第四章 設(shè)計(jì)流程 - 設(shè)計(jì)師具體做什么
4.1 設(shè)計(jì)師如何參與到一個(gè)具體項(xiàng)目中
【用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)】
解決用戶需求，減少用戶理解和操作的成本，給用戶留下美好而深刻的印象。
【實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要】
理性的思維、巧妙的創(chuàng)意，與其他角色協(xié)作。
【籠統(tǒng)地說(shuō)設(shè)計(jì)師的工作】
- 通過(guò)一些方法來(lái)分析需求、了解需求，即清楚我們要做一個(gè)什么樣的產(chǎn)品，目標(biāo)用戶是誰(shuí)，要達(dá)到什么效果，具體有哪些功能、內(nèi)容……
- 開(kāi)始進(jìn)行設(shè)計(jì)。在草圖上梳理信息架構(gòu)，設(shè)計(jì)任務(wù)流程，設(shè)計(jì)界面，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后再用專業(yè)的軟件工具把設(shè)計(jì)方案呈現(xiàn)出來(lái)。
- 經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)評(píng)審后，設(shè)計(jì)師要去跟進(jìn)后續(xù)的視覺(jué)、前端、開(kāi)發(fā)、測(cè)試環(huán)節(jié)，確保最后的產(chǎn)出物和自己的設(shè)計(jì)方案一致。
- 產(chǎn)品上線前后，需要使用一些方法對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)、效果進(jìn)行檢驗(yàn)。小的問(wèn)題迅速解決發(fā)布，大的問(wèn)題下次迭代時(shí)統(tǒng)一解決。
- 如此循環(huán)往復(fù)。產(chǎn)品也在快速成長(zhǎng)。
4.2 在真實(shí)執(zhí)行過(guò)程中，上述流程不能完美貫徹。
- 原因：
團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)能力
外界因素的影響（時(shí)間、工作太多顧不過(guò)來(lái)）
團(tuán)隊(duì)凝聚力（領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)、項(xiàng)目成員溝通問(wèn)題） - 不遵守設(shè)計(jì)流程的弊端：
影響產(chǎn)品體驗(yàn)，需求不明導(dǎo)致返工，效率低，浪費(fèi)人力…
第五章 需求分析 - 拿回產(chǎn)品的主動(dòng)權(quán)
【理想情況】
設(shè)計(jì)師通過(guò)挖掘用戶需求、創(chuàng)建人物角色、描述用戶場(chǎng)景、設(shè)計(jì)用戶任務(wù)等方式，繪制界面草圖，最終得到可以交付給開(kāi)發(fā)人員的原型。
——但經(jīng)常無(wú)法實(shí)施。本章告訴你，如何拿回主動(dòng)權(quán)，保證流程和方法的最優(yōu)執(zhí)行。
5.1 與產(chǎn)品經(jīng)理一起做需求分析
在實(shí)際工作中，需要從商業(yè)、用戶、技術(shù)三個(gè)角度來(lái)平衡考慮需求。
缺少了任何一個(gè)角度項(xiàng)目都有可能失敗。
【現(xiàn)在的常規(guī)情況】設(shè)計(jì)師未參與前期的需求分析。只從需求文檔中獲取產(chǎn)品經(jīng)理的想法，很容易出現(xiàn)偏差。
設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理共同參與，才能<u>平衡</u>好商業(yè)和用戶體驗(yàn)。
5.1.1 【產(chǎn)品定位】很重要
避免“大而全”（設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)皆辛苦，用戶體驗(yàn)被犧牲），為大多數(shù)用戶設(shè)計(jì)。
1. 【產(chǎn)品定位重要性】
產(chǎn)品定位是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方向，也是需求文檔和設(shè)計(jì)產(chǎn)出的判斷標(biāo)準(zhǔn)。
