推薦序：

有人預測，未來的企業將只有CIO，沒有CEO。

IT服務管理（IT Service Management , ITSM）: 是一種“以流程為中心，以客戶為導向”的IT管理理念及其方法論。ITIL只是讓這種理念落地的一套更具操作性的方法。

即，ITIL是實現ITSM的一種手段。

IT部門與人力資源部，財務部門一樣，屬于職能部門。對于公司而言，職能部門的基本工作有兩項：管理和服務。在IT部門就叫做IT管理和服務。也就是說對于IT部門而言，一方面需要對涉及IT的事項進行管理，另一方面也需要為其他部門提供IT服務。將兩種方法用一個詞來概括，就叫做“IT服務管理”。即

IT Service Management = IT Service + IT Management

價值：

1. 革新意識——管理也是第一生產力

拒絕“唯技術論”，即凡是遇到問題，首先想到的是如何從技術層面解決問題。搞好IT，管理也是第一生產力。

2. 統一思路——“這不是一個人的戰斗”

思路決定出路。但只有思路，沒有方法，也不會有出路。IT服務管理改變了我們“唯技術論”的思路。

IT服務管理需要在意識，方法和資源三個層面都完善之后才能得到大的發展。

3. 體系的價值——“新木桶原理”

傳統的”木桶原理“給我們的啟示是，木桶上的每一塊板子應當足夠長，而不應當存在短板。對應到IT部門，就是IT服務團隊中的每一個人都必須具備充分的解決技術問題的能力。

而ITSM的實施表明，”一流的工程師到了二流的IT服務組織，只能提供二流的服務，反之，二流的工程師到了一流的IT服務組織能夠提供一流的服務“。這就是說，在IT服務交付的過程中，除了個人技能，整體的服務管理體系也是影響團隊績效的關鍵因素。

這就是”新木桶原理“的基本內涵。即一個木桶能裝多少水，不僅僅取決于最短的那塊板，更取決于板與板之間的縫隙。而彌補縫隙。ITIL服務管理體系是被驗證的最佳實踐。

4. 新的質量管理體系

ITIL及ITIL所開發的ISO/IEC20000國際標準是IT服務領域最有效的質量管理體系。IT服務層面優于ISO9001.

5. 永不停步的持續改進

IT服務管理的復雜之處在于，無法通過技術手段一勞永逸地解決所有的問題。ITIL服務管理體系的實施，讓持續改進的理念在IT服務管理領域深入人心。

誤區：

誤區1：以為ITSM就是ITIL

要做好IT服務管理，光有ITIL是不夠的。要綜合考慮組織的企業文化，總體管理體制，并結合項目管理，COBIT等管理框架才能實現真正有效的IT服務管理。

誤區2：實施ITIL就需要實施ITIL的所有流程

很多IT組織陷入了此誤區，因此要么“望而生畏”（不敢啟動ITIL），要么“普遍開花”（貪多嚼不爛）。實際上，ITIL只是一個最佳實踐的工具箱，IT組織完全可以根據自身的實際需要挑選必要和合適的流程實施。

誤區3：全自動全集成的ITSM實施方案才是最好的

實際上很多情況下，半自動化半手工化的解決方案可能比所謂的全自動化解決方案更容易推動。當然，在成本和技術可以實現的前提下，盡可能通過技術的手段固化流程，不僅可以提高執行力也可以提高效率。但ITIL服務管理的實施不可以“唯技術論”，有時候過分依賴技術，不僅成本高昂還可能導致項目周期漫長，最終陷入尷尬的局面。

誤區4：將ITSM項目當成IT部門內部的項目，而不是作為公司層面的業務流程重組，未能爭取到高層領導的支持

ITSM本質上是針對IT服務的業務流程重組，其必然牽扯到業務部門。因此爭取高層領導以及業務部門的支持是非常必要的。避免“關起門來做項目”。

誤區5：忽略人的因素，而迷信“技術可以固化流程從而帶來執行力”

很多IT管理者寄希望于通過軟件平臺實現對IT服務以及IT團隊的管控，以為實施軟件平臺后，原來那些令人頭疼的管理問題就可以自動消失。其實不然。ITISM軟件只是提供了一個管控平臺，很多方面不能夠實現深入細致的控制（比如response journal中的故障描述）。這就要求我們對ITSM軟件工具有一個合理的預期，哪些可以通過工具實現，哪些需要通過制定配套的規則和規范才能實現。總之，成功的實施ITSM軟件平臺，一定要充分重視人的因素，加強培訓和監督考核。

誤區6：項目野心勃勃，不能”沿途下蛋“

很多IT管理者在推送ITSM項目時，往往不切實際的制定過分超前的目標。從而使項目無法實現”快贏“（quick win），并且由于同步實施的各流程自身的成熟度不夠，相互之間的耦合度欠缺，結果使得整體項目無法實現預期的目標，最終導致項目陷入僵局。

誤區7：以為新設計的流程一定會提高效率

很多人的潛意識中通常會默認一點，就是流程重組后效率一定可以提高。而很多IT管理者在推送ITSM項目時為了減少阻力，也會做出類似的暗示或者許諾。當新的流程上線后，很多IT服務人員以及用戶都會感覺新的流程”把簡單的問題搞復雜化了“，所以，通常他們會以新的流程導致效率下降為由拒絕執行新的流程。實際上，這是一個很大的誤區。流程設計時考慮的目標，除了效率外，還有成本，風險，質量，合規性，可持續發展等目標。因此”絕對好的“流程取決于在這個局部的點上流程管理的首要目標是什么。因此，在推行ITSM項目時，合理設定各方在”效率“方面的期望是非常關鍵的。

經驗：

1. 高層領導的支持是首位的

高層領導的支持力度直接決定了項目能走多遠

2. 一次規劃，分步實施

3. 人員，流程和工具同步實施

成功的IT管理需要考慮三大要素，people,process，technology（簡稱PPT）.ITIL有一個顯著的特點：各流程描述很詳細。但也有明顯的缺點：對人員和工具關注不夠。導致了一個不良后果：很多用戶再引入ITIL時，僅考慮流程，將絕大部分時間精力和資源都投于此。畸形的應用模式導致畸形的后果，要么是流程沒有落地應用，要么是落地應用之后沒能跟隨業務發展變化及時調整而”過時“。

4. 找準”黃金分割點“

到底是組織向ITIL靠攏，還是ITIL向組織靠攏？是”削足適靴“還是”削靴適足“？表面看起來是矛盾的，其實二者間是辯證的。應盡量遵循ITIL的框架，但是在某個局部可以根據自身的需要做適當的調整。

5. 培訓和監督考核相結合

6. 理性的利用”快餐文化“推送本組織的ITSM項目

7. 遵循科學的實施方法論

科學有效的實施過程必須至少包括6個環節：理念導入，現狀評估，流程設計，工具實施，上線推廣，持續改進