三、戰(zhàn)略層：產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求
成功的用戶體驗，其基礎(chǔ)是一個被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對產(chǎn)品的期許和目標(biāo)，有助于促進(jìn)用戶體驗各方面戰(zhàn)略的確立和制定。
在開始做網(wǎng)站之前，需要先試圖回答兩個最基本的問題：
我們要通過這個產(chǎn)品得到什么？
我們的用戶要通過這個產(chǎn)品得到什么？
回答了第一個問題，我們才能據(jù)此描述出企業(yè)的產(chǎn)品目標(biāo)；第二個問題則提出了關(guān)于用戶需求的問題。兩者組成了戰(zhàn)略層，也就是在設(shè)計用戶體驗過程中每一個決定的基礎(chǔ)。
當(dāng)我們越能清楚地表達(dá)我們想要什么，確切地知道其他人想要從我們這里得到什么時，我們就越能精確地滿足雙方的需求。
為了明確地理解戰(zhàn)略，第一步就是檢查我們自己的產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)。
商業(yè)目標(biāo)：用產(chǎn)品目標(biāo)取代商業(yè)目標(biāo)（business goals）或商業(yè)驅(qū)動因素（business drivers）更加準(zhǔn)確，并不是所有網(wǎng)站都是商業(yè)目的。產(chǎn)品目標(biāo)既不能太寬泛（如賺錢或省錢），也不能太具體（如“為用戶提供一個實時的文本通信工具”）。
品牌識別（brand identity）：品牌識別是任何一個網(wǎng)站都需要明確描述的基礎(chǔ)目標(biāo)之一。品牌識別不僅僅是視覺設(shè)計，它可以是概念系統(tǒng)，也可以是情緒反應(yīng)。在用戶與產(chǎn)品交互的同時，品牌形象就不可避免地在用戶的腦海中形成了。將品牌形象具體且明確地寫進(jìn)目標(biāo)，將會提高呈現(xiàn)出積極的品牌形象的機會。
成功標(biāo)準(zhǔn)（success metrics）：即一些可追蹤的指標(biāo)，在產(chǎn)品上線后用來顯示它是否滿足了我們自己的目標(biāo)和用戶的需求。好的成功標(biāo)準(zhǔn)不僅影響項目各階段的決策，也為衡量用戶體驗工作價值提供了具體的依據(jù)：
如注冊用戶的單月訪問量可以表明網(wǎng)站對核心用戶的價值。
依賴廣告收入的網(wǎng)站，印象數(shù)（impressions）是一個重要指標(biāo)——你的網(wǎng)站上每一個廣告每天被展示的數(shù)量，但必須平衡這個目標(biāo)與用戶需求。
不是所有的成功標(biāo)準(zhǔn)都必須由網(wǎng)站獲得，也可以衡量對網(wǎng)站的間接影響。如網(wǎng)站提供疑難解答，則客服電話減少就是參考標(biāo)準(zhǔn)。
對驅(qū)動用戶體驗決策而言有意義的成功標(biāo)準(zhǔn)，一定是可以明確地與用戶行為綁定的標(biāo)準(zhǔn)，而這些用戶行為也一定是可以通過設(shè)計來影響的行為。
不要忽略用戶體驗之外的其他因素對成功標(biāo)準(zhǔn)的影響，例如競爭對手的造勢、公司的負(fù)面新聞、口碑或市場營銷等。
用戶細(xì)分（user segmentation）：將用戶分成更小的群組（或細(xì)分用戶群），每一群用戶都是由具有某些共同關(guān)鍵特征的用戶所組成：
不同的用戶群有不同的需求，有時候這些需求是彼此矛盾的。
可以按人口統(tǒng)計學(xué)（demographic）或者消費心態(tài)檔案（psychographic profile，用來描述用戶對于與你的產(chǎn)品有關(guān)的某個事物的看法和觀點的心理分析方法）分類。另外也要關(guān)注用戶對產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)的熟悉和適應(yīng)程度（如炒股新手和老手）、用戶的角色（如家長和學(xué)生）等。
可用性（usability）和用戶研究（user?research）：想知道用戶需要什么，必須先弄清楚用戶是誰。
一些研究工具（如問卷調(diào)查、用戶訪談、焦點小組）最適合用于收集用戶的普遍觀點與感知。
其他研究工具（比如用戶測試或現(xiàn)場調(diào)查）則更適用于理解具體的用戶行為以及用戶在和產(chǎn)品交互時的表現(xiàn)。
當(dāng)你能明確地表達(dá)出你試圖從用戶身上獲得什么信息時，這些方法才能產(chǎn)生效果。你想要知道的信息，被描述得越清楚，就能越具體、越有效地公式化你的問題，只有這樣才能確保你獲得正確的答案。
可用性的最終目標(biāo)，是尋找令產(chǎn)品更容易使用的途徑。
對信息驅(qū)動型的產(chǎn)品，卡片排序法（card sorting）用于探索用戶如何分類或組織各種信息元素。給用戶一沓索引卡片，每一張卡片附有信息元素的名字、描述，一張圖像或內(nèi)容的類型。然后用戶根據(jù)小組或類別，依照自己感到最自然的方式將卡片排列出來。分析幾位用戶的排列結(jié)果，就可以幫助我們了解用戶對產(chǎn)品信息的看法。
創(chuàng)建人物角色（personas）：也叫用戶模型或用戶簡介。人物角色是從用戶研究中提取出的、可成為樣例的虛構(gòu)人物，能代表整個真實用戶需求，可以有一個或多個。人物角色可以將用戶調(diào)查和用戶細(xì)分過程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來，幫助你確保在整個產(chǎn)品設(shè)計期間把用戶始終放在心里。
產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求通常被定義在一個正式的戰(zhàn)略文檔（strategy document）或愿景文檔（vision document）中。該文檔會列出目標(biāo)清單，提供不同目標(biāo)之間的關(guān)系分析，并且說明這些目標(biāo)要如何融入更大的企業(yè)環(huán)境中去。
所有參與者需要這份文檔，以幫助他們在工作中做出正確的決定。
——著作權(quán)歸原作者所有——
