今天，海底撈公司危機公關打滿分的帖子漸多。致歉信寫得非常好：承認過錯并致歉，讓大家看到不回避不裝X的態度，第一時間心生好感；明確整改目標和項目，落實到人，還都是公司高管，是偏結果導向的一種有力舉措；不以過失為理由即時開除相關人員，并稱“主要責任由公司董事會承擔”，也充滿了人情味和擔當感，符合一直以來顧客至上和以員工為本的企業文化形象。從效果來看，真是毫不懷疑公司今后的道路仍然會高歌猛進。
火鍋這個東西，中國人吃了上千年，肯定要繼續吃下去。火鍋店開到北京上海，做到海底撈或香天下這個份上，也是快攀了頂。我欣賞海底撈公司解決問題的誠意與決心，企業的品牌輿論太重要，尤其是餐飲企業的衛生如命門，有腦子的高層都不可能掉以輕心。從事情發生到致歉信的立意撰寫，不過幾個小時，肯定是一個從上至下快速反應并集中意志和行動的過程，不得不說這個公司各行政辦公室特別是公關部門的工作效率驚人。
但坐辦公室的人和在后廚工作的人，從里到外，可是兩個物種。
除了拜讀致歉信，也沒人會不點開那個記者隱藏拍攝的火鍋店后廚的視頻。另一個世界的感覺真的不那么好。旁邊好幾個人說，“哎呀，有老鼠很正常啊，哪個中餐廳沒有？在意的話就不要出去吃吃喝喝，別臟了胃毀了腸。”這種自我迷醉的癮君子理由還頗有傳染性。
吃客們為自己找不介意的理由，但商家別跟著掩耳盜鈴。相信上檔次的飯店，都有很詳細的后廚清潔衛生標準與執行流程，掛在墻上天天還必須簽名打√，兩個月滅鼠1次，挺良心了不是？后廚切菜大師傅和清掃工們呵呵。客人這么多，菜量這么大，來不及洗和切；洗碗機內壁不是天天清洗，若干天清洗一次，不影響使用，洗出來的碗也白白凈凈；下水道的疏通管不好使，還不如漏勺來得方便，反正勺子等會兒就會洗干凈……而監管們呢，不是沒發現后廚問題，只是馬蜂窩未捅被前，都少了那么點“認真”。
前臺的極致服務，那是看得見的標準體現。一見到客人，大聲問好，每桌配一個服務員，一有動靜就箭步上前詢問。那感覺不可能不好。不過，客人來吃飯，第一需求是吃不是聽，后廚的衛生標準達不到，前臺的噓寒問暖不成大灰狼了嗎？顧客看不到的地方，也如看得到的地方那樣明凈敞亮，這應該是餐飲業應追求的高標準。火鍋店的事，怪不得偷拍視頻的記者，也怪不得拿漏勺掏下水道的員工，應該想想在規模快速擴張的時候，第一犧牲掉的是不是現場操作的標準，是不是各級監管的獎懲到位。
坐辦公室的人和現場工作的人，工作于兩種不同生態。坐辦公室的人出操作標準，現場工作的人參照執行，這之間的差距體現了企業的真實水準。
有朋友圈曬云：歡迎參觀海底撈后廚，請勿拍照，排隊等號中。
我說什么來著。
