在準備秋招，很久沒做產品分析了，正好借這個機會溫習下基礎知識。如果分析出現了偏差，歡迎各位前輩指正，秋招開始了有合適的坑感謝內推。
以京東眾客服為例對比分析了多家云客服產品并發現產品存在的問題，把之前分析的零散內容整理了一下，分析的云客服產品有專注人力，專注saas的也有兩者兼具的。其中各廠商數據來自互聯網公開的數據。
本分析報告的整體邏輯
前言
京東眾客服是云客服+眾包模式結合的產品。一方面利用云客服的特性，多渠道、高效的為企業處理日常客服工作降低企業客服成本，增強企業客服的靈活性。另一方面利用眾包模式，為用戶提供了兼職的機會。
因此想要綜合得出京東眾客服的發展方向和改善建議則需要結合云客服以及眾包模式來進行分析。
客戶服務流程圖
一、調研核心觀點
1、云客服市場規模在未來的幾年內仍會持續增長，根據各云廠商的發展動態來看，企業級用戶將在云客服市場上變得炙手可熱。
2、根據各平臺數據顯示，18年云客服重點行業潛力用戶將主要分布在教育、金融、文化娛樂這三個領域。
3、目前云客服市場專注saas產品的廠商居多，且市場競爭激烈，產品功能逐漸趨于同質化，各廠商正處于快速迭代建立技術壁壘的階段。現階段人力客服仍存在可觀的市場，短期內仍是機器人輔助人工應答的模式。
5、京東眾客服在產品功能豐富度上還存在著空間，同時在市場挖掘上方面，相對金融等專業性較強的領域，眾客服模式更適合電商等技術門檻相對低的領域。
6、眾包模式更適合從中小型企業開始逐步進入市場，大型企業對數據安全客服人員的穩定性以及客服團隊的專業水平等要求較高，不適合搶單兼職的眾客服模式。
二、市場現狀及競品分析
云客服市場目前存在著三類廠商，專注于saas服務，專注人力，以及系統和人力都進行建設的幾類廠商。因此本調研報告分別取這三類中較為典型的友商進行分析。所選取的企業有：網易七魚、udesk、智齒、淘寶云客服、逸創云客服、環信等。
（一）網易七魚（saas、人工智能、迭代快）
競爭優勢：迭代速度快，依托最新深度學習技術，采用智能語義分析技術打造，擁有更好的語義理解能力，可以處理更口語化的問法，并且具有自主學習能力國內唯一獲雙重認證的SaaS云客服廠商。工單系統和客服質檢都比較完善。尤其是工單系統，不僅功能豐富，在線客服系統中提供了完整工單解決情況統計的。（劣勢：但美中不足的是網易七魚系統的客服內部協同功能有所不足，會話分配方式較少。）
產品功能：在線客服、呼叫中心、智能機器人、工單系統
現有用戶分布：包含大中小以及初創類企業，電商以及生活服務占主要用戶群體，其次包含金融、文化娛樂、教育、生活服務、政企服務、制造業等多個行業
品牌塑造以及競爭優勢：網易七魚主打智能客服，自主研發人工智能，逐漸建立起強大的技術壁壘。
產品發展趨勢：網易七魚從人工客服存在的諸多現實問題切入，主打智能化（智能機器人、智能數據統計分析）專業化（在智能客服幫助下，人工客服更趨向于專業化）營銷化（利用智能客服大數據挖掘用戶需求，實現服務轉營銷）的發展方向。將多樣性的人工智能技術融合到客服答復、管理、報表、數據等客服各環節，讓客服數據產生商業價值。同時降低人力成本。
（二）udesk（saas、多渠道、綜合能力強）
競爭優勢：saas模式、移動化、社交化、智能化。多渠道（電話、短信、微信、微博、移動sdk、郵件、即時通訊、反饋表單）綜合能力強，工單和客服流程建設完善。進入行業較早，在市場上有較好的聲譽。
產品功能：呼叫中心、工單系統、在線客服、智能電銷、智能客服機器人、移動客服app、客服大數據中心、客服知識庫中心
現有用戶分布：金融行業客戶占主要用戶群體，其次是醫療、教育、旅游行業
市場規模：截至2017年9月，Udesk的企業注冊用戶已有70000+家，已經服務了超過20多個行業的標桿客戶
品牌塑造以及競爭優勢：多渠道是udesk的優勢，并且其具有完善的知識庫，各方面的綜合能力較強，深的中小型企業喜愛。
