得值得依賴，并且在未來更加透明、超級互動的世界里立于不敗之地，那么你必須牢記必信力的以下三個基本原則：
（1）確保事情準確無誤地完成。要有能力保證所有的功能、流程和細節準確無誤，讓顧客覺得跟企業打起交道來十分容易。要重視客戶體驗，而不是只關注公司的財務業績。
（2）做正確的事情。保證公司的盈利和顧客的需求和最大利益是一致的。如果你只關心短期利益，那么你不可能做到值得依賴。顧客關系是連接短期行為和長期價值的重要環節。
（3）積極主動。知道顧客的利益沒有得到很好的維護，卻不采取任何補救措施，是不可信的表現。連顧客的利益有沒有得到很好的維護都不知道，則是缺乏能力的表現。
人類的互動方式在技術進步的驅動下正在發生一場革命，它將顛覆今天商界認同和堅持的每一條原則。正如所有顛覆性的變革一樣，挑戰舊秩序、引領新潮流的必將是新興公司和創業企業。
第二章 為顧客的利益服務
信任的兩大要素：
一、良好的意圖；
二、能力。
首先舉了AOL利用信息不對稱欺負消費者的行為，市值從2200跌倒15億。有講述了銀行業的自私自利的行為，接著又講了百視達公司（Blockbuster）和Netflix公司的失敗案例。
我們天生就具有同理心，喜歡根據我們的觀察來判斷別人的動機。我們知道自己的想法，知道自己做這些事情的時候有什么樣的意圖，于是我們假設別人做這樣的事情時一定也懷著這樣的想法。當我們信任別人的意圖時，這種判實際上是根據別人的行為而做出的。
自私自利、以自我為中心或者自戀的人，都不能贏得他人的信任。自私的人從來都不會被看作是可以信任的人，自私和必信力是對立的。
