做客戶服務(wù)十多年，各種各樣的客戶都見過，有目標明確頭腦清晰的，有雷厲風(fēng)行的，有善于激勵充滿正能量的，有手段卑鄙專坑人的，有人前一套人后一套的，所謂見多不怪，時間一長，覺得干服務(wù)這一行就是伺候好人做好事。不管是什么樣特點的客戶，要把客戶兜里的錢掙到，你就得按照客戶的溝通邏輯來，讓客戶覺得你永遠都是第一時間跟進他的需求，你們才能在一個頻道上，才能讓客戶滿意。
最近一個多月，經(jīng)歷了多起客戶投訴下屬的事件，這也是我職場生涯中第一次把客戶做丟了。雖然我不是第一責(zé)任人，但下屬的錯就是領(lǐng)導(dǎo)的錯，我是難逃其咎。這次碰到的客戶中，有兩個客戶是比較有特點。
一個是剛合作兩次的客戶，每次的活動時間都特別緊，從準備到開始只有20天的時間，費用特別少，要求還特別多。讓和我們溝通的是她下屬，每次確認東西，都是等我們按照她屬下要求改完后，她才提意見，結(jié)果我們是重弄一遍。在人前，對我們很客氣，私下卻對我們很刻薄，眼睛都長在腦袋頂了，一直弄不明，她如此高的自尊源自哪里。對于這個客戶，我們是給予100%的尊重，她生氣我們哄著，她有需求我們能滿足的都滿足。之所以這樣做是出于長遠考慮，如果她僅僅能給到小項目，這樣的客戶我會好不猶豫的放棄，因為投入產(chǎn)出比太低。
一個是合作了一年的客戶，一直要求我們要24小時恭候她的需求，做到一個電話，十分鐘后就能出現(xiàn)在她面前。與此相反，她對我們反饋過去的的方案或文件或問題，一概以石沉大海來回應(yīng)。等哪天她想起了某事，便以雷霆之勢要求我們必須立刻馬上處理，結(jié)果搞得我們服務(wù)她的同事疲于奔命，經(jīng)常加班。結(jié)果和我們領(lǐng)導(dǎo)說時，卻避重就輕的說我們公司的執(zhí)行力不夠，很多事情不能有效落地。我承認我們有沒做好的地方，但是就我們之間的這種非良性的溝通模式，就不可能把項目做好。當(dāng)她一直強調(diào)我們執(zhí)行力差，說我們不能專注于他的項目時，其實隱藏在這些不滿背后最大的需求是，她要把項目里的其中一部分業(yè)務(wù)拿掉，給她以往合作過的供應(yīng)商。
深層次的需求總是潛藏在行為和言語中，但需求又總是和利益相關(guān)。
