很多律所都會把“客戶至上”作為其價值觀裱在墻上，然而任何價值觀，如果無法落地，無法讓客戶、讓員工真切地感知到，那這樣的價值觀就是一紙空文。
律師以及律所管理者經常會遇到以下困窘：
- 自認為對客戶態度很好，服務也很熱情，但就是抓不住客戶的心，一些客戶莫名其妙地流失；
- 自認為努力提供服務，服務水平也很高，但客戶就是無法接受提價；
- 客戶寧愿把錢花在消費性支出上，也不愿意購買法律服務產品，規避事后更大的損失……
客戶開拓、案件收費等方面難題的根本原因，歸結起來就是律師的“思維”與客戶的“感知”之間缺少了“行為”的連接，簡單的說，就是律師的思維沒能讓受眾感知到。諸如價值觀、信念、方法論這類無形的思維理念在傳遞過程中，會由于受眾的知識結構，理解能力以及所處的情景和語境的不同而千差萬別，更會因為一些無意識的行為而產生大相徑庭的結果。因此我們不能將我們“認為”的“思維”原封不動地打包給我們的客戶，而是需要以“行為”作為橋梁，以“體驗”作為歸宿，通過刻意設計和反復打磨，將思維落地，將價值實現。
一、高峰體驗形成于瞬間
大家可能都有這樣的體會，我們對于一場演講（也可以是一部電影、一次旅行、一頓晚餐）的最終評價，可能僅僅取決于其中的一些瞬間。比如盡管演講內容平淡無奇，但如果有一兩次瞬間，也許是一個好故事，也許是一次有意思的互動觸動到了聽眾，那聽眾對于整場演講的觀感就會大為不同。
我們的客戶也是一樣的，要想傳遞理念，就得為其營造出良好的體驗，并且得在這些決定體驗的瞬間上下功夫。
心理學中有一個“峰終定律”，說的是：
一段經歷給我們印象最深刻的，其實是這段經歷的峰值瞬間——包括最好的和最壞的體驗——以及這段經歷結束的瞬間，而我們對這段經歷的總時間長度，對其中不好不壞的那些時間段的體驗，則常常忘記。
峰值瞬間，常常在開頭、或者在結尾，也可以是過程中的某一環節。專業的演講者不會漫無目的地表達和互動，而是會設計一個有趣或驚喜的開場白，和一個升華的結尾，過程中的提問也都是經過反復推敲的，乃至前面看似平淡無奇的講述都是為后面的爆點和高潮做鋪墊的。
峰終定律可以總結為一句話，那就是：
多數可遺忘，偶爾特漂亮。
二、制造峰值瞬間的三種方法
1.營造儀式感
為什么音樂會要求觀眾穿著正裝？為什么畢業典禮要撥學士帽上的流蘇？為什么法官與當事人要分別從兩道門進入法庭？這些都是為了營造儀式感，儀式感有助于制造峰值瞬間，讓氛圍的莊重性和專業人士的權威感牢牢得印入參與者的腦海。
2.打造里程碑
為什么對戰養成類游戲容易上癮？為什么新年后的健身房總是爆滿？為什么跑馬拉松時，用整數小時內完賽的人要明顯多于超過整數小時完賽的人？
這些都是里程碑效應在作祟，我們本能地會想去達成某些里程碑，每天看書30頁，連續早起60天，運動打卡100天等等，里程碑給我們帶來意義感，當然里程碑也需要儀式感來強化。
3.制造驚喜感
我喜歡舉“西貝·莜面村”的例子，說實話西貝的菜品種類并不多，去的晚可能都沒得選了，味道也并不比地道的小飯館好。但它就是善于制造驚喜，比如拿出一個沙漏來承諾上菜時間，見你有吃不完的菜就主動為你退菜，都是些令人意外的舉動，但正是這些小驚喜讓我對西貝念念不忘。
三、設計出來的客戶體驗
說了這些方法（套路），其實我們律師在維護客戶關系過程中也完全可以應用這些設計理念，從一個個細節打造出我們的品牌形象。
