據說做餐飲的boss看了這篇文章，都陷入了沉思.......
自從互聯網經濟爆發后，有的行業被逼到了垂死掙扎的邊緣，有的卻搭上了互聯網這趟列車，被推到了制高點。比如說：餐飲行業
如今每到飯點，打著各家平臺醒目招牌的送餐小哥騎著電動車風馳電掣，已經成為了很多城市的街頭一景。
在2016年互聯網公司加班在線外賣訂單占比TOP10中，京東、今日頭條、盛大等知名互聯網公司均上榜。據《2017-2022年中國餐飲外賣行業專項調研及投資價值預測報告》顯示，2016年我國在線訂餐用戶規模已達2.53億人，同比增長21.1%。
面對如此龐大的消費人群，商家為了搶到一杯羹，無論是從餐品外觀包裝、定價、優惠、口味、樣式等各方面都進行深入的研究。今天，我以資深消費者（外賣訂餐10年經驗）的角色來聊聊關于外賣的那些事。
上周末，下著小雨，我獨自開著車給各校區送錄取通知書，到達沙井校區時，已經過了飯點。來到校區，取出電腦，把錄取通知書交接給教務老師。我詢問：中午你們吃飯了嗎？沒吃的話，我幫你們一起點。 潛臺詞是：我快餓死了。
于是馬上打開微信，進入美團，開始了點餐之旅。對于有選擇困難癥的我來說：每次點外賣，就像是上非誠勿擾上一樣，難以選擇。
我訂外賣一般會有以下四個步驟：
1先看距離（因為距離近，意味著送餐速度越快）
2 再看評分（評分越高代表滿意度越高，但好評也可能是刷出來）
3 然后看評論（通過評論反饋出客戶的真實感受）
4 最后進行性價比對（同類產品，同樣的點評，同樣的距離，誰家的優惠力度越大就選誰家）
5 下單購買
但決定我是否會收藏該店重復消費，我會有以下原則：
1、送達時間：下單后，網上會出現預計送達時間，如果在預計范圍時間內送達，這家餐廳已經過了第一關。畢竟錢花了，餓著肚子等著送餐，這種感覺真的不好受。
2、外包裝：外賣送達后，先觀察它的外包裝材質。我統計了以下四種材質，并做了對比，數字越靠前，商家菜品越高。（1紙盒、2錫紙、3塑膠4泡沫）
3、第一視覺：（在如今高壓力的工作狀態，高品質生活成了很多人的一種奢望。如果消費能滿足這個奢望的時候，大多數人還是愿意花錢，甚至花更多的錢。一個餐品的顏值決定了消費者的食欲，一個優秀的餐盒設計加上食材搭配，可以讓消費者覺得吃飯也是一種享受。但大多數店老板似乎還沒有悟到這一點，也有可能悟到了但沒有去行動。畢竟大多數人還是喜歡待在舒適區。）
4、第一口感：（溫度高低不僅可以判斷餐品是現場制作還是提前做好，還可以看出送餐的保溫措施是否做得到位）
5、餐品搭配（追求口感的同時，營養均衡也是消費者考慮的因素之一，有時你點的是一份雞肉，但商家在搭配時，會搭配一些胡蘿卜粒和玉米粒，還有小份青菜和泡菜。這樣的搭配既然消費者滿足了大餐一頓的欲望，也滿足了營養均衡的需求，還讓消費者有了占小便宜的心理，滿足消費者的需求，創造意外的驚喜，這點至關重要）
6、餐后反饋（這點主要體現在外包裝上，我看到很多外賣在送來的時候，里面就是一張紙，上面寫著掃碼免費領取紅包，實際上，不掃碼線上支付也能享受優惠。所以我幾乎從來沒有關注過，曾經在某家外賣盒送來的時候，收到一份客戶權益保障，里面寫到：
親愛的美食家：我是您的私人飲食顧問，為保障您的權益，請在使用本餐品前，仔細閱讀以下內容：
1、請您在吃之前給餐品拍照，以確保本餐品送達后是完好無損。
2、打開餐品后，溫度在35-40度左右，如果低于此溫度，您有權申請免費換餐）
3、如果在餐品中發現任何非餐品以外的東西，我們將免費為您換餐，并給予10倍賠償。
4、飲食完畢后，請您關注咱們微信號，將您的飲食感受及餐品照片在后臺發送給我，我們將給予您2元現金返現，還將給予您5元現金券。
5、如果您有更好的建議，提供給我們，一經采納，我們還將給予您一次性1000元獎勵
? 感謝您的閱讀，祝您用餐愉快！您的私人飲食顧問----xxx
說明：（這家餐廳的外包裝是用紙盒包裝，統一定制，文案正好在打開餐盒后，包裝內側正面，以至于我在吃飯的過程中將此文案全部閱讀并按照提示關注了微信號并獲得了2元現金紅包及5元現金劵，果斷收藏了該店家。）
這篇文案看似普通，卻恰恰把客戶的關注點都get到了，第一點，保障了消費者最基本的權益，有些商家由于外包裝或者送餐人員的不注意，餐品送到時，湯汁外露，讓消費者對餐品第一印象就大打折扣，第二點，一個餐品的溫度反饋出商家的用心，餐品送來后不冷不熱的狀態，再美味你也不會給他好評吧。第三點，給予10倍賠償的承諾說明商家對餐品是嚴格要求的，不會出現食品衛生安全問題。從而消除消費者的顧慮。第四點，與客戶進行互動，2元的現金雖然不多，但還是很多消費者愿意花1分鐘時間拍照并反饋過去，讓客戶覺得這家企業是在乎客戶感受的，并且還能免費獲得7塊錢。何樂而不為呢？同時也間接給商家提供了最好的客戶見證素材。最后提出的獎勵，給客戶營造一個參與到企業運營的環境，給予客戶歸屬感。也讓客戶覺得這是一家有追求的企業。
其實，無論是做任何一個行業，客戶的真實感受和期望才是企業發展的方向。客戶不滿意，再偉大的戰略再牛逼的團隊再一流的執行，最后都是竹籃打水一場空。
謹以此文獻給所有的企業包括自己，期望在企業快速成長的同時，別把客戶忽略了，因為他們的滿意才是我們真正成長的標尺！
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