前段時(shí)間看到上面這張圖（請你一定先看看大圖），天貓備戰(zhàn)雙十一的作戰(zhàn)圖。相信你也會(huì)感嘆這是多么復(fù)雜的一個(gè)工作流程呀。
今天來講講這個(gè)圖給我的啟示。
簡單回顧一下，雙十一是09年開始的，到今年剛好第十年。
這么些年，你肯定還能記起一些不愉快的小片段，比如剛開場就因?yàn)槿硕鄬?dǎo)致服務(wù)器掛了，雙十一的包裹慢，快遞小哥亂砸亂扔等現(xiàn)象。
但你肯定也還記得另一些瞬間，破百億千億的刷屏，人工智能拼圖，一秒n張首頁焦點(diǎn)圖，從哪場開始服務(wù)器也不再掛了，發(fā)貨速度也慢慢能接受了等等。
上面那一張圖，隱隱約約你能感受到，兩種瞬間的轉(zhuǎn)變背后投入了多大的努力。
當(dāng)然，今天不評價(jià)雙十一的好壞，因?yàn)閷δ銇碚f，單純看這個(gè)圖感嘆和評價(jià)沒意義。來，我們還是得從這張圖出發(fā)，但借用兩個(gè)視角，用戶和公司的視角，來看看它對我們到底有啥啟示。
首先是公司視角，其實(shí)就只有一條服務(wù)主線，那就是商家的商品，怎么精準(zhǔn)的抵達(dá)消費(fèi)者且讓他愿意購買。但就是圍繞這一條主線，我們看看到底得多復(fù)雜。五個(gè)流程：商品、視覺、內(nèi)容、推廣、服務(wù)。
第一層，最基本的商品層面。
賣東西我們都知道，先得生產(chǎn)，那好，什么是爆款，商品生產(chǎn)多少的量合適，得計(jì)算吧；
賣了之后就得發(fā)貨，還得保證快，一線城市四個(gè)，北上廣深，新一線城市十五個(gè)，成杭重武西等，為了保證發(fā)貨時(shí)間，這些大城市的倉庫預(yù)備量，得計(jì)算吧；
保證發(fā)貨最快得保證就近庫存充足，預(yù)備好的就一定對嗎，當(dāng)然不是，總是會(huì)有特殊爆發(fā)點(diǎn)的，庫存怎么最快調(diào)配到位，得計(jì)算吧；
雙十一嘛，什么吸引人，優(yōu)惠嘛，優(yōu)惠不代表不掙錢，那好，怎么優(yōu)惠能保證掙點(diǎn)錢，犒勞一下公司戰(zhàn)士們，得計(jì)算吧；
這都還是我作為外行人能想到的，更細(xì)的你再深入發(fā)掘吧，但這只是第一層哦。
接下來我們進(jìn)入下一層，視覺層。
什么叫視覺，就是你整了那么多商品，優(yōu)惠，把這個(gè)信息給消費(fèi)者傳達(dá)到位了，叫視覺。
得設(shè)計(jì)各種焦點(diǎn)圖吧，優(yōu)惠夠不夠明顯，字夠不夠大，夠不夠吸引人，照片拍的夠不夠誘人，鎮(zhèn)店之寶進(jìn)店必買榜單都張羅起來，素材讓人工智能套用自動(dòng)組合起來等等；
4G快5G的時(shí)代了，短視頻那么橫行，拍個(gè)抖音快手廣告，直播火，跟用戶來個(gè)互動(dòng)，發(fā)一波小禮物；
再下一層，內(nèi)容層。
但凡涉及到內(nèi)容的，直播講什么，圖文清單寫什么，商城首頁怎么布置內(nèi)容，怎么給不同的用戶準(zhǔn)備不同的內(nèi)容，文案怎么傳達(dá)到位等。
再下一層，推廣層。
之前的視覺層，是讓用戶看到的時(shí)候，能把這些信息都傳達(dá)到位。但是前提架設(shè)在用戶看到了之后，那么怎么看到？靠推廣，各種廣告位，首頁資源位，這么多年積累的大數(shù)據(jù)，各種流量買起來，猜你喜歡猜起來。
再下一層，服務(wù)層。
你放心，信息的傳達(dá)永遠(yuǎn)存在失真狀況，各種各樣的人的各種奇葩的實(shí)際問題，都得靠人工服務(wù)來彌補(bǔ)。怎么讓老用戶享受到特殊待遇，怎么讓新用戶愿意購買，買錯(cuò)了怎么辦，發(fā)錯(cuò)了怎么辦，優(yōu)惠沒成功怎么辦，預(yù)售沒交尾款怎么辦，各種券不會(huì)領(lǐng)怎么辦，客服的重要作用凸顯。
再強(qiáng)調(diào)一次，這都還是我作為外行人能想到的，而且我還偷懶了，更細(xì)的你再自己深入發(fā)掘吧。這一套工作下來，到底多復(fù)雜，你我都清楚了。
好，現(xiàn)在帶著公司視角的基礎(chǔ)下，我們來看看用戶會(huì)做什么。
用戶視角（預(yù)設(shè)的完美視角，但你肯定體驗(yàn)過了）
呀，看到我正好要買的商品
呀，現(xiàn)在有優(yōu)惠，好便宜
呀，這么快就到貨了
呀，挺好用，好評
就是讓用戶感受到這么簡單，你的無比復(fù)雜的工作流程，最終的目的，就是讓他體驗(yàn)?zāi)敲春茫缃z滑般順暢。
這就是這張圖帶來的啟示。如果你也在以服務(wù)為核心的行業(yè)，這個(gè)模型可以嘗試套用一下。借用“用戶和公司”兩個(gè)視角，你提供的核心服務(wù)是什么，怎么讓用戶簡單且滿意地完成完整體驗(yàn)，定義完這一切后，那就開始想為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的復(fù)雜工作流程吧。????
