設計心理學一

設計是無言的服務。

在“設計”的“意義”中還包含了“情感的產生”與“價值的判斷”。

諾曼說，以用戶為中心的設計是避免犯錯誤的一個根本途徑。

設計行業的大多數人都明白，設計必須反映產品的核心功能、工作原理、可能的操作方法，以及反饋產品在某一特定時刻的運轉狀態。設計其實是一種溝通，設計人員必須深入了解使用者并與之溝通。

反饋，顯示操作的結果也是設計中的一個重要方面。

設計優秀的物品容易被人理解，因為它們給用戶提供了操作方法上的線索。

正確的操作部位必須顯而易見，而且還要向用戶傳達出正確的信息。

物品的表面結構，尤其是物品的預設用途、限制條件和匹配，可以幫助人們了解該物品的使用方法。

心理模式是指人們通過經驗、訓練和教導，對自己、他人、環境以及接觸到的事物形成的模式。

只有當產品功能的可視性高，控制器和顯示器的設計也自然匹配，產品才會方便好用。

技術可以使人的生活更加方便、更具趣味性，然而每項新的技術在給人類帶來益處的同時，也會使生活復雜化，增添人的挫敗感。

如果某種錯誤有可能發生，就一定會有人犯這樣的錯誤。設計人員必須考慮到所有可能出現的錯誤，在設計時盡量降低差錯發生的可能性或是減輕差錯所造成的不良后果。

有時，人們似乎認為歸罪對象與結果之間存在因果關系。“

習得的無助感（learned helplessness）可用來解釋人們的自責心理。它是指人們在做某事時多次經歷失敗，便認為自己實在無法做好這件事，結果陷入無助的狀態，不再進行嘗試。

總而言之，目標之后還有三個階段：意圖、動作順序和執行（見圖2–3）。

正確的概念模式。設計人員提供給用戶一個正確的概念模型，使操作鍵鈕的設計與操作結果保持一致。

正確的匹配。用戶可以判定操作與結果，控制器與其功能、系統狀態和可視部分之間的關系。·反饋。用戶能夠接收到有關操作結果的完整、持續的反饋信息。

專業打字員在不看鍵盤的情況下，根本排列不出正確的鍵位圖

用戶頭腦中的知識雖然不精確，但卻知道如何進行精確操作，其原因有以下4條：

• 信息儲存于外部世界。
• 無須具備高度精確的知識。
• 存在自然限制條件。
• 存在文化上的限制條件。

在日常情況下，行為是由頭腦中的知識、外部信息和限制因素共同決定的。

有時無法讓用戶看到物品的某些部位，那就用聲音來提供信息。

差錯有幾種形式，其中最基本的兩種類型是失誤（slip）和錯誤（mistake）

。我們之所以能夠這樣，是因為大部分的動作是機械的、下意識的，只需稍加注意甚至不需要注意就能完成

失誤可以分成六類：擷取性失誤（capture errors）、描述性失誤（description errors）、數據干擾失誤（data-driven errors）、聯想失誤（associative activation errors）、忘記動作目的造成的失誤（loss-of-activation errors）和功能狀態失誤（mode errors）。

如果兩個不同的動作在最初階段完全相同，其中一個動作你不熟悉，但卻非常熟悉另一個動作，就容易出現擷取性失誤。

我們習慣根據記憶做出判斷，但是記憶傾向于對一般事物進行過度概括和規范，并且過度強調事物之間的差異。

有意識思維與下意識思維的區別相當大，它是一種緩慢而又費力的過程。

不要認為差錯與正確的操作行為之間是截然對立的關系，而應當把整個操作過程看作是人和機器之間的合作性互動，雙方都有可能出現問題。

已經在市場上獲得了成功時，若再對其進行改良，或許就會產生相反的效果，設計人員理當適可而止。

這種心理學可能存在謬誤，就如我們在第二章中提到的通俗物理學。人類能夠感知自己的有意識思維和信念，但卻無法感知到自己的下意識思維。

設計是一個不斷應用各種限制因素的過程，直到一個獨特的產品問世

這本書的目的就是要提倡以用戶為中心的設計，即設計應以用戶的需求和利益為基礎，以產品的易用性和可理解性為側重點

保證用戶能夠隨時看出哪些是可行的操作（利用各類限制性因素）。

·在用戶意圖和所需操作之間、操作與結果之間、可見信息與對系統狀態的評估之間建立自然匹配關系。

心理模式可分為三個不同的方面：設計模式（design model），用戶模式（user’s model）和系統表象。

若在設計某類產品時，無法避免隨意的匹配關系和操作中的困難，那就只有一個選擇——標準化。

游戲的設計是要故意違背易用性和易懂性原則。

事實上，游戲設計得成功與否與挑戰性、樂趣、挫折感、好奇心這些心理因素之間的微妙平衡有關。

使用計算機時，你一次只能修改有限的篇幅，大范圍的結構調整會比較困難

設計心理學2:如何管理復雜 (唐納德?A?諾曼)