此外，產(chǎn)品定位也使團(tuán)隊(duì)成員形成統(tǒng)一的目標(biāo)和對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，使團(tuán)隊(duì)更有凝聚力，使得溝通效率、工作效率得到了大大提升。
2. 【產(chǎn)品定位的內(nèi)容】
關(guān)于產(chǎn)品的目標(biāo)、范圍、特征等約束條件。
包括兩方面的內(nèi)容：產(chǎn)品定義和用戶需求。
- [產(chǎn)品定義] 使用人群、
主要功能和產(chǎn)品特色。 - [用戶需求]
目標(biāo)用戶、使用場(chǎng)景和用戶目標(biāo)。
紅色為產(chǎn)品定位中最核心的內(nèi)容，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)最主要的方向和依據(jù)。
00035.jpeg
3. 產(chǎn)品定義
用一句話概括某個(gè)產(chǎn)品。包含使用人群、主要功能和產(chǎn)品特色三方面。
e.g. 一款專為攝影初學(xué)者使用的<u>簡(jiǎn)單易用</u>的<u>修圖</u>軟件。
- 使用人群：需明確界定。需要調(diào)研+考慮自己資源后確定為哪些人服務(wù)（商業(yè)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值）。功能和產(chǎn)品特色也要切合他們的需要。
e.g.1 一款音樂(lè)播放器。
使用人群：白領(lǐng)
主要功能：播放音樂(lè)
產(chǎn)品特色：音質(zhì)清晰、更新速度快 - 我的發(fā)散
e.g.2 【me】習(xí)慣養(yǎng)成打卡類。(:Project)
使用人群：學(xué)生，白領(lǐng)。
主要功能：打卡，留存每天打卡數(shù)據(jù)，社區(qū)交流。
產(chǎn)品特色：打卡過(guò)程簡(jiǎn)潔迅速，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)清晰簡(jiǎn)明，社區(qū)友善有趣。
產(chǎn)品定義給了我們方向和范圍，我們需要在此基礎(chǔ)上深入挖掘用戶需求，提升用戶體驗(yàn)，這樣才能使產(chǎn)品進(jìn)一步走向成功。
4. 用戶需求
一條用戶需求可看作是“目標(biāo)用戶”在“合理場(chǎng)景”下的“用戶目標(biāo)”，其實(shí)就是解決“誰(shuí)”在“什么環(huán)境下”想要“解決什么問(wèn)題”。
一個(gè)個(gè)生動(dòng)的故事，告訴我們用戶的真實(shí)情況。
- 頭腦風(fēng)暴，暢所欲言。說(shuō)出所有可能性。
不能脫離產(chǎn)品定義的范圍。 - 舉例
e.g.1 還是那個(gè)播放器。
目標(biāo)用戶：休閑型/小資型/達(dá)人型 （將適用人群細(xì)化、類型化；不一定是互斥的）
使用場(chǎng)景：上班路上/工作時(shí)/睡覺(jué)前……
用戶目標(biāo)：快速找到最流行的音樂(lè)/需要音質(zhì)最好/只聽(tīng)某一個(gè)類型的音樂(lè)……我的發(fā)散：
e.g.2 【me】習(xí)慣養(yǎng)成打卡類。(:Project)
目標(biāo)用戶：無(wú)規(guī)劃型，有規(guī)劃型；生活習(xí)慣，學(xué)習(xí)習(xí)慣；
使用場(chǎng)景：工作時(shí)，休息時(shí)，睡前…
用戶目標(biāo)：希望改善習(xí)慣，APP是我靠譜的提醒者。希望向牛人學(xué)到更好的習(xí)慣。社群監(jiān)督我堅(jiān)持下去。交到志同道合的成長(zhǎng)小伙伴。…在目標(biāo)用戶、使用場(chǎng)景、用戶目標(biāo)中，目標(biāo)用戶是最關(guān)鍵的。專注于提升特定人群的滿意度。
選擇目標(biāo)用戶要綜合考慮：潛在用戶量大、商業(yè)價(jià)值大（營(yíng)銷成本低）
-
用戶需求總結(jié)的示意圖
用戶需求示意
5. 依據(jù)產(chǎn)品定義和用戶需求，確定產(chǎn)品定位。并據(jù)此篩選需求。
e.g.（更加細(xì)化和專注）
目標(biāo)用戶：25～35歲，追求潮流、高端音樂(lè)品質(zhì)的白領(lǐng)
主要功能：聽(tīng)音樂(lè)
產(chǎn)品特色：音質(zhì)佳、更新速度快
使用場(chǎng)景：上班路上/工作學(xué)習(xí)/睡覺(jué)前/運(yùn)動(dòng)/休閑放松
用戶目標(biāo)：需要音質(zhì)最好/只聽(tīng)某一個(gè)類型的音樂(lè)/分享喜歡的歌曲/保存喜歡的歌/想知道某首歌曲的歌名……
