大學時我的一個舍友，有同學評價她“八面玲瓏”。
八面玲瓏，我的理解就是情商高。情商高的人一般都是比較會溝通的人。情商高的人，他們的工作和生活都不會太差。
溝通有多重要，這個不需要多說，幾乎每個人都明白。但是，你真的會溝通嗎？我相信好多人和我一樣并不清楚溝通的技巧。
這兩周讀的《溝通的藝術：看入人里，看出人外》和《非暴力溝通》對我觸動很大，學到了很有用的溝通方式。
其中，《溝通的藝術》是關于溝通的教科書，是經典。講了好多內容，很全面。對我而言比較重要、比較實用的是知覺檢核步驟和方式、同理心、傾聽、解決沖突的技巧，以及自我認同等。
《非暴力溝通》主要強調了以自身的感受和需要出發，講了非暴力溝通模式，包括觀察、感受、需要、請求四要素，以及傾聽的重要性。
下面我主要從以下四個方面來講講我的學習。
知覺檢核的要素
知覺檢核完整的程序包含三個部分：
※ 描述你注意到的行為。
※ 列出關于此行為至少兩種可能的詮釋。
※ 請求對方對行為詮釋作澄清。
例1：
“當你大聲踱步走出房間，并大力地關上門時，”(行為)
“我不確定你是否對我生氣，”(第一種詮釋)
“或者你只是比較匆忙。”(第二種詮釋)
“你真正的感覺是怎樣？” (請求澄清)
例2：
“你說你喜歡我所做的”，(行為)
“但是你說這句話的語調，讓我覺得你可能并不是真的喜歡，” (第一種詮釋)
“雖然這可能只是我的猜測，” (第二種詮釋)
“你可以告訴我你真正的想法嗎？” (請求澄清)
知覺檢核是幫助你正確了解別人的一項工具，它并不假設你的第一印象是正確的。因為它的目的是相互了解，所以這個邁向溝通的檢核需要彼此的協力合作。知覺檢核也不是處處都有效的機械公式。在有些情境下，知覺檢核也不一定要三個步驟很完整。
同理心
知覺檢核是了解他人意思的一張很有價值的工具，但了解他人想法背后的原因，就需要設身處地的同理心。
同理心是從某個人的角度來體驗世界，重新創造個人觀點的能力。也許我們不可能完全體會到另一個人的知覺，但若付出足夠的努力，我們的確可以更了解世界對他的意義。
同理心不是同情心。
同情心表示你用自己的觀點來看別人的困境而產生的悲憫之心，而同理心是指你設身處地地思考對方的處境而產生的感同身受。
只有在我們明確知道別人痛苦的原因后，我們才會產生同情；但沒有同情也可能同理，不必太多同情你仍然可以同理。同理心讓你了解別人的動機，而不需要贊同對方。
枕頭法：建立同理心的工具
知覺檢核是澄清潛在誤會的一個好用又簡單的工具，但是有些議題太復雜、太嚴重，以致難以使用這個技巧。
枕頭法是一群日本的小學生所發展出來的，因為問題正像枕頭，有四個邊和一個中心，故得其名。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?立場1：
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 我對你錯
? 立場3： ? ? ? ? ? ? ? ? ?立場5： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?立場4：
雙方都對， ? ? ? ? ? ? ?所有的觀點 ? ? ? ? ? ? 這個議題
雙方都錯 ? ? ? ? ? ? ? ? 皆有真理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 不重要
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 立場2：
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 你對我錯
立場一：我對你錯。這是通常會采用的觀點。
立場二：你對我錯。這是轉換視角，嘗試用最強而有力的相反觀點，來解釋對方如何以不同的觀點看此議題。
立場三：雙方都對，雙方都錯。從這個立場，你承認了彼此的長處和弱點。用更公平的方式看待此事能讓你不吹毛求疵。
立場四：這個議題不重要。這個觀點讓你了解到，這個議題并非如同你想象的那么重要。
立場五(結論)：四個立場都具有真理。從這五個立場看過這個議題后，你也許已經發現了新的思考模式，這些思考方式也許未必能夠改變你的想法，甚至不能解決手邊的問題，但它們可以增加你對別人立場的容忍度，并因此改善溝通的氣氛。
非暴力溝通模式