好的設計能夠幫助我們馴服復雜，不是讓事物變得簡單（如果復雜是符合需求的）

糕的設計帶來情感上的痛苦，人們把它與現代科技聯系在一起。而好的設計則能夠提供令人滿意的、愉快的感受。

恰當的復雜。對普通人來說，現代噴氣式飛機的駕駛艙是令人費解和困惑的復雜。但對于飛行員來說卻相反，對他們來說，儀器儀表都被合情合理地、令人滿意地進行了有目的的分組。

儀式總是在增加我們生活中的復雜，然而另一方面，它們提供了文化中成員關系的意義和含義。

當新事物的復雜性是適當的時候，花費時間和精力去掌握它就是合理的

概念模型是隱含在人關于事物如何運作的信仰結構中的。

對越復雜的活動而言，概念模型就越重要。每當一個系統被很好地理解后，普通人就能出色地駕馭它。

什么使得事物簡單或是復雜？不是調節器或控制器的數量，或者有多少功能：而是在人們使用設備時是否有一個很好的關于它如何運作的概念模型。

我們看到了真正的復雜不是存在于工具中，而是存在于任務中。熟練的手工藝者擁有一大批工具，每一件都準確地對應一項特定的任務需求。他們需要很長時間去學習哪個工具對應哪個任務，更需要多年的時間來掌握工具的使用。
內在的簡單則會導致表面上的極度復雜。所以該從哪個角度來衡量簡單。

復雜是在我們生活的世界中不可避免的部分，但復雜不應該變成令人困惑和費解**

太簡單的事物就顯得無趣和膚淺，太過復雜的事物就會令人困惑和煩惱。

語義符號，多少有些像指示器，使一些在社會中的信號可以被有意義地解讀。蓄意性語義符號是有意識地創建和布置好的，附帶性語義符號是生活中行為和事件意料之外的副產品，社會性語義符號來源于其他人的行為。設計師使用蓄意放置的語義符號來輔助人們采取適當的使用方式。

然我們經常為了追求一些較高級別的目標而行動，我們所使用的工具通常也是專業的，但我們沒有用于重要目標的工具，那些工具只是為較低級別的行動而準備的。

望線是人們期望行為的重要語義符號。明智的設計師和規劃師會注意到這些語義符號，并作出適當的響應。一個相當簡單的簡化事物的方法就是使用人們實際行為所留下的痕跡，來設計出支持人們愿望的系統。

許多研究表明了在出現一個錯誤后有效挽回的重要性。

盡管產品設計已經得到了相當大的關注，對服務設計的研究卻仍然處于初級階段。

服務沒有產品的那種魅力，在許多情況下，什么也看不見。

我們如何提升等待的體驗？這是一個設計方面的問題，而作為答案的就是一系列設計的原則。基于最近在行為學和認知學領域進行的調研，我提出了6個設計原則。

• 1、提供一個概念模型。
• 2、 使等待看起來合理。
• 3、 滿足或者超越期待。
• 4、 讓人們保持忙碌。
• 5、公平。
• 6、積極的開始，積極的結尾。

有吸引力的東西會使工作進行得更好。

情緒是具有傳染性的。當人們高興和微笑，在他們周圍的其他人也會高興和微笑。

作出良好、可用的設計，主要的途徑是溝通。

所有趨同性的方法都用的是這種方式：把任務變得適合人類的認知結構，這樣困難就被減少了。

強制性功能在許多復雜的系統中發揮作用，阻止了一些在未達到所有必需的先決條件或一些安全預防措施未被啟用前的操作。

我們很早就知道，當人們緊張時，思路就會變得狹窄，會過分關注和問題直接相關的部分。

大多數人類行為屬于行為層次，這類活動可通過反思層次來增強或抑制，反過來說，它也可以增強或抑制本能層次。

設計過程中，同時進行創造性思考和集中注意力，是需要技巧的。

難道有些產品主要是以本能層次為訴求，有些產品主要以行為層次為訴求，而還有些產品主要以反思層次為訴求？產品如何協調在某個層次上滿足與其他層次相沖突的需求？如何將本能的愉悅轉化到產品里？讓一些人興奮的要素會不會讓其他人失望？

設計心理學3:情感設計 (唐納德?A?諾曼)

