1 企業(yè)信息化概述
企業(yè)信息化是指企業(yè)以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重構(gòu)為基礎(chǔ)，在一定的深度和廣度上利用計(jì)算機(jī)技術(shù) 、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，控制和集成化管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的各種信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息的共享和有效利用，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
如果從動(dòng)態(tài)的角度來看，企業(yè)信息化就是企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)及產(chǎn)品的過程，或者更確切地說，企業(yè)信息化是信息技術(shù)由局部到全局，由戰(zhàn)術(shù)層次到戰(zhàn)略層次向企業(yè)全面滲透，運(yùn)用于流程管理 、 支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的過程。這個(gè)過程表明，信息技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用，在空間上是一個(gè)由無到有 、 由點(diǎn)到面 、 由淺到深 、 由低級(jí)到高級(jí)的過程；在時(shí)間上具有階段性和漸進(jìn)性，起初是戰(zhàn)術(shù)階段，經(jīng)過逐步深化，發(fā)展到戰(zhàn)略階段；信息化的核心和本質(zhì)是企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)，進(jìn)行隱含知識(shí)的挖掘和編碼化，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的管理。
企業(yè)信息化的實(shí)施，一般來說，可以沿兩個(gè)方向進(jìn)行，一是自上而下，與企業(yè)的制度創(chuàng)新 、 組織創(chuàng)新和管理創(chuàng)新結(jié)合；二是自下而上，以作為企業(yè)主體的業(yè)務(wù)人員的直接受益和使用水平逐步提高為基礎(chǔ)。
1.1 企業(yè)信息化的目的
企業(yè)信息化的目的一般意義而言，企業(yè)信息化的目的就是要建立一個(gè)整體上相當(dāng)于人的神經(jīng)系統(tǒng)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。這種數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，使得企業(yè)具有平穩(wěn)和有效的運(yùn)作能力，對(duì)緊急情況和商機(jī)做出快速反應(yīng)，為企業(yè)內(nèi)外部用戶提供有價(jià)值的信息，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要應(yīng)對(duì)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，特別是大型企業(yè)要實(shí)現(xiàn)跨地區(qū) 、 跨行業(yè) 、 跨所有制 、 跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，要實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略 、 管理創(chuàng)新戰(zhàn)略和市場(chǎng)開拓戰(zhàn)略，要將企業(yè)工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向技術(shù)創(chuàng)新 、 管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的方向上來，信息化是必然選擇和必要手段。企業(yè)信息化涉及對(duì)企業(yè)管理理念的創(chuàng)新，管理流程的優(yōu)化，管理團(tuán)隊(duì)的重組和管理手段的革新。
1.2 企業(yè)信息化的規(guī)劃
企業(yè)信息化一定要建立在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃基礎(chǔ)之上，以企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎(chǔ)建立的企業(yè)管理模式是建立企業(yè)戰(zhàn)略數(shù)據(jù)模型的依據(jù)。企業(yè)信息化就是技術(shù)和業(yè)務(wù)的融合。這個(gè) “ 融合 ” 并不是簡(jiǎn)單地利用信息系統(tǒng)去對(duì)手工的作業(yè)流程進(jìn)行自動(dòng)化，而是需要從三個(gè)層面來實(shí)現(xiàn)：
首先，企業(yè)戰(zhàn)略的層面。在規(guī)劃中必須對(duì)企業(yè)目前的業(yè)務(wù)策略和未來的發(fā)展方向作深入分析。通過分析，確定企業(yè)的戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)內(nèi)外部供應(yīng)鏈的相應(yīng)管理模式，從中找出實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵要素，分析這些要素與信息技術(shù)之間的潛在關(guān)系，從而確定信息技術(shù)應(yīng)用的驅(qū)動(dòng)因素，達(dá)到戰(zhàn)略上的融合。
其次，業(yè)務(wù)運(yùn)作層面。針對(duì)企業(yè)所確定的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過分析獲得實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的關(guān)鍵流程。這些關(guān)鍵流程的分析和確定要根據(jù)他們對(duì)企業(yè)價(jià)值產(chǎn)生過程中的貢獻(xiàn)程度來確定。關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需求是從對(duì)那些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程的分析中獲得的，它們將決定未來系統(tǒng)的主要功能。這一環(huán)節(jié)非常重要，因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)如果能夠與這些直接創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相融合，這對(duì)信息化投資回報(bào)的貢獻(xiàn)是非常巨大的，也是信息化建設(shè)成敗的一個(gè)衡量指標(biāo)。
再次，管理運(yùn)作層面。雖然這一層面從價(jià)值鏈的角度上來說，屬于輔助流程，但它對(duì)企業(yè)日常管理的科學(xué)性 、 高效性是非常重要的。
另外，在企業(yè)戰(zhàn)略層面的分析中，可以獲得適應(yīng)企業(yè)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的管理模式，這個(gè)模式的實(shí)現(xiàn)是離不開信息技術(shù)的支撐的。所以，在管理運(yùn)作層面的規(guī)劃上，除了提出應(yīng)用功能的需求外，還必須給出相應(yīng)的信息技術(shù)體系，這些將確保管理模式和組織架構(gòu)適應(yīng)信息化的需要。企業(yè)信息化規(guī)劃的重要性是不言而喻的，但是，要防止一種傾向，就是把信息化規(guī)劃片面地理解為信息技術(shù)規(guī)劃，這樣的觀念是有害的。
企業(yè)戰(zhàn)略數(shù)據(jù)模型分為數(shù)據(jù)庫模型和數(shù)據(jù)倉庫模型，數(shù)據(jù)庫模型用來描述日常事務(wù)處理中的數(shù)據(jù)及其關(guān)系；數(shù)據(jù)倉庫模型則描述企業(yè)高層管理決策者所需信息及其關(guān)系。在企