《騰訊網UED體驗設計之旅》是騰訊UED（用戶體驗設計，User Experience Design）的十年精華方法論，內容涉及網媒用戶分析與研究方法、門戶網站未來體驗設計、H5技術在移動端打開的觸控世界、手繪原創設計、改版迭代方法、文字及信息圖形化設計、媒體產品的交互設計、大項目設計管理方法等，通過舉例子的方式，讓我們深入了解項目具體實施過程，遇到的問題及解決方法等，看到了騰訊網這十年的變化。

推薦這本書并不是說騰訊的方法100%是最先進、最好的，但從QQ到微信，許多騰訊產品多年以后依然是我們生活中較為常用的產品，一定有它的道理。

［我們了解用戶嗎？］

了解用戶也需要技巧，不是簡單一句“你想要什么？”，我們需要真正的了解用戶：

1、自身的特點及能力； ? ? ?2、用戶想要實現的目標及實現方式； ? ? 3、我們設計的方案是否可以讓其目標更有效的完成；

每天都有互聯網產品上市，人們電腦上、手機上的應用在短期之內就可能增增減減換了很多波，最終留下的、那些最經典的產品，都是以好的體驗設計取勝。

這些產品或許看似很“簡單”，但其實，越是簡單的設計越難。當“體驗設計”越來越為中國的互聯網公司和設計師們重視，人們或許更能體會到設計的“本質”，在當今的環境下，公司不能僅僅是提供產品，而是要提供用戶想要的產品，設計不是在“用戶想要怎樣的產品”的基礎上去構想，而更是要弄明白“用戶看起來想要什么產品”和他們“其實想要的是什么樣的產品”的區別。

［常用的用戶研究方法］

用戶研究適用于產品生命周期的各個階段，不管是需求挖掘還是設計評估，都需要與用戶打交道。用戶研究適用的階段如圖1-3所示。

研究用戶，需要透過用戶的語言、行為去了解他們內心最深處的需求。這些需要設計師始終保持一顆同理心與開放的心態，有時用戶的“是”與“否”也許只是提問方式的不同導致的，是非判斷只在一念之間，關鍵要挖掘用戶的核心訴求。

如圖1-4所示，用戶研究方法有很多，如何對這些方法進行選擇，應該視研究目標而定。

下面介紹網媒產品常用的幾種用戶研究方法。

1、問卷法

問卷法－以書面形式向特定人群提出問題，并要求被訪者以書面或口頭形式回答，從而來進行資料搜集的一種方法。問卷可以同時在較大范圍內讓眾多被訪者填寫，因此能在較短時間內搜集到大量的數據。設計問卷，首先要明確問卷法的目標及適用范圍。從目標制訂、方案設計、樣本回收、數據統計分析到最后的結果輸出，每個環節都需要嚴格把關。

問卷調查法的流程如圖1-6所示。

2、可用性測試

可用性測試－在設計過程中被用來改善產品的可用性的一系列方法。首先，通過測試5～10名用戶完成這些任務的過程來觀察用戶實際如何使用產品，尤其是發現這些用戶遇到的問題及原因，并最終達成測試目標。在測試完成后，用戶研究員會針對問題所在，提出改進的建議。

可用性測試的流程如圖1-7所示。

還記得《我的前半生》羅子君做調查員的那份工作嗎？通過用戶對產品感官的反應及使用問題，整理成資料匯報給客戶。騰訊網的用戶體驗室也是類似的：

3、眼動測試

眼動測試－通過眼動儀記錄用戶瀏覽頁面時視線的移動過程及對不同板塊的關注度。通過眼動測試可以了解用戶的瀏覽行為，評估設計效果。眼動儀可以幫助我們記錄快速變化的眼睛運動數據，同時可以繪制眼動軌跡圖、熱力圖等，直觀而全面地反映眼動的時空特征。眼動分析的核心數據指標包括停留時間、視線軌跡圖、熱力圖、鼠標點擊量、區塊曝光率等，通過將定量指標與圖表相結合，可以有效分析用戶眼球運動的規律，尤其適用于評估設計效果。

