? ? ? 今天周一，其實距離上次“女人的名義”完成已經(jīng)是第三天了，因為想讓微電影新聞發(fā)布會的參與者有更好的體驗，我們指導(dǎo)方以及主辦方特意商定選的市中心的五星級酒店，這樣的話，交通方便，大家可以有較好的服務(wù)感受性體驗。由此，“五星”服務(wù)的“酸爽”體驗大戲拉開了序幕。

? ? ? ?活動14:00會正式開啟，為我服務(wù)的經(jīng)理態(tài)度很好，我12點到場地的時候就主動和我說，我們會場樓上的裝修她們已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，會在14:00準(zhǔn)時停止！當(dāng)很多女性伙伴在13:00多就提前來了的時候，我發(fā)現(xiàn)要提前30分鐘就停止裝修的噪音，于是馬上就聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理，讓她馬上去協(xié)調(diào)。處于對五星級酒店的信任，我這個毛毛躁躁的組織方就一心撲在論壇報名人員到會場的溝通上了！

? ? ? ?臨近開場，會場大門一關(guān)，活動社群里面就有好多伙伴反應(yīng)樓上裝修太吵！我開始馬上像熱鍋上的螞蟻一樣去協(xié)調(diào)了！第一個電話，已經(jīng)找總監(jiān)了，第二個電話，已經(jīng)在樓上現(xiàn)場要拔電線了；第三個電話，當(dāng)時聯(lián)合主辦的陳總著急了，開始已經(jīng)15分鐘了，根本沒法呆，太吵，讓我馬上去處理，這個電話得知，董事長也在樓上了；等到快14:30，我忍不住自己去樓上辦公室抓人了，被一個服務(wù)生告知，你可以投訴的，說不定場地費都可以免！那一霎那，我是抓狂的，這種酸爽，現(xiàn)在想來也是陶醉的！期間有參會人員出來和我說，她有神經(jīng)焦慮，如果解決不了，她要提前離場了。其實此刻，分享中的谷燕燕老師才是最悲催的，因為她的思路要被打斷，她的分貝必須上揚......

? ? ? ?至此，好戲才開了一個頭。你以為這僅僅是五星級酒店服務(wù)特色之一，我想說你們低估了！活動當(dāng)天是大雨天，其實溫度不高，開始有陸續(xù)的小伙伴反應(yīng)空調(diào)要關(guān)一下，我至少也找了服務(wù)生4次，每次被告知關(guān)了，可是場地內(nèi)依舊如同冰窖，冷風(fēng)不知道從什么地方吹出來的。參會的婦聯(lián)主席坐在第一排最冷的風(fēng)口。

? ? ? ?活動就在焦灼的服務(wù)狀態(tài)中迎來了結(jié)束。我們當(dāng)時是一場女性專場活動，其實是很感受性的一個群體，所以這樣的服務(wù)體驗，其實糟糕透了！一場活動，就這樣迎來了匆匆的結(jié)尾。這個時候一個小伙子拿個單子讓我簽全額，我想，這樣的服務(wù)體驗?zāi)銈兊恼\意呢？第二輪來了為我服務(wù)的哪個經(jīng)理，說場地便宜300吧，可是我的感覺糟透了；這時候宴會廳的大boss 出場了，和我做了深入的溝通，覺得他們也盡了洪荒之力在服務(wù)了，求理解，我得付款，最后說便宜800，讓我考慮一下；那個當(dāng)下，已經(jīng)快接近18:30分了，我的兩個老師晚上還有直播，我已經(jīng)沒有時間安排吃飯了，我就提出來，你們解決一下我們3個人的晚飯問題，我們就順勢的結(jié)束這次糾紛！可這個大boss可好玩了，他一定要讓我現(xiàn)場指認(rèn)出那個說投訴就免單的小伙子，否則就沒完沒了糾結(jié)下去，即使打110也無所謂，不會退步！

? ? ? ?這就是我第一次放在五星酒店做活動的客戶體驗。以前也學(xué)過一些關(guān)于客戶心理與客戶投訴處理的課程，我覺得這個酒店在服務(wù)當(dāng)中的應(yīng)急能力真是太“牛掰”了！雖然最后也算解決事情了，但是客戶體驗非常糟糕！

? ? ? ?各位看客，如果你是我，當(dāng)時會怎么處理呢？

? ? ? ?不是每粒種子都能綻放，但每粒種子都向綻放而奮斗！------如果你是這粒種子，可以加我好友哦！

愛普生涯國際事務(wù)所 事業(yè)生涯咨詢師

胡永群 微信號：GYSY-2016