產品發展趨勢：繼而完善知識庫以增加客服處理效率、同時把握社交媒體，加強客戶服務向營銷的發展、加大智能機器人的研發來降低企業投入成本。抓住企業級用戶，發展saas模式。
（三）智齒（saas、主攻機器人）
競爭優勢：saas模式、主攻智能機器人方面，擁有許多成熟的案例、工單系統也較成熟，擁有多種搭配組合方式比如機器人+工單等方式。
市場規模：截止 2017 年 10 月，企業用戶注冊量超過70000+，樂視、海爾、宜信、滴滴、PP租車、本來生活、愛鮮蜂、roseonly、新東方、學而思、VIPKID、藍港互動等多元領域知名企業成為智齒客戶。智齒40-50%客戶是傳統企業，其中線下市場，智齒的布局以政府及公共事業、金融保險領域為主。
智齒客服業務增長情況：截止到 2017 年，相比于 2014 年銷售規模增長了1000%，客戶規模增長了 700 倍。
產品功能：智能機器人、人工在線客服、工單系統、客服app、同時支持本地部署
現有用戶分布：大中型以及成長型用戶是其目前主要用戶，主要服務樂視、海爾、宜信、PP租車等企業，涉及行業有經濟金融、教育行業、電商行業、企業服務和生活服務
融資情況： 2015 年 3 月獲得真格基金領投、華創資本跟投的 770 萬人民幣天使投資； 2015 年 12 月獲得由IDG資本領投，真格、華創、芳晟資本跟投的 500 萬美金A輪融資。 2017 年 5 月獲得拓爾思、界石資本投資 5000 萬人民幣B輪融資。
品牌塑造：自主研發機器人+進入市場較早，擁有大量客戶。
廠商研發以及用戶需求趨勢：優化工作臺用戶列表增加標識，統計和質檢模塊的渠道篩選，增加微信小程序和企業微信等功能，繼續優化機器人功能發展saas模式。
（四）淘金云客服（專注人力）
競爭優勢：從人力外包切入，解決企業客服人員流動量大，針對性解決企業搭建客服團隊缺少邊際效應的情況。同時人力市場競爭壓力相對弱。
產品功能：在線客服（分為售前以及售后）、語音客服（電話銷售、資訊熱線、客戶回訪等）、話術制定、錄音檢測、數據分析。
市場現狀分析：云客服saas市場競爭壓力較大，產品趨于同質化，但專注人力的公司較少，在智能機器人功能逐漸完善期，人力市場有很大的發展空間。
現有用戶分布：淘金云的主要用戶群體是電商企業，包括tcl在內的超600家電商企業、除此外還有300家互聯網游戲行業、300家通訊數碼行業以及200家保險行業。
市場規模：公司完成A輪融資，累計融資金額已超過1億元。
品牌塑造：智能+人工客服團隊
廠商研發以及用戶需求趨勢：淘金云客服認為企業真正的痛點不在工具，而是招聘環節，且做客服系統的市場競爭壓力大，市場上各客服系統已經相對成熟。而人工又有其獨特優勢，可以作為客戶服務向企業銷售的過度，同時人工客服可以幫忙挑選商品、改價格、發優惠券，甚至是安撫顧客情緒，這些都是很難被人工智能替代的。現在很多平臺都說自己的準確率突破了90%，但那是每一次的回答，多次交流回答下來，機器的理解還是存在很多偏差，因此目前來看人工客服還是有很大的市場空間。
（五）逸創云客服（以工單的標準形式來響應）
競爭優勢：性價比高（根據自身公司的實際需求而定）使用便捷性；web端，app端，微信端隨時跟進處理。客服渠道覆蓋非常全面，但是在移動端的功能和優化相對較弱，并且其呼叫中心也是采用的第三方系統，雖然基本功能齊備，但在適配性等方面有所不足。
產品功能：機器人客服、人工客服、客服App、App SDK、微信小程序-營銷、微信機器人，給客服人員、管理人員提供三個不同平臺，為企業建立一個幫助中心，建立比較大領域的自定義功能，讓用戶根據自身情況自主創建完成服務。
現有用戶分布：目前逸創云客服的產品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機器人到幫助中心、討論社區、用戶體系、輕量CRM體系一應俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、三只松鼠、Uber、印象筆記、得力文具、方正科技等國內外70000+優秀企業客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統及互聯網行業。
