今天是1000天寫作的第二十七天。今天聊聊優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
本周一我們剛剛召開了月度會議，總結(jié)了7月的工作成績和數(shù)據(jù)分析，并做了8月份的工作計(jì)劃，我提出了“抓執(zhí)行、建鐵軍”的計(jì)劃，要從現(xiàn)在開始堅(jiān)定落實(shí)下去，我們的服務(wù)從此開始走向更為專業(yè)化、細(xì)節(jié)化、個(gè)性化的道路上去。
提出這樣的計(jì)劃是有原因的。
其實(shí)，我們的服務(wù)在所在的城市是最優(yōu)的，從醫(yī)療到護(hù)理，從營銷到護(hù)理，從餐飲到物業(yè)，從社工到質(zhì)控，從人力到財(cái)務(wù)，每一個(gè)服務(wù)，每一個(gè)管理，都是有標(biāo)準(zhǔn)、制度和流程的，都有表單進(jìn)行詳細(xì)的記錄，而且在企業(yè)文化上我們推行“服務(wù)以老人為核心，管理以員工為核心”的理念，讓我們能夠在一個(gè)四線城市、以最高的價(jià)格在短短兩個(gè)月銷售20余人，已經(jīng)是最快的了，已經(jīng)有唐山、北京、石家莊的客戶來到我們這，我們的影響力越來越大。我們堅(jiān)定一年達(dá)到滿員的目標(biāo)（200床），有信心完成。
盡管如此，我們最近還是發(fā)現(xiàn)了很多問題，都是一些細(xì)節(jié)。
比如，護(hù)理員在記出入量的時(shí)候，防止忘記，會撕一張紙就記下來，然后回到護(hù)理臺填在表格上。家屬看到了，就會誤認(rèn)為我們記錄不規(guī)范。通過溝通，家屬了解了，我們也在設(shè)計(jì)，利用自己研發(fā)的系統(tǒng)在手機(jī)端拍照直接獲取數(shù)據(jù)。而更重要的是，護(hù)士長需要和家屬經(jīng)常溝通，不僅僅是溝通老人的情況，而是和家屬溝通我們都是如何服務(wù)的。
再比如，一位老人家屬反映老人尿床了沒有人管，護(hù)理員很納悶，老人明明尿了，也接在接尿器里了，還檢查了呢，怎么會尿床呢？原來是接尿器漏了，護(hù)理員沒有發(fā)現(xiàn)。然后接下來就處理唄，沒有，兩位護(hù)理員開始在老人面前互相指責(zé)對方，說是對方的責(zé)任，然后才處置的。這讓我很惱火，惱火的不是尿床這件事，而是，第一，發(fā)現(xiàn)問題的第一行動應(yīng)該是處置而非追責(zé)；第二，執(zhí)行檢查不到位。因此，我找到護(hù)士長要求以后出現(xiàn)問題第一件事就是處置，因?yàn)槌霈F(xiàn)各種情況都有可能，我們要做的是不犯第二遍錯(cuò)誤，而不是非要追誰的責(zé)。但是，如果遇到問題不解決先在推卸責(zé)任的話，誰推卸責(zé)任，第一次嚴(yán)重警告，第二次解除勞動合同。我們要為老人和家屬服務(wù)好，而不是在這問責(zé)誰。然后，我們開始制定更為詳細(xì)的服務(wù)檢查清單，服務(wù)不是紙面上的計(jì)劃、不是擺在面前給管理者看的，而是一個(gè)個(gè)深入人心的服務(wù)行動，是老人的笑容、家屬的放心、是家庭般的環(huán)境和清新的味道。因此，我們要檢查執(zhí)行是不是到位，配合是不是順暢，溝通是不是合適，結(jié)果是不是達(dá)標(biāo)。
再比如，護(hù)理部向物業(yè)部提出了一個(gè)問題，說某某地方要修一下，大多數(shù)時(shí)候都是很快維修完，但是有些涉及到成本高或者需要配件時(shí)間等問題，就會時(shí)間長點(diǎn)或者暫時(shí)決定不修。但是這個(gè)決定物業(yè)部往往就自己決定就結(jié)束了，而不是去告知一下護(hù)理部。結(jié)果護(hù)理部等急了就會報(bào)上來，物業(yè)部會感覺，呀，你怎么還告狀啊，我這是有原因的啊？結(jié)果搞得部門之間也會有誤會。這就是信息的暢通和閉合問題。我曾經(jīng)寫過一遍文章，就是說成為靠譜的人，就要有始有終，是一個(gè)閉合的環(huán)節(jié)，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都要有反饋。因此，我們內(nèi)部開始推行積極反饋的計(jì)劃。
發(fā)現(xiàn)沒有，技術(shù)好培訓(xùn)，溝通不好培訓(xùn)，計(jì)劃好做，執(zhí)行到位不好做。我們可以很快培訓(xùn)一個(gè)零基礎(chǔ)的人成為一位技術(shù)優(yōu)秀的護(hù)理員，但是很難很快將這個(gè)人培訓(xùn)成溝通得體高情商的護(hù)理員，我們可以做出非常個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃，但是要每一個(gè)護(hù)理細(xì)節(jié)（小到洗完腳的腳趾頭之間是否擦干凈）都落實(shí)到位就比較難。
但是，這正是我們要走的路。
我知道，好的服務(wù)不是廣告上的宣傳，不是多少多少的營業(yè)額，而是一個(gè)個(gè)潤物細(xì)無聲的服務(wù)細(xì)節(jié)。
魔鬼藏在細(xì)節(jié)中。
讓我們積累一個(gè)又一個(gè)細(xì)節(jié)，成就中國最專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)體系！