這是借用甘地曾用過的“非暴力”一詞，來指暴力消退后，自然流露的愛。非暴力溝通不只是溝通方式，它更是一種持續不斷地提醒，使我們專注于更可能滿足我們人生追求的方向。
非暴力溝通模式的四要素：首先，留意發生的事情。我們此刻觀察到什么？要點是，清楚表達觀察結果，而不判斷或評估。接著，表達感受，例如受傷、害怕、喜悅、開心、氣憤等。然后，說出哪些需要導致那樣的感受。最后是具體的請求。
例：
一位母親可能對他青春期的兒子說：
“湯姆，看到課桌下的兩只臟襪子和電視機旁的三只(觀察)，我不太高興(感受)，因為我看重整潔(需要)。你是否愿意將襪子放進洗衣機里？”(請求)
非暴力溝通指出，在運用這四個要素時，有以下幾個問題需要注意。
注意事項：
1.注意區分觀察和評論。
書里引用印度哲學家克里希那穆提的話“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式”。
“總是”、“從不”等詞語在以下句子中表達的是評論。
* 你總是很忙。
* 在需要她的時候，她從不出現。
如果我們的表達言過其實，別人就可能產生逆反心理，而不愿做出友好的回應。
以下這個例子是觀察和評論的對比。
* 你很少配合我。(評論)
* 我最近組織了三次活動，每次你都說你不愿參加。(觀察)。
2.注意區分感受和想法。
* 你要離開，我很難過。(感受)
* 想到你，我就火冒三丈。(感受)
* 我覺得你不愛我。(想法)
* 我想打你。(想法)
非暴力溝通中強調的是自身的感受，想法不能準確表達感受，有時候反而會讓人產生逆反心理。
3.發言者要對自己的感受負責。
我們的感受根源于我們自身，源于我們未被滿足的需要和期待。
例：
甲：你昨晚沒來令我很失望。(由他人引起)
乙：昨晚你沒來，我很失望，因為我想和你說一些煩心事。(自己的愿望沒有得到滿足)
如果我們不看重自己的需要，別人可能也不會。實際上，如果直接說出需要，獲得積極回應的可能性就會增加。
傾聽
不只是聽見。在《溝通的藝術》這本書中說，每個人都非常需要被傾聽，而且傾聽是非常復雜的活動，它的價值如同“說”在一個談話中的重要性一樣。這里提倡的是“心無旁騖的專注傾聽”，在《非暴力溝通》說的是“全身心傾聽”，一個意思。這樣就能做到有效傾聽。
在一個調查“傾聽”和“事業成就”的相關研究中發現，具備良好傾聽能力的人在公司中的位階往往較高。
但是做到良好傾聽很不容易。不過幸運的是，如果擁有正確的態度和技巧，你也可以把傾聽做得很棒。以下提出具體的做法。
1.少說話。
季諾的語錄中說：“我們一生下來就有兩個耳朵，但卻只有一個嘴巴，就是為了讓我們可以多聽少說?！?/p>
如果你的目的是要了解說話者的意思，那么你就要避免自私地搶奪說話者的舞臺并一味地轉換話題或發表自己想法的做法。
2.擺脫注意力分散。
當面對重要資訊時，盡可能排除外部環境和內在的干擾刺激，可能意味著要關掉電視，拔掉電話聽筒，換到安靜房間里等。
3.不要過早評斷。
雖然每個人都知道這個常識，卻還是會犯這樣的錯誤，例如武斷的批評別人、還沒聽完別人的話就先做評價。
4.尋找關鍵意思。
你可以運用你的智慧把思考的速度推得比說話者還要快，這樣的話或許就可以摘錄出關鍵意思。如果不能，那就使用一些問話或解釋技巧來做澄清。
傾聽具有五個元素：聽到、專注、了解、反應和記憶。傾聽反應的回應方式的技巧也反應了一個人的傾聽能力。
《非暴力溝通》中這么說：如果一個人想要別人了解他的處境，聽到的卻是安慰和建議，那么，他就有可能覺得不太舒服。
例：
作者和他女兒的對話。
女兒：我丑的像一只豬。
作者：你是世界上最美麗的女孩！(他女兒很不高興)
更好的說法：你對你今天的形象感到很失望嗎？
當我們痛苦得無法傾聽他人時，我們需要(1)體會自己的感受和需要；(2)大聲地提出請求；(3)換一個環境。
小結
主要介紹了溝通的方式和技巧，包括知覺檢核，同理心，非暴力溝通模式，傾聽。無論你去運用哪一個技巧，你的溝通效果都會大大提高。
改掉一個壞習慣，養成一個好習慣，都不是很容易的事，但只要我們有意識地去做，好習慣總會養成。認為有用的朋友們趕緊行動起來，讓良好的溝通快快成為你工作和生活的利器。
《溝通的藝術：看入人里，看出人外》，[美]羅納德·B·阿德勒，黃素菲譯，世界圖書出版公司。
《非暴力溝通》，[美]馬歇爾·盧森堡，阮胤華譯，華夏出版社。
END.