現有廠商分布：企業服務、互聯網、O2O、電子商務、教育和金融行業，其中比較側重企業服務、O2O和教育行業適用中小型微企業。
市場規模：發展6年，逸創云客服產品已經在國內行業領域具有一定知名度和口碑，逸創云客服2015年5月底企業級用戶已經突破40000家。
品牌塑造：逸創云在國內具備一定影響力，受到企業級資本市場熱捧，但對比環信還稍微存在知名度的弱勢。
廠商研發：逸創云客服分析中小企業客服服務問題，在不同平臺之間的切換成本；涉及到多個部門時信息的低效傳遞。全媒體渠道整合系統、工單系統、智能機器人幫助中心系統和分析系統四個方面為商家提供減少客戶服務人工和管理成本的解決方案。
用戶需求趨勢：在對用戶需求的調研中發現，客服人員對客戶信息的不對稱會導致客服效率低和客戶服務流程的無順序；為了與用戶互動，商家需構建一套客戶服務體系，花費大量人力、設備和時間成本。因此使客服整體流程的標準化以及將用戶信息定位準確將是云客服產品的關鍵方向。
（六）環信（主打移動通訊）
1·競爭優勢：環信在即時通訊技術上的優勢，環信是在線客服系統中惟一提供了客服內部聊天的系統。環信公司在saas行業競爭層面分為工具層、BI層數據層、生態圈和AI層。
2·產品功能：智能機器人、客戶互動云、即時通訊云（paas平臺）和私有云。支持全媒體接入，并通過獨創的智能機器人技術極大降低人工客服工作量，如單聊、群聊、發語音、發圖片、發位置、實時音頻、實時視頻等，讓開發者擺脫繁重的移動 IM 通訊底層開發，24小時即可讓 APP 擁有內置 IM 能力。
3·現有廠商分布：截止2017年底，環信擁有176940家優秀客戶，其中涉及到現已覆蓋包括電商、O2O、互聯網金融、在線教育、在線旅游、移動醫療、智能硬件、游戲等20大領域的Top10客戶。
4·市場規模：即時通訊云市場數據庫查詢，環信云市場占有率77.4%。目前來看環信saas移動端客服市場集中度較高。環信客戶互動云共服務了72746家企業，環信共服務了176940家App客戶，SDK覆蓋手機終端10億，平臺日發送消息15億條。
5·現有用戶分布：環信是國內起步最早、規模最大的即時通訊云平臺和全媒體智能云客服平臺。服務大客戶能力強，在電商，保險，證券，汽車等主要行業的龍頭企業中擁有成熟的案例。典型用戶包括國美在線、58到家、快牙、隨手記、獵聘、海爾等。截至2015年底，環信共服務了50833 家?App?客戶，SDK覆蓋手機終端3.19億，平臺日均發送消息2.1億條。
6·品牌塑造：環信即時云移動客服，從用戶互動渠道到客戶服務再到用戶營銷的完整閉環。根據中國2017年CRM數據服務領域網紅品牌環信排第二，僅次于易觀千帆榮獲CSDN?2015年度“最佳品牌影響力”大獎。
7·廠商研發：環信一直致力于推動人工智能和大數據在客服行業的落地，其智能客服機器人產品技術先進，有眾多大型企業成功實施案例“客戶聲音”產品具有行業前瞻性。
以及用戶需求趨勢：環信移動客服基于IM長鏈接，在系統穩定性和系統開放性非常突出，在億級IM長鏈接領域有領軍優勢，同時實現全渠道接入并整合了智能機器人和知識庫，與企業客戶的需求點基本吻合，是移動客服領域領先創新的平臺級服務企業。
三、云客服重點行業潛力用戶分析
通過對網絡相關資料以及報告的整理，云客服重點行業潛力用戶將主要分布在教育、金融、文化娛樂這三個領域當中。
教育領域
用戶需求分析
教育培訓行業以往主要是通過互聯網工具或者電話為主向用戶進行售前客戶意向回訪，或者是售后的用戶二次銷售，希望借助云客服提升客戶服務體驗，實現客戶服務向銷售的過度。
