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I:復盤分為8個步驟，依次是：①回顧目標②結果對比③敘述過程④自我剖析⑤眾人設問⑥總結規律⑦案例佐證⑧復盤歸檔

復盤應抱著這樣的態度：開放心態，坦誠表達，實事求是，反思自我，集思廣益。

通過有效的復盤得出正確的結論！

A1：上一個月為了提升分店的服務排名，列舉出了幾個關鍵點要求前臺與客房員工去執行，后來服務排名出來后是1470名，比前一個月只提升了幾十名，之前定的目標是提升500名，后來就這個事情跟前臺和客房分別召開了部門會議，當時大部分時間是我在提要求，員工在聽，這種方式可能只是總結吧，并不是復盤。

A2：未來做這個復盤，應該是這樣的。

①回顧目標，說好的提升500名

②結果只提升了50名不到。

③這次排名1470名，其中投訴有3單，分別是*~#差評合計有15個，明細如下。

④我這邊的原因是會議上提了要求，沒有每天去核查這些要求員工是否執行到位，比如前臺是否在客人辦理退房時詢問他的入住感受，讓客人把不滿在店里發泄出來，及時致歉，這樣可以避免客人點差評。以后我會每天每個班次都跟一下班，實時提醒大家按照要求執行。還有就是客人反饋的一些硬件問題沒有及時整改，比如破舊開裂的地板，這個我會計劃一個硬件整改表，每周推動。

⑤假如你們是顧客，你們希望在酒店入住是什么樣的體驗呢。大家設想一下，分別列出一些你們對工作人員，硬件，熱水，wifi等等的要求。

⑥好的，大家都希望酒店地理位置要好，交通便捷，希望接待自己的工作人員是熱情周到有耐心的，希望房間溫馨，設施設備完好能使用，有極速wifi，希望熱水水溫水壓棒棒的...那現在我們作為工作人員，能從那幾個核心方面入手呢，抓住這幾個方面做整改，肯定能大大提升顧客滿意度，減少差評和投訴，從而提升服務排名.

⑦⑧把這次復盤的內容存檔