1.客戶接待環節
（1）比如律所可以著力設計和裝修接待大廳、接待室的環境，進門處可以是挑高的門廳，或是大氣的裝飾背景板，接待室可以掛上水晶燈、布置榮譽墻。
當然有條件也可以像天同律師事務所一樣借用地理位置優勢（離天安門最近的律所打造出明清古宅范兒，讓人不明覺厲。
（2）又比如律所可以標準化行政人員的接待流程，除了專人迎接外，還應將諸如“引入接待室”，“詢問喝什么”，“介紹律所概況及收費標準”，“通知承辦律師”等一系列步驟都流程化。決不能隨隨便便由律師將客戶帶到自己的辦公室。一定要在一開始就拉開與客戶的心理距離，為律師營造專業化的形象，并為后面的報價做好準備。
2.報價環節
（1）報價應盡量在律所會議室或自己熟悉的主場展開，提前準備好介紹用的幻燈片等推介資料，并布置好會場。
（2）報價團隊人數應多于客戶人數，團隊內明確分工，由專人負責洽談案情，專人負責介紹服務方案，專人負責議價——最好是專門的市場人員。確定最終收費方案應有嚴格的流程，決不能讓承辦律師直接參與報價和議價，這樣會給客戶形成律所收費很隨意的印象。
（3）一方面應拉長談判流程，行政人員或助理律師要先為主辦律師造勢，讓客戶投入更多的時間和精力去了解律所和律師；另一方面也要簡化報價選項和簽約流程，以便客戶更快捷地決策，降低其選擇成本。
3.客戶維護環節
客戶維護環節可以設計在項目完成后，也可以設置在里程碑日期，比如立案前、開庭結束、顧問服務期滿半年等等，這些時間點是我們將無形服務有形化的最好時機。
（1）在這些節點可以將前一階段工作形成報告提交給客戶，比如專門拜訪一次客戶，讓客戶形成對相應節點的儀式感和意義感。
（2）又比如可以在服務期結束后贈送客戶一塊“依法治企優秀企業”的水晶獎牌，將所有工作裝訂成一本《法律服務工作報告》。
（3） 還可以定期給客戶做一些調查問卷或回訪，了解他們的法律需求，同時也是提升他們的法律意識，問卷的題目比如可以這樣設計：
1.請問貴公司目前（）
- A.從未消費過法律服務
- B.偶爾購買訴訟類法律服務
- C.有購買法律顧問類的服務，比如常年法律顧問，或專項顧問
- D.長期聘請法律顧問
- E.專門設立法務部，并外聘律師提供專業服務
四、真誠不會蒙塵
有人會問如此設計客戶維護和人才管理的各個環節，是否太過于套路，為了博取好感而展示善意是否虛情假意？
同樣的問題我也可以拋給那些偶像明星們，粉絲們明明知道偶像明星的人設、緋聞，甚至丑聞都是早已設計好的，但他們仍然會“為他歡喜為他憂”。而我們的明星們也確實會在這種“虛假的”、“設計過的”互動中真的產生出對粉絲們的關心之情，以及同理心。
神經語言程序學（NLP）告訴我們，人的意識和情感可以支配行為，而反過來刻意的行為也能影響我們的意識和情感，我們刻意對人微笑，我們也會變得開心；我們刻意挺胸抬頭，攥緊拳頭，自信心自然就會提升。因此這一切的刻意為之，換來的不會是虛情假意，而是真的情緒體驗。
回過頭來看我們進行行為和體驗設計的初衷，不就是為了搭建我們思維與客戶感知之間的橋梁嗎？而我也相信，像我們這樣本身就對待客戶真誠的律師，設計的這些體驗非但不會讓真誠蒙塵，恰恰相反，它會幫助我們將價值觀、信念、態度等等以更能接受的方式傳遞給客戶。
很喜歡萬維鋼的一句話：
知識不會讓真誠蒙塵，知識只是讓你更自由。
