1.前提條件：（A類客人，店里在裝修，從不預約，顧客單位在店附件，只有中午有時間來放松、休息、護理。）該顧客因為不預約的原因多次中午來時指定美容師在服務別的客人，店長盡力安排，之前適當的讓顧客等了一會兒，顧客一直有情緒，今天店長顧問都外出學習，前臺只有你一人，該顧客不預約到店，所有美容師都在忙，你說明了情況，顧客不買賬，開始發難，此時恰逢裝修的聲音非常大，店里塵土飛揚，顧客情緒越來越激動，要找店長退卡，你該如何處理讓顧客滿意？（20分）

答，先把顧客就是帶到一個安靜的地方，然后就是在安撫顧客的情緒，然后就是姐就是真的很抱歉沒能給你按排上美容師讓您做上護理，真是非常抱歉，姐這樣吧您就是先洗澡汗蒸然后就是我看下您指定的美容師忙完沒，忙完的話就給你做，沒忙完的話就讓別人給你做好吧。然后是一要微笑著說，然后的話就是姐您下次過來一定要提前和我說一聲，這樣就是我可以根好的為你安排好美容師做護理你也就是不用在等了，然后在讓店長和顧客說說好話。

2.前提條件：（大A類顧客，新客人，前期對店里服務、項目、環境、美容師手法非常滿意非常信任，辦了充值卡）該顧客接觸了虞美人做了瓷娃娃，花了15000元做了一次，顧客對項目效果非常不滿意，一直抱怨，對店里信任值、以及到店率降到冰點，你在邀約的時候，顧客也向你抱怨，你該如何溝通扭轉顧客對店內的不良印象，拉近客情（20分）

答，姐看您挺長時間就是沒過來做護理了，是對我們店的服務不滿意呢還是有什么原因呢，姐是這樣的做完瓷娃娃呢她還是后期需要敷水面膜和多補水的， 而且的話就是像瓷娃娃這樣可以使皮膚達到一個年輕態的項目它后期的話它是需要大量的補水的。所以說不能把這么好的東西浪費了。

3.電話邀約時顧客抱怨她的指定美容師離職，反應沒人管她，去了也不知道找誰做，不想去。店內也沒有交接好該客人，后續沒人跟蹤，造成顧客對接斷層，你應該如何成功把顧客邀約到店？（10分）

答，就是首先的話是美容師應提前3個月打好招呼在離職，然后把自己手里的工作交接好，給顧客打電話說，姐抱歉給您就是造成的影響，姐您明天過來吧，然后我給您安排美容師去給您做，她也是我們店優秀美容師，手法也特別的好。

4.如何催收欠款，讓顧客不產生抵觸情緒把錢收回來？（10分）

答，姐是這我們每個月公司哪邊的總財務下來收帳，對帳呢，您看到月底了能不能把剩下的哪點尾款給交了呢，謝謝姐的理解。

5.顧客對店內服務及項目不滿意，投訴在客服部，你當下該如何與顧客溝通，給出顧客最滿意的答復？（5分）

答，首先問顧客對哪方面不滿意，然后在和顧客道歉，如果說是懷境不滿意的話，然后我們在這方面會改進的，如果說是對項目不滿意的話，就是問需要什么項目，然后在這邊在和店長商量一下給顧客折和一下換別的項目，如果說是對美容師不滿意的話就是姐您過來體驗一下別的美容師的手法，然后在這邊的話對美容師在進行培訓的。

6.陌生潛在客人在外看到門店的宣傳，打電話到前臺向你咨詢店內的地址項目價位，你該如何向陌生顧客介紹自己的企業，把門店最優秀的一面通過電話介紹給客人，讓客人對門店有初步的信任，并愿意到店體驗項目？（20分）

答，首先和顧客說就是我們家有幾家店，然后我們店在鳳凰花園開了5年了，然后就是在和顧客去說公司的企業問化，然后就是在介紹店里有什么項目，然后問顧客有那方面不舒服，想體驗什么項目，然后就是問顧客姓名電話。

7.如何向顧客介紹自己？讓顧客記住你的名字，對你留下較深印象？（3分）

答，姐您好我是超超美容院的前臺孫偉，您也可以叫我小偉，笑著在和顧客聊兩句。

8.如何在店里美容師較少、惡劣天氣或不可抗力因素下（例如店長在市場上，員工在外出培訓學習）保證正常接待量？1X3.（2分）

答，就是如果說今天店里沒顧客的話，或顧客少的話就可以看預約本前面的顧客然后就是在去給顧客打電話。

9.你為何在企業選擇做前臺這個崗位？個人認知。（5分）

答，一開始的話是感覺就是前臺是比較輕松的所以選擇了這個崗位。現在就是感覺做前臺的話能看到根多的東西，而且就是在表達，溝通這方面也可以讓自己學到很多東西。

10.你認為你的職位在門店起到何種作用？重要嗎？（5分）

答，前臺的話伐表的是工司的門面我認辦在公司就是到了一個顧客和員工之間調解的作用。