在眼動熱力圖中，可以顯示參加實驗的用戶其視線集中區域的分布，在紅色視線最集中的區域用戶看得最多，其次是黃色區域、紫色區域，沒有顏色的區域代表沒有用戶瀏覽。

在視線軌跡圖中，可以顯示不同用戶在瀏覽頁面時如何移動視線，每個顏色的圓圈代表1個用戶，圓圈越多的區域就有越多的用戶進行瀏覽，圓圈越大，用戶瀏覽越仔細。

4、用戶訪談

訪談法一般在調查對象較少的情況下采用，因此常與問卷法、測試法等其他方法結合使用。

根據不同的目的，訪談又可以分為：結構式、半結構式和完全開放式訪談

結構式訪談：訪談員拋出事先準備好的問題讓被訪者回

半結構式訪談：半結構式訪談融合了結構式訪談和完全開放式訪談的兩種形式，也涵蓋了固定式的和開放式的問題。為了保持研究的一致性，訪談員需要有一個基本的提綱作為指導，以便讓每一場訪談都可以契合主題。

（1）在訪談前做好充分的準備（包括明確目標、訪談對象、工具、地點、時間等）。

（2）避免提有誘導性或暗示性的問題。

（3）避免提封閉性問題。

（4）避免使用專業術語（如頁卡、Logo）。

（5）適當追問，關注更深層次的原因。

（6）營造良好的訪談氛圍，注意語氣、語調、表情、肢體語言。

完全開放式訪談：訪談員和被訪者就某個主題展開深入討論。有時，一些活躍用戶會提出新點子，訪談人員需要控制訪談節奏，避免偏離主題。

5、焦點小組

焦點小組是用戶研究項目中常見的研究方法之一，依據群動力學原理，一個焦點小組應由6～8人組成，在一名專業的主持人的引導下，以一種無結構或半結構的形式，對某一主題或觀念進行深入討論，從而獲取相關問題的一些創造性見解。焦點小組主持人應注意的問題如圖1-14所示。

6、用戶畫像

用戶畫像這個名字很久之前就有聽過，無論是書籍還是論文等等，一直被字面意思所困擾，沒有真正理解，本書的這一部分我也是看了好幾遍。

簡單的說就是深入到對一個人的周期性研究，時時跟進和記錄這個人對產品的使用狀態等，通過建立不同類型的用戶畫像，進行分析，從而將問題反饋給產品團隊。

這是西方先行者們對用戶畫像的研究成果，Pruitt & Adlan提出過人物角色周期的概念（Persona Lifecycle），他們認為設計人物角色應該遵從與人類的出生和生長相似的5個階段：計劃、構思與孕育、誕生與成熟、成年、終生成就與退休，如圖1-15所示。

與Pruitt & Adlan不同，Cooper則更關注設計，認為應該有一個明確的目標來建立用戶畫像。Cooper強調通過理解用戶的目標和動機，探索使用情景并從用戶研究中的數據中獲取靈感，轉化成產品思路。

7、數據分析

數據分析對于我們來說，可能接觸的相對較多，不論是運營的數據還是產品的數據，在看一些競品分析報告的時候，幾乎半數都需要數據支撐來解釋和解決一些問題。

數據分析－用適當的統計分析方法對收集來的大量數據進行分析。將它們加以匯總、理解并消化，以求最大化地開發數據的功能，發揮數據的作用，是為了提取有用信息和形成結論而對數據加以詳細研究和概括總結的過程。數據分析一般包括準備階段、實施階段和結果呈現3個階段，如圖1-17所示。

數據分析是設計師了解用戶使用行為及習慣的最有效的常用途徑之一。常用的數據分析維度主要包括日常數據分析、用戶行為分析、產品效率分析等，根據研究目標的不同，側重點也有所差異。