根據相關數據資料：教育培訓行業內，57.8%的潛力用戶希望借助云客服提升服務效率和客戶體驗以增加銷售機會，50.8%的用戶希望提高客服人員回答問題的質量，46%的用戶希望提升各部門協作效率。
產品功能分析
根據用戶需求，為了提升用戶體驗提高用戶的購買率，需完善智能機器人，完備其快速響應，準確應答和輔助回答的功能，完善和精準用戶畫像，和用戶瀏覽記錄數據報表，使客服人員能夠了解用戶意圖，更好的為用戶定位。使用戶感受到客服人員的專業嚴謹以及態度的負責任。
提高客服的回答質量，則需完善相關語料庫，以及幫助文檔，提高機器人輔助回答的準確性，增強系統的穩定性，減少掉線等情況的出現。
為了增強各部門協作效率，需完善工單和crm系統，根據內部協同辦公時出現的痛點，針對性對系統進行迭代，使各個環節滿足用戶需求。
金融領域
用戶需求分析
移動化數據中心的報告指出，金融行業選擇云產品的核心驅動力是借助云計算構建差異化競爭優勢。“創新”因此成為金融行業使用云客服的主要目的。
在移動話數據中心的調查報告中發現，金融行業客戶正面臨著網銷成本高，用戶畫像不準確，銷售轉化率低的問題。對數據支持的需求較高。希望通過云客服實現精準定位用戶需求，推出合適的產品，并且對企業目前提供的服務導向提供數據支撐。
產品功能分析
金融行業的售前售后等崗位屬于專業技能較強的崗位，為了提高銷售轉化率，除了完備的知識庫體系，以及機器人的語料庫，還需要完備監控平臺，使管理者對客服的知識儲備以及應答情況有較好的了解，即使對客服人員進行合理的培訓，提升服務水平。
完善數據分析平臺，只有充分了解客戶才能提高客服銷售的轉化率，增加客戶瀏覽記錄的數據以及分析，提供可視化圖表，建立完善的用戶畫像等。
文化娛樂領域
用戶需求分析
具搜狐分析報告指出，文娛市場資金雄厚，未來五年，依然是文化娛樂產業的“黃金時代”。文化娛樂行業的潛力用戶以優化現有業務為核心目的，智能機器人快速響應運營銷售，，時，在各應用場景中，能夠切實保證7*24h快速響應的智能客服機器人的重要性。因此，適應多場景需求+豐富的細分標準+落地場景實例，成為娛樂文化行業使用云客服的主要選擇條件。在內容、用戶、合作伙伴的出發點"視頻"方面,同樣處處需要云客服來解決。
產品功能分析
1·文化娛樂行業對云客服整體市場感知形象是功能基本滿足需求，產品客戶體驗較好，作為云產品的售后更新、迭代需跟上時代的步伐，配套服務如培訓、儲存等功能有待提升。
2·在用戶習慣方面,人工智能研究范圍從消費充值、互動、搜索/播放,到意圖識別、行為建模、機器學習,再到輿情分析、個性化推薦、受眾畫像,并用盡可能多且準確的標簽形容用戶,將文娛行業常用的"精準定位目標用戶"的術語具象呈現。
四、眾包模式下的企業客戶需求分析
用戶場景分析
大中型企業用戶使用云客服是為了提升其客服中心的用戶體驗，減少其客服中心成本，以及在客服人員招聘上的無邊界性和培訓上的高成本。同時對與電商型企業，每年存在銷售的高風期，對于客服人員的需求也存在著波動。靈活的客服人員數量能為企業減少大量成本。外包型客服，企業可以減少在培訓和招聘上的花銷。
用戶需求分析
信息安全性的需求：眾包模式需要保證企業較為關鍵的數據的安全性，因此需要對眾包客服進行權限等級的劃分，以及客服本身需進行等級和信用值的區分。
人員穩定性的需求：眾客服人員是采用兼職模式，所處地理位置也較為分散，人員穩定性相對難控制。
專業性的需求：客服直接對接用戶，專業知識決定了其回答問題的準確度，直接影響了企業形象。眾客服的兼職人群整體教育水平，從業方向，個人經歷難以控制，應加大對客服定期的考核以及應答內容的監管。
客服套餐和價格和人員上的靈活性。
能夠穩定的階段性提供可上崗的客服人員，滿足其特定需求。
五、眾包模式下客服需求分析
眾客服模式下，客服人員可以采取兼職的模式，經過考核通過即可上線。針對眾客服模式下的用戶需求，通過對京東眾客服團隊給出的用戶調研的內容分析得出產品功能的改進方案。
用戶需求分析