墓園能夠幫助人們記住重要人物和事件，而迷你的墓園復制模型則能讓你記住墓園。

回憶反映了我們的生活經歷，提醒我們還有家人和朋友、經歷和成就，還能增強自我認識的能力。

東西方觀念里的自我相當不同，西方多關注個體，而東方重視團體。美國人傾向于追求個人的卓越，而日本人希望成為團體中優秀的一員。

激發自我正面意識的有力方式之一是個人的成就感，這也是個人興趣的積極方面。

蛋糕粉有點兒太簡單了，顧客感受不到成就感，沒有產品的參與感。是的，重要的是情感、自豪和成就感，甚至用蛋糕粉做蛋糕時亦如此。

產品的個性可以簡單地理解為對產品外觀、功能、市場

產品必須吸引顧客，讓人感到愉快有趣，但同時還要功能有效，易于理解，以及定價合適。

心理反應的三個層次分別對應了三種設計方式：本能的、行為的和反思的。每一個層次在人的行為模式里都扮演了關鍵角色，而每一層次在產品的設計、營銷和使用過程中都同樣重要。接下來，我們會探討這一理論如何指導我們的設計。

實際上，花費也成了吸引力的一部分，正如心理的反思層次所描述的那樣，如果它價值不菲，那么它一定很特別。

行為層次設計和使用有關，這時，外觀和原理就不那么重要了，唯一重要的是功能的實現。這是那些注重使用性的實踐主義者所抱持的設計觀點。

產品研發有兩種模式：改進和創新。改進意味著讓現有產品或服務更好；創新則提供了做事情完全不同的新思路，或做以前沒有人做過的事情。就這兩種模式而言，改進要容易得多。

只學一次，永不忘懷，應該被奉為設計的箴言。

曾指出任何事物都有三個心理意象。第一個是設計師的意象可以稱之為設計師模型。第二個是使用這件物品的使用者對于此物的意象，以及操作這件物品時給使用者的意象，可稱之為使用者模型。

理解的一個重要組成部分來源于反饋：一個設備需要不斷給予反饋，這樣使用者才知道設備在工作，并且知道使用者的指令、按下按鈕或其他請求都已經被接收到了。

反饋必須對概念模型有所改善，能夠精準地表示正發生什么、仍需做什么。

主要是因為設計師和工程師經常以自我為中心。工程師們傾向重視技術，把他們自己喜歡的各種特色都放進一個產品里。

好的行為層次設計必須從一開始就成為設計過程的一個基礎部分，產品一旦完成后就不可能再采用該準則了。

或者換句話說，在乎的是我們展現給自己的自我印象。

因此，沒錯，設計必須具有本能層次的吸引力；而且，它必須能夠滿足行為層次的目的。然而，最大的挑戰則是在做到這一切的同時，還要讓教練滿意，并且能夠彰顯他們作為受過嚴格訓練的強大領導者英勇果斷的自我形象，教練管理著世界上最頑強的運動員，一切均在他們掌握之中。簡而言之，這就是反思層次的設計。

測試然后重新設計。我一直倡導人性化設計，即根據潛在用戶的使用測試結果，不斷地對一個產品進行修正。

完全以用戶為中心的設計同樣也會遭到擯棄，因為它缺乏藝術性。

我所喜愛的風景是動態的。風景往往處于不斷的變化之中。

不過，運用得當的話，聲音仍然具有愉悅情感和豐富信息的雙重效果。

克斯哈里提出的心流狀態是一種特殊的、超然的意識狀態。電影在本能層次取得成功的關鍵在于，心流狀態的發展和維持。

盡管這些最初的印象都是潛意識的和自發產生的，但是我們可以通過反思分析控制最終產生的情緒。

設計師們請注意，人類總是想把事物擬人化，把人類的情感和信仰投射到所有事物上。一方面，擬人化的回應可以給產品使用者帶來極大的快樂和喜悅。

預期。如果你感到焦慮，但是預期的負面結果沒有發生，你就會產生解脫的感覺。

信任必須由經驗獲取。

我們已經知道，缺乏信任是由缺乏理解引起的。

并非所有互動都需要即時進行，使得參與者一直在線回復，不斷相互打擾。

許多機器都采取這樣的設計，即使有某個部件失靈，仍然可以繼續運作。這種操作對于與安全相關的系統非常重要，

挫敗感對于人和機器來說，都是一種有用的情感，因為當事情完成時，我們應該處理其他工作。

第零定律：機器人不可以傷害人類的整體利益，也不可以在人類整體利益遭遇危險時，袖手旁觀。
第一定律：機器人不可以傷害某一個人，也不可以在那個人遭遇危險時袖手旁觀，除非與機器人第零定律相沖突。
第二定律：機器人必須服從人類的命令，除非這些命令與第零定律相沖突或與第一定律相沖突。
第三定律：機器人在不與第零、第一、第二定律相沖突的情況下，必須保護自身安全。

許多機器本身已經被直接裝入了這些定律的關鍵內容，讓我們來看看這些定律如何執行。

不過，此書確實把重點放在情感和它們在人造裝置開發方面的作用，以及人類如何在情感上把自己跟他們的所有物、他們的寵物和人類相互之間建立聯系上。

一個空間只能由它的居住者轉變成一個場所。設計師能做的最好的事情，是把工具交到他們手中。