7月底，江西吉安某超市收銀員在收銀過程中與顧客發生沖突，調節后該收銀員自殺身亡。這件事情未出來之前，對于一線員工和顧客之間的矛盾我就很想談談自己的看法了。

零售行業作為一個服務行業，是由一線員工一筆筆生意做出來，最終匯聚成零售企業龐大的營業額。在長期顧客是上帝理念的驅動下，企業過分強調顧客的感受而忽略了一線員工的感受。一個幸福感不強的員工，如何服務好顧客？

他們是最辛苦最可愛的零售人

在沒有真正接觸一線零售之前，我也是顧客是上帝的理念，覺得作為一個服務行業從業者，最大限度的滿足顧客的要求才是一個優秀的零售企業所表現的專業素養。然而，從我開始真正接觸一線零售開始，我的想法就有所改變。就服裝店一線員工的工作來說，他們其實是非常辛苦的，每天工作一站就是12個小時，你歡天喜地的享受節假日的時候，往往是他們工作最忙的時候。他們跑上跑下要為顧客拿貨，要讓顧客試穿，但是往往一丁點不滿意，顧客就不想買單，如此他們就白白忙活了，雖然他們內心極度不愿意跑單，但是還是得微笑地說，不買沒關系的，最主要的是要自己喜歡。遇到店慶等特殊日子，他們可能就得連續加班一個星期，每天連站12小時以上，理貨、出貨、拿貨、給顧客試穿，往往越是店慶日，試穿的顧客就越多，顧客就越不耐煩越焦慮，也越容易發脾氣。即使是這樣，他們還是盡最大努力在為顧客服務，希望為顧客提供良好的購物體驗。

在一線賣場，遇到的顧客提的最多的要求就是要求導購抹零、贈送襪子。顧客往往最喜歡說的是我買了一千塊，你連一塊錢都要收，你們公司也太小氣了。我都買了一千塊了，送雙襪子給我吧。把你們領導叫來，你們這個衣服出過樣有點臟了，給我申請個折扣。對不起，作為一線員工的他們，根本無權做任何抹零增襪子申請折扣的行為。他們抹零就要自己貼錢，他們贈送襪子就得自己掏錢買，他們丟失贈品就得自己賠償。他們給你抹一塊零，他們還貼得起，但是給每一個顧客抹零，他們可能一個月就白干了。

我們缺的是互相理解

我相信大部分顧客都是有素質有修養的群體，而大部分要求抹零的顧客也是因為不了解零售業的收銀規則才會提出此等要求。我們在長期的顧客是上帝理念的熏陶下，真把自己當上帝了，我們以為在某家店購物，為他們貢獻營業額就是他們的上帝。其實，我很想呼吁消費者，正視自己，克制自己，他們作為服務業一線員工并不低你一等，你為他們品牌花錢也并不高他們一等。你花錢從他們店鋪購買服務和商品，他們為你服務，用自己的勞動賺取薪水，大家都是平等的個體。大部分的零售一線員工熱情善良，熱愛生活，勤奮工作，用自己的勞動創造美好的生活，他們值得被尊重。

高峰期的收銀等待也屬于零售行業的正常現象，店慶期沒有一對一的服務也是情有可原。你如果想享受更好的服務，那么就不要湊在折扣期去購買。既然你已經花了一千元在這家店購物了，那么對你來說多花一元根本微不足道，何必再斤斤計較于是否抹零。

一線員工有時候不善于把道理分析給顧客聽，更多的喜歡告訴顧客，公司規定我也沒辦法，你找我也沒用。這樣會讓顧客感覺你在推卸責任，而不是想幫助他解決問題。也許對于顧客來說，花一千塊買一套衣服，是他很大的單次投入，他想要更好的服務，想要更好的保證，想要三包的服務，這些都是可以理解，所以在一線賣場，一點點耐心地解釋給顧客聽，而不要一遇到事情，就把責任往上級領導，往公司推。遇到收銀高峰期的時候，不是一臉無奈地告訴顧客，我已經在加班加點了，但是公司人員不配夠，我也沒辦法。而是要給顧客耐心講解，并且告訴顧客，我們團隊都在盡最大努力解決這個問題，希望給您帶來越來越好的購物體驗。

我們缺的是互相理解，我們要多站在對方的角度去思考對方為什么生氣憤怒，我們要表現出應有的修養責任和擔當，只有互相理解，才能促進零售業良性循環地發展。

公司應該成為一線員工和顧客的潤滑劑

公司要為一線員工創造一個良好的工作環境，善待他們，熱愛他們，他們才能更加熱愛生活，才能更好地為顧客服務。公司要去教育自己的消費者，要把消費者培養成為一個有素質有修養的人，而不是把消費者驕縱成無法無天的人。你越是驕縱自己的消費者，最終只能自食其果，消費者越來越無理取鬧，一線員工的生意則會越來越難做。作為公司，你得明白是非曲直。

對于員工，你是員工的依靠，對于顧客，你是為顧客創造良好購物體驗的場所。對于這最直接接觸的兩者來說，你得做好潤滑的作用，對內安撫員工，對外培養消費者，如此兩者方能越來越理解尊重對方。