短期兼職居多，基本上集中在暑期時期。客服人員數量波動性大
客服系統網絡卡頓閃退問題較多，系統穩定性較弱
客服權限較低，許多問題不能直接處理，間接咨詢主管導致應答時間增常差評率提高
幫助支持文檔還不夠全面，許多問題暫時解決不了
工作臺較分散，查詢和回復用戶需要來回切換頁面，常用功能應進行整合
知識庫的交互方式體驗不好，手機端不能進行復制黏貼功能
工單體系不完善
不同業務類型的處理方式不明確，缺少相應的文檔或上崗前的培訓
產品功能分析
客服人員波動大，對于客服需求穩定的公司會存在一些障礙。眾客服存在一定局限性，適合對客服數量需求小，專業性要求低的行業領域的客戶，然而這些領域人工客服被機器客服替代的可能性更高。所以產品應發展為saas+人力（眾客服）模式。提供較為完善的機器人解決方案。
提升產品穩定性，減少網頁端卡頓和掉線情況
完善系統角色權限規則，考慮開放最為常見問題的客服人員權限或加強對管理員監管，促使管理員及時回復客服提出的問題。
豐富支持文檔，周緯度或月緯度的對用戶常見問題進行關鍵詞數據統計以此來逐步完善文檔庫
客服系統增加搜索條件，比如訂單等較為常見問題，減少客服人員權限以及工作臺反復切換的問題
建立工單體系，需要有專門技術專家對工單進行處理，并培訓客服如何提交工單。以減少用戶咨詢后得不到反饋降低了用戶滿意度的情況。
完善客服全流程的處理方案。
六、京東眾客服市場展望以及改進建議
從各方數據來看，云客服市場在未來的幾年仍會持續增長。國內涌現大量潛力用戶，云客服將從渠道、成本、效率和體驗多方面吸引大量用戶“上云”。同時企業級用戶將在云客服市場上變得炙手可熱。
云計算的逐漸成熟擴展了云客服的能力，saas市場競爭愈發激烈，教育、金融、文化娛樂將成為2018年云客服市場重點潛力用戶。
隨著智能機器人的發展，某些業務場景下人力或被取代，但需要一定的時間。現階段通過機器人輔助人工，實現高效人工應答。
京東眾客服swot分析
strength?
1、眾客服+云客服模式 避免云客服市場產品同質化，可為客戶提供更多客服應用方案
2、眾包模式使客服數量彈性可控，同時降低企業成本。
3、為用戶提供了兼職的機會，利用閑余時間服務他人，樹立了正確的價值觀導向。
4、更加低成本的進行客服預料積累，豐富文檔庫。
weakness
?1、系統處于小步快跑階段，穩定性和功能都不夠完善。
2、人工智能機器人功能較弱，缺少一些輔助客服應答的功能?
3、工單系統不夠完善，容易導致用戶滿意度低?
4、眾包模式無法應用于專業技術較強的領域，存在局限性。
5、客服流失量較大，無法控制培訓上的成本。
6、客服會涉及查詢客戶核心資料等權限較高的內容。眾包模式客服流動大，存在一定的風險，不能滿足除京東本身外其他家廠商的需求。
opportunity
1、saas市場已成紅海，人工市場仍有空間
2、利用好客服整體市場的波動性比如雙11，節假日等大促日期，發揮眾包客服的優勢。
treat
1、各廠商正快速迭代，建立技術壁壘，完善機器人功能。對人力市場會造成一定沖擊。
2、saas市場競爭壓力大，已存在許多較完備的廠家。
3、眾包模式更針對專業知識較弱的市場，市場較小。
提出京東眾客服改進建議
1、完善客服系統下的工單，提高用戶對京東客服反饋的滿意度，形成閉環。
2、充分利用眾包模式的靈活性，主打更為靈活的客服套餐，滿足企業需求，以高性價比吸引客戶。
3、系統增加多維度客戶信息查詢，完善客服權限系統，減少客服遇到問題需要多級咨詢的情況。降低用戶等待時常，避免降低客服的評分。
4、改善掉線，卡退的問題，豐富移動端的文檔。和粘貼復制功能。
5、實現用戶全瀏覽軌跡的抓取，使客服更了解用戶意圖。
6、加快迭代速度，完善機器人功能。
7、工作臺交互方式更為友好，集成客服常用查詢功能的入口。減少反復跳轉問題。
8、從眾客服模式向人力+眾客服模式發展，逐步發展為saas+眾客服兼具的復合型云客服平臺，為客戶提供多種多樣的套餐服務。