（1）日常數據分析主要包括總流量、內容、時段、來源去向、趨勢分析等，通過日常數據分析，可以快速掌握產品的總體狀況，對數據波動能夠及時做出反饋及應對。

（2）用戶行為分析可以從用戶忠誠度、訪問頻率、用戶黏性等方面入手，如瀏覽深度分析、新用戶分析、回訪用戶分析、流失率等。

（3）產品效率分析主要針對具體頁面產品、功能、設計等維度的用戶使用情況進行，常用指標包括點擊率、點擊用戶率、點擊黏性、點擊分布等。

通過上述幾種數據分析方法，不僅能使設計師直觀地了解用戶是從哪里來的，來做什么，停留在哪里，從哪里離開的，去了哪里，而且可以對某具體頁面、板塊、功能的用戶使用情況有充分了解，只有掌握了這些數據，設計們才能夠有的放矢，設計出最符合用戶需求的產品。

［設計目標與設計評估方法］

帶著這個理念去在一開始的時候設計你的產品和評估你的產品。

1、尼爾森啟發式評估十原則

可視性原則：系統狀態有反饋，等待時間要合適。

不要脫離現實：使用用戶語言而不是開發者語言，貼近生活實際而不是學術概念。

用戶有自由控制權：操作失誤可退回。

一致性原則：同一事物和同類操作的標識用語要各處保持一致。例子：蘋果的操作界面。我們公司的游戲按鈕圖片。

有預防用戶出錯的措施：關鍵操作有確認提示，及早消除誤操作。

要在第一時間讓用戶看到：識別勝于回憶，提供必要的信息提示（可視且易?。?，減少記憶負擔。

使用起來靈活且高效：為新手和專家設計定制化的操作方式，快捷操作且可調整。

易讀性：減少無關信息，體現簡潔和美感。

給用戶明確的錯誤信息，并協助用戶方便的從錯誤中恢復工作。

必要的幫助提示與說明文檔：無需文檔就能流程的使用當然更好，但有幫助文檔很必要，而且也要提供便利的檢索功能。

2、根據經驗，1位評估人員可以發現35%可用性問題，5位評估人員可以找到75%的問題，所以參與評估的人數控制在5位即以內最好。

3、通過后臺的數據檢驗你的評估效果是否到位。

舉例子：改版后用戶使用時長增加、打開次數增加、某個功能有效成功率提升等

四、了解用戶反饋

通過用戶調研、微博用戶反饋、產品反饋等多種途徑，了解用戶對新頁面的滿意度、態度、口碑及品牌印象的變化等，并通過滿意度細化，找出優化提升點。

用戶滿意度權重

頁面設計 0.62

布局清晰 0.96

圖文合理 0.89

字體適中 0.87

色彩協調 0.85

互動性 0.35

方便查看評論 0.997

方便參與評論 0.91

評論是高質量 0.9

方便分享 0.82

內容 0.21

內容高端 0.95

內容豐富 0.94

內容準確 0.87

內容獨家 0.93

內容及時 0.76

內容是我感興趣的 0.79

五、行業影響

轉載、認證、媒體發稿、競品改版動態，也是衡量產品是否優秀的一個途徑。

六、商業價值

廣告變相能力提升也是衡量設計是否成功的一個關鍵因素之一。通常從廣告曝光、廣告點擊率、高端品牌引入及收入來判斷是否設計的好，改版的好。

改版的迭代思維與方法

一、增加數據反饋來跟進迭代工作

1、迭代改版是一個循序漸進的工作，不管多么優秀的設計師都不可能將產品最完美的狀態呈現給用戶。因為用戶的需求在變，審美在變，改版上線后不同時期反饋的數據也在變。因此根據不同時期的數據反饋做相對應的產品或首頁改版再迭代，也是一個有責任的設計師應該主動去做的事情。改變后的反饋數據可以從：1網上的行業評論、2第三方抽樣調查、3邀請一部分用戶來做測試等，設計師不用太關心如何獲取數據，而應該了解在拿到這些數據后應該如何認識和分析數據。

2、推薦使用google的HEART用戶體驗指標來作為這些數據的分析緯度：

google的HEART用戶體驗指標

Happiness 愉悅度

Engagement 參與度

Adoption 接受度

Retention 留存度

Task success 任務完成度

其他(略記)

設計版面

設計畫稿

信息圖形化設計

制作一個大型的項目設計管理和流程

文字的設計

主題頁面的設計創新

手繪設計

皮計設計

體產品的交互設計（網站的交互設計，講的很簡單）