關(guān)鍵詞：高端、時(shí)尚、歌曲種類較多、切換方便、夜間模式、睡眠定時(shí)、防震、高音質(zhì)、無(wú)損音樂(lè)/提供音樂(lè)分類、精選集/分享、制作精選集/收藏、下載/聽(tīng)歌識(shí)曲……（即我們的產(chǎn)品需求）
6. 這些努力都是必要的。
為了避免給自己的設(shè)計(jì)工作帶來(lái)麻煩，最開(kāi)始設(shè)計(jì)師就要和產(chǎn)品經(jīng)理一起明確、落實(shí)產(chǎn)品定位，不要盲目等待或依賴產(chǎn)品經(jīng)理。
5.1.2 找到【需求】
上面是對(duì)于常見(jiàn)產(chǎn)品的產(chǎn)品定位步驟，頭腦風(fēng)暴可知一切。但是，如果遇到全新的復(fù)雜產(chǎn)品怎么辦？需要更科學(xué)的方式采集需求。多種途徑，綜合后可得較為完整可信的需求列表。
1. 用戶調(diào)研：?jiǎn)柧碚{(diào)查，用戶訪談，信息采集。
了解用戶真實(shí)的想法。用戶想要解決什么問(wèn)題？
2. 用戶反饋：
產(chǎn)品在測(cè)試階段或正式發(fā)布后，我們可能會(huì)收到很多用戶反饋。
產(chǎn)品、設(shè)計(jì)人員對(duì)于產(chǎn)品太過(guò)熟悉，有時(shí)會(huì)Blind，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題。
3. 競(jìng)品分析：
找到有代表性的同類產(chǎn)品，對(duì)比產(chǎn)品之間的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，從而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的突破口。
【如何做競(jìng)品分析】
競(jìng)品分析可以根據(jù)規(guī)劃進(jìn)行，也可以根據(jù)功能、設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)來(lái)進(jìn)行，這取決于項(xiàng)目情況和需要。
研究別人是怎么擬定產(chǎn)品戰(zhàn)略、方向的，怎么做用戶體驗(yàn)的，怎么處理邏輯、界面層級(jí)、界面細(xì)節(jié)的，等等。好的地方可以借鑒，不好的地方可以超越。競(jìng)品分析提供的內(nèi)容也是重要的需求來(lái)源之一。
4. 產(chǎn)品數(shù)據(jù)：
產(chǎn)品上線后，就可以收集到產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)了。比如常規(guī)的訪問(wèn)瀏覽數(shù)據(jù)、瀏覽痕跡、點(diǎn)擊痕跡、在每個(gè)頁(yè)面上的瀏覽時(shí)長(zhǎng)、整體的瀏覽順序，等等。
預(yù)先埋點(diǎn)。
艾瑞資訊。百度指數(shù)，淘寶指數(shù)。
5.1.3 【分析篩選需求】
加工上面搜羅來(lái)的大量備選需求。
1. 篩選的原因：
① 采集方式復(fù)雜，難免得到的需求的質(zhì)量不高。時(shí)間有限、用戶理解偏差、對(duì)你的產(chǎn)品針對(duì)性不強(qiáng)…
② 自己項(xiàng)目資源有限。
2. 如何篩選？四個(gè)步驟。
去掉明顯不合理的需求。
當(dāng)前技術(shù)不可能實(shí)現(xiàn)的或是明顯意義不大的、投入產(chǎn)出比低的、明顯不合常理的…從現(xiàn)象看到本質(zhì)，挖掘用戶的真實(shí)需求，并考慮如何將其解決。
比如，用戶調(diào)研。——追問(wèn)。上班路上不需要聽(tīng)音樂(lè)只是表象，嫌麻煩才是真實(shí)的想法，而我們需要解決的就是簡(jiǎn)化操作。
再如，競(jìng)品分析。——不是把這個(gè)功能的設(shè)計(jì)立刻照搬到自己的網(wǎng)站上，而是要分析這個(gè)功能解決了用戶什么問(wèn)題，滿足了用戶的什么需求，實(shí)現(xiàn)了用戶的什么目標(biāo)，基于這個(gè)目標(biāo)我們應(yīng)該如何做得更好。“人有我優(yōu)”，學(xué)習(xí)到競(jìng)品的精髓而不是皮毛。進(jìn)一步分析提煉出的用戶真實(shí)需求是否匹配產(chǎn)品定位（目標(biāo)用戶、主要功能、產(chǎn)品特色等）。
-
