中午臨下班時，接班的老李找到我，拉著我說了件事情，她很委屈，噼噼啪啪像打機關槍一樣，事情的經過是這樣的：

昨晚一男一女帶著一個小孩來到科室輸液，老李穿刺的時候，男的忽然來了一句：“如果再打一針起庖的話，你們這些護士小心被扇幾耳光過年。”

老李心里很不是滋味，一向覺得自已心理受病人影響的她覺得自已嚴重受了威脅，不巧的是，真的穿刺滲漏了。

老呂換了老李進行穿刺，囂張的男人沒再說什么，穿刺成功了。

回到座位上的一家人，一會兒男人又在叫嚷護士過去看，老呂過去一看，滴速有點慢，重新調整了下，男人沒再嚷。

奇怪的是，在老李跟我激烈的傾訴里，我并沒有聽到一點一滴為什么事件沒有惡化的原因。

照顧到她的情緒，我在仔細傾聽，安慰她后沒有當著她的面去弄個水落石出。

事后我仔細詢問了其他人，核實了男人的確態度惡劣，語言粗暴，但是一起來的女人還比較好，后來還專門道了歉。

為什么老李看不到這一點呢？

在最近的例會上，護理部主任提到一件事：全院有幾起投訴科內老護理人員態度不好。

我在調查了幾起相關案例之后，發現幾個共同特點：

1.均為科內上常白班的四十歲左右護士；

2.樸實，爽朗，常規工作完成沒有問題。

3.解決或面臨問題的方式有驚人的一致性：從自我出發，簡單化；

3.平時與人交往也心直口快，語言模式令人易生誤會；

4.遇到沖突時全是病人的錯，否認自已有提升空間；

5.認為自已的經驗可以應對工作，對新知識，新技能學習缺乏興趣，尤其在溝通技巧，比如自我心理調適、語言模式、主動服務、危機事件處理流程上。

回到那個案例，如果老李本著在自我保護的前提下，為病人做好優質護理的態度下，她會考慮這樣說：

1.共情

“我也是有小孩的人，您想一針打好的心情是可以理解的”。

2.擺明立場

此時話軟一點，讓病人家屬轉移對我們工作不滿的注意力，比如

“前面有滲漏，可能有多方面因素，我會盡最大的努力做好穿刺，您覺得這樣行嗎？”

病人此時可能會有多種反應：

1.認可，此種情況溝通好后再進行穿刺。

2.堅持那套所謂扇幾耳光，此時護士可以確認病人是否需要其為之服務，如果要服務又要暴力威脅，那就以平緩正式的語氣告知病人要報警，明確在人身安全受到威脅時，個人心理壓力巨大，優質服務很難保證。

一般來說，在認真溝通后問題會減少，也許仍有極個別的病人有情緒，但不足以引發暴力沖突。

這里還有一個秘訣，就是在踫到極個別難纏病人時，讓其它病人主動為你說話。

小李今天上急診午間班，她提早到了十五分鐘，與白班交接了輸液病人、出診趟數。態度熱情，觀察也很細致，病人也對她留下了良好的印象。

一會兒功夫，出診出去了二趟，又有城區電話進來，小李趕緊去接電話，此時科內救護車己經沒了，求助電話是一起車禍，小李詢問病人情況，問病人是自已用車送，還是等待院方從其他醫院調車，這個人卻回答自已是路人，小李讓他迅速告知病人，電話卻被掛了。

再拔過去，電話卻沒人接了。

注射臺那邊卻圍了好幾個病人，小李邊聯系邊以懇切的語氣溝通讓病人稍等，有拔針的，有滴速不好的，有等待輸液的。

然而卻有一位婆婆在那不依不饒，一臺捶臺子，一邊大聲吼叫要拔針。

那邊電話沒人接，這邊有人在鬧。

考慮到急救電話的重要性，小李堅持再拔了一次，仍然沒有反應。

小李趕緊過去拔針，婆婆仍在那氣勢洶洶，周圍的人紛紛勸導，還有不少人用不贊同的眼神看著她。

拔完針后婆婆在那罵罵咧咧，小李哪有時間跟她計較，此時她心里念著的，還是那個電話。

好在出診班老丁己回來，小李讓她迅速再聯系下，考慮到婆婆罵罵咧咧，小李讓老丁叫了保安。

婆婆威脅自已去上個廁所來，還要鬧。

小李根本沒時間應對，還有病人要拔針，要打針。其他病人紛紛安慰小李，也很配合，注射臺前圍的病人也沒了。

囂張的婆婆在保安面前傾訴了一大通，保安詳細解釋了情況，事情解決了，婆婆沒再罵人。

所以，在有些由于資源的缺乏導致的問題，比如缺少專職調度、少人少車時，只有在盡全力對待好每一個病人，盡可能調動能用的資源，比如主動服務、態度熱情、合理解釋、請保安協助等。

不論老李小李，私心都有一個愿望，希望院長在百忙之中抽出時間，看一看在那些忙亂的時間段，護士們都承受了什么，讓工作流程更便捷，讓人員稍微能充足一點。

在基層醫院，院長不容易，但在因分級診療和春節返鄉高潮前，護士也不容易，在日益提升的病人需求前，仍難盡善盡美。

做好手頭的每一件事，盡力尋求最便捷的幫助，面對奇葩病人情緒平穩。作為一名基層護士，做好這三點，就無愧于心。