職場溝通是門技術活14:為什么客服小妹可以把你聊的花枝亂顫?

為什么呢,是因為客服小妹懂得反饋,所以把你聊的花枝亂顫,今天就為你揭秘。

我們先弄懂這個概念,什么是反饋,來自百度的答案是在社會心理學中,反饋是人際溝通過程中的一個重要環節。在人際溝通過程中,信息源通過一定信息渠道發送出信息,傳遞給接收者。在此過程中,信息發送者和接收者相互間的反應,就被稱之為反饋。那我的理解是反饋就是你和別人的回路。在游戲化思維這本書也提到過即時反饋機制,牛人都是能給自己設計一套即時反饋游戲系統的人,而一般人只能成為別人設計好的游戲里的玩家。換個說法就是,厲害的人都是在溝通中能讓自己的反饋使別人心花怒放。那如何設計的反饋機制呢?

一、你是冷漠無言還是熱情關注。

溝通之間,不怕爭吵,不怕批評,不怕責罵,就怕冷漠無言,無人理睬,冷默是一個人最大的委屈,無言是一個人心碎的哭泣。而且溝通的目的就是要對方了解我們的意思,無論對方是沒聽懂還是熱情關注,至少在回應,這也表明我們可以繼續說下去,如果你完全聽懂了,可以很關注,如果您沒有聽懂,可以提出疑問,這都是一種反饋,更是一種禮貌,甚至能衍生很多話題,這樣的溝通必是“話一投機半句少”,不止順暢,還有可能有意外收獲。

但假如你沒有聽懂,甚至不理不睬,這不僅是;冷漠無言,更是一種不尊重,客服小妹就是深知這樣的道理,所以對你的溝通都是熱情關注,積極反饋。

二、你是否有10086客服般的好態度。

好態度之一就是語速適中而清晰,這樣你就可以在不知不覺中用適中而清晰的的語氣來影響和引導對方跟著你的節拍了,因為人都有鏡像反應,容易學對方,相互影響。這其實就是一個反饋策略,比你直接指出對方的語速慢些來的好的多。

好態度之二就是有錯你就承認,當然,如果你真的有錯了,那么承認錯誤比辯解要好太多,都免不了一場責備,那自己譴責自己總比別人批評你要好的多吧,這就是一種正向反饋,而且還能贏得別人的好感和尊重,所以當你犯錯時,不要回避和辯解,要大方虔誠的承認錯誤,當你正確時,要溫柔堅定,技巧的讓別人接受你的想法。

這樣的好態度是做反饋的必要條件,明白了嗎?

三、你能否各樣沖突合理化。

昨天在《親愛的客棧》節目里,王珂講述他和劉濤的愛情故事,說劉濤如何影響他和改變他的,在劉濤懷孕期間,他每天和合伙人早上起床吵架到晚上睡覺,劉濤引導他,說他要什么,你就滿足他,關系那么好,給他就是了。其實如果能心平氣和的把事講清楚,沒人會喜歡爭吵,但很多時候控制不住,當感覺對方的建議無法接受,或者必須說服對方是,可以公開坦率的討論,積極探討彼此的分歧,不嚷嚷,不暴力,這就是把沖突合理化。在比如別人請求你幫忙,但你發現自己做不到,就算這樣,你也要仔細的聽完對方的想法,在去告訴對方,自己不能做到,但可以幫忙推薦,甚至說聲抱歉,這都是沖突合理化的表現。這也是反饋的合理化,無論怎樣,你都積極給于了反饋不是嗎?

客服小妹都能做到的三點,如果我們學會了,是不是也會把別人聊的心花怒放。

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