要考慮需求的實(shí)現(xiàn)成本（人力、時(shí)間、資源等因素）以及收益（商業(yè)價(jià)值/用戶價(jià)值等），綜合考慮是否將其納入本階段的需求庫(kù)中，還是放到下一期執(zhí)行。
篩選需求的步驟
3. 對(duì)篩選出來(lái)的需求，生成詳細(xì)的說(shuō)明文檔，即【需求文檔】
【再來(lái)回顧一下全過(guò)程】
先確定產(chǎn)品定位，然后通過(guò)不同的方式來(lái)收集大量的需求，識(shí)別這些需求的有效性和真實(shí)性后，根據(jù)產(chǎn)品定位和項(xiàng)目資源情況篩選、提煉出產(chǎn)品需求，定義出需求優(yōu)先級(jí)。接下來(lái)就可以重點(diǎn)描述每個(gè)需求的邏輯、內(nèi)容等，開(kāi)始撰寫詳細(xì)的需求文檔了。
——每個(gè)階段都是產(chǎn)品經(jīng)理與設(shè)計(jì)師相配合完成的。
5.1.4 了解【需求文檔】
按照正常的流程，設(shè)計(jì)師前期已經(jīng)參與，因此需求文檔是靠譜的。設(shè)計(jì)師對(duì)它的內(nèi)容已知曉。
需求文檔對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，更像是一個(gè)彼此約定好的產(chǎn)品功能清單，幫助提醒設(shè)計(jì)師接下來(lái)要做什么。
需求文檔不僅面向設(shè)計(jì)師，也面向團(tuán)隊(duì)中的開(kāi)發(fā)和測(cè)試人員。項(xiàng)目成員參考的重要依據(jù)。
1. 包含什么內(nèi)容？
不一定。標(biāo)準(zhǔn)需求文檔內(nèi)容如下。
文檔修改與審核記錄：需求文檔如有修改，需要簡(jiǎn)要記錄。
- 目錄：如內(nèi)容過(guò)多最好提供目錄。
- 背景描述：為什么要做這個(gè)產(chǎn)品/模塊、市場(chǎng)行情、業(yè)務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品定位等。
- 用戶類型和特征：簡(jiǎn)單的描述目標(biāo)用戶情況或現(xiàn)有使用人群的情況。
- 項(xiàng)目時(shí)間安排：何時(shí)啟動(dòng)，何時(shí)完成等。
- 信息結(jié)構(gòu)：這里可簡(jiǎn)單理解為內(nèi)容或頁(yè)面的層級(jí)，如圖。可以由設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品經(jīng)理配合完成，也可由產(chǎn)品經(jīng)理獨(dú)立完成，設(shè)計(jì)師做參考用。
- 整體業(yè)務(wù)流程說(shuō)明：對(duì)于涉及操作較多的產(chǎn)品/功能，需要業(yè)務(wù)流程圖，幫助設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目成員理解具體的業(yè)務(wù)邏輯。比如一個(gè)廣告投放系統(tǒng)，當(dāng)廣告排期被占用時(shí)，用戶是否可接受相關(guān)位置；如不接受，系統(tǒng)如何處理賬戶金額，等等。如圖。
- 需求詳細(xì)說(shuō)明：每一條需求的詳細(xì)說(shuō)明。一個(gè)文檔里會(huì)有若干條這樣的說(shuō)明，如圖。
2. 一些細(xì)節(jié)。
不可能一次到位。會(huì)多次迭代。
有一些較細(xì)節(jié)的東西在需求階段不容易考慮清楚，要到具體的設(shè)計(jì)階段才會(huì)有更深入的思考。但一些產(chǎn)品經(jīng)理為了方便大家理解，會(huì)在需求文檔中增加一些UI示意圖。設(shè)計(jì)師可把它們作為參考，但不要過(guò)多地受其影響。
設(shè)計(jì)師不要嚴(yán)格按照需求文檔來(lái)做設(shè)計(jì)。產(chǎn)品經(jīng)理的考慮角度和設(shè)計(jì)師不可能完全一樣，需求文檔更多的是體現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品要求、功能等內(nèi)容，而設(shè)計(jì)師還需要更多地去考慮目標(biāo)用戶的特征、使用場(chǎng)景、痛點(diǎn)等。
專業(yè)的交互設(shè)計(jì)師產(chǎn)出的設(shè)計(jì)結(jié)果一般都會(huì)和需求文檔提供的內(nèi)容不太一樣，如信息結(jié)構(gòu)、任務(wù)流程、內(nèi)容、界面形式等。這相當(dāng)于是在交互設(shè)計(jì)階段對(duì)文檔進(jìn)行了迭代。
產(chǎn)品經(jīng)理可以在設(shè)計(jì)完成后再修正需求文檔，也可以讓設(shè)計(jì)師把相應(yīng)的修改部分注釋在原型稿上，這樣開(kāi)發(fā)人員只看原型稿就可以了。
5.2 傾聽(tīng)用戶的聲音
5.2.1 了解用戶的想法【要聽(tīng)】
真正走到用戶當(dāng)中去。
在用戶訪談過(guò)程中，常會(huì)有【意想不到】的發(fā)現(xiàn)：原來(lái)這個(gè)功能還能這么用；原來(lái)這個(gè)按鈕看上去很明顯，但是用戶就是找不到；原來(lái)用戶是這么理解這個(gè)功能的，和當(dāng)初的設(shè)想完全不一樣…
把目標(biāo)用戶特征抽象成具體的人物、制作成【卡片】，貼在自己的辦公桌上，時(shí)刻提醒自己。
【如何了解用戶】請(qǐng)用戶研究員做專業(yè)的“用戶調(diào)研”：通過(guò)問(wèn)卷、訪談、焦點(diǎn)小組；簡(jiǎn)單的話可以尋找身邊符合條件的目標(biāo)用戶，觀察他們的使用行為，詢問(wèn)他們的使用感受、痛點(diǎn)及期望等。
5.2.2 別被用戶牽著走【別全聽(tīng)】
為什么不能全然聽(tīng)從？
- 提出的需求雜亂，當(dāng)然要依據(jù)你的【產(chǎn)品定位篩選】。
- 用戶說(shuō)的不一定是心中所想的。他們只能提出表面建議，自己可能都不知道【真實(shí)訴求】是什么。
- 該用戶可能不是你的【目標(biāo)用戶】。
- 用戶意見(jiàn)【不一定專業(yè)】：用戶不同于設(shè)計(jì)師，他的很多意見(jiàn)只是一種直觀感受（或個(gè)人喜好），不太可能經(jīng)過(guò)縝密的思考。有的時(shí)候用戶的要求甚至是不合乎常理的。這就需要設(shè)計(jì)師經(jīng)過(guò)判斷和思考。
5.2.3 【該怎么聽(tīng)】
從五個(gè)方面考慮：
目標(biāo)用戶，使用場(chǎng)景，用戶目標(biāo)，產(chǎn)品定位，項(xiàng)目資源。
-
根據(jù)目標(biāo)用戶：
提出要求的用戶是你的目標(biāo)用戶嗎？ -
根據(jù)使用場(chǎng)景：
用戶提出的這個(gè)問(wèn)題一般發(fā)生在什么場(chǎng)景？合乎實(shí)際的使用情況嗎？
（不同環(huán)境下對(duì)應(yīng)不同平臺(tái)，有些工作不適合用移動(dòng)端完成） -
根據(jù)用戶目標(biāo)（真實(shí)需求）：
用戶表達(dá)出自己的真實(shí)需求了嗎？ -
根據(jù)產(chǎn)品定位：
用戶提出的要求符合產(chǎn)品的定位嗎？
（“精致”為定位。如果用戶反映更新慢，則在一定程度上可忽略） -
根據(jù)項(xiàng)目資源：
用戶提出的這個(gè)要求需要多少開(kāi)發(fā)資源？?jī)r(jià)值有多大？需要立即開(kāi)發(fā)嗎？
5.3 設(shè)計(jì)師的逆襲【做對(duì)的事，該說(shuō)“不”時(shí)就要說(shuō)】
上面都是理想情況，現(xiàn)實(shí)可能不會(huì)嚴(yán)格貫徹。
主動(dòng)與產(chǎn)品經(jīng)理溝通，讓他意識(shí)到你對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)，也就更愿與你交流。
把座位搬到產(chǎn)品經(jīng)理旁邊。
5.3.1 強(qiáng)勢(shì)的產(chǎn)品經(jīng)理
商業(yè)價(jià)值蓋過(guò)用戶體驗(yàn)。
若無(wú)法辯駁，則擺正心態(tài)，考慮對(duì)方這么做的原因。并盡自己所能做好工作。不靠譜的產(chǎn)品經(jīng)理什么樣：
需求變動(dòng)多
不寫需求文檔
過(guò)于主觀（應(yīng)該信任手下專業(yè)的人）
過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)（研究UI，畫(huà)線框圖）
不合理安排時(shí)間
不負(fù)責(zé)任（抄競(jìng)品）讓人頭疼的設(shè)計(jì)師什么樣：
不懂得平衡（商業(yè)與用戶體驗(yàn)）
定位局限（無(wú)產(chǎn)品意識(shí)，就會(huì)設(shè)計(jì)）
抱怨多，建設(shè)性意見(jiàn)少
專業(yè)技能不佳
設(shè)計(jì)也是復(fù)合型學(xué)科，設(shè)計(jì)師光懂得自己專業(yè)方面的知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
