現(xiàn)在風(fēng)靡的共享單車們，在方面大家出行，解決“最后一公里”的問(wèn)題上功不可沒(méi)，也很環(huán)保。然而資本是逐利的，為了拼市場(chǎng)第一共享單車又玩起了免費(fèi)、補(bǔ)貼等競(jìng)爭(zhēng)方式，借助資本的力量碾壓對(duì)手，其中多數(shù)經(jīng)營(yíng)共享單車的公司都會(huì)這么承諾：只要消費(fèi)者交付押金，并且支付一定的費(fèi)用，就可以使用單車。然而，從工商部門近期接到的大量投訴來(lái)看，事情似乎并沒(méi)有商家說(shuō)的這么簡(jiǎn)單。
一月接到投訴589件 大部分與費(fèi)用有關(guān)
以北京的數(shù)據(jù)，目前光是共享單車的品牌就有20多個(gè)，規(guī)模已達(dá)到近百萬(wàn)輛，注冊(cè)用戶約1100萬(wàn)人。但最近與共享單車相關(guān)的投訴突飛猛漲，截止3月份，北京市工商局共接到860件消費(fèi)者有關(guān)共享單車服務(wù)類的訴求信息，其中咨詢271件，消費(fèi)者投訴589件，涉及內(nèi)容包括押金、余額退還遲遲不到賬;優(yōu)惠券不能正常使用;客服電話難打等。通過(guò)企業(yè)與消費(fèi)者的快速和解以及工商部門的行政調(diào)解，目前共為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失16.49萬(wàn)元。
退款到賬時(shí)間模糊已成行業(yè)潛規(guī)則
其實(shí)，在消費(fèi)者投訴爆發(fā)之前，押金、余額退還不及時(shí)問(wèn)題早已是共享單車行業(yè)內(nèi)的普遍做法。像ofo單車《使用指南》的對(duì)于押金和余額相關(guān)說(shuō)明中，就沒(méi)有提到何時(shí)到賬的問(wèn)題;而摩拜單車的《用戶指南》中，則沒(méi)有明確說(shuō)明退款何時(shí)能到賬。
因?yàn)橄M(fèi)者在退押金之前，都有先退余額的習(xí)慣。如果商家將處理余額的時(shí)間延長(zhǎng)，若再加上1-7個(gè)工作日到賬的退押金期，那么消費(fèi)者拿回余額和押金的時(shí)間就會(huì)變得模糊不清。
押金是一個(gè)重大的社會(huì)安全隱患問(wèn)題，涉及的人數(shù)多，范圍廣，若是處理不好會(huì)損害眾多的消費(fèi)者的利益，甚至有演變?yōu)槿后w性的事件的可能。
個(gè)別平臺(tái)協(xié)議不退余額 消費(fèi)者需仔細(xì)閱讀
消費(fèi)者在使用共享單車時(shí)，一定要仔細(xì)閱讀《用戶指南》《充值協(xié)議》等，因?yàn)槔锩姘岛簧俚娘L(fēng)險(xiǎn)。比如小鳴單車的《用戶指南》中有一行說(shuō)明“車費(fèi)余額只可使用、不可退還。”而酷騎單車，則沒(méi)有明確告知消費(fèi)者余額是否可退。
很多消費(fèi)者都不知道，余額不退其實(shí)是合法的，只要商家在事先約定、并在明顯的位置說(shuō)明。但若是平臺(tái)無(wú)法提供正常服務(wù)或者倒閉時(shí)，即使約定了不退余額，但消費(fèi)者仍然是可以要回余額的。
客服電話長(zhǎng)期不通
很多共享單車的《使用指南》都有說(shuō)明，消費(fèi)者可以聯(lián)系客服，解決押金沒(méi)有及時(shí)到賬、或有關(guān)余額等等問(wèn)題?？头y打不是個(gè)別共享單車企業(yè)的問(wèn)題，截至2017年4月，摩拜單車的業(yè)務(wù)已擴(kuò)展超過(guò)50個(gè)城市。與企業(yè)高速發(fā)展不匹配的是，共享單車客服的擴(kuò)容嚴(yán)重滯后。有消費(fèi)者表示，摩拜單車、ofo、小藍(lán)單車、永安行等品牌的共享單車客服始終都沒(méi)人接聽(tīng)。龐大的共享單車投入量，對(duì)應(yīng)上始終無(wú)人接聽(tīng)的客服，最后無(wú)法拿回押金、余額的消費(fèi)者只能將怨氣都倒向了工商部門的投訴平臺(tái)。
壞車率高 專家稱企業(yè)可涉嫌違約
很多消費(fèi)者在投訴中稱經(jīng)常遇到壞車，給正常的使用帶來(lái)了困擾。有法律專家表示，消費(fèi)者注冊(cè)了共享單車的APP、交了押金并充值的動(dòng)作，則是和企業(yè)制定了租賃合同，企業(yè)就有為消費(fèi)者提供正常服務(wù)的義務(wù)。若壞車率過(guò)大，影響了消費(fèi)者的正常使用，企業(yè)就有涉嫌違約的可能。
目前，北京市正在制定規(guī)范共享單車發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)，涉及的內(nèi)容包括政府、企業(yè)和承租人的各自職責(zé)、企業(yè)規(guī)范管理與經(jīng)營(yíng)、停放秩序規(guī)定、監(jiān)管與違規(guī)處罰等等，相信全國(guó)的其他城市也會(huì)陸續(xù)跟進(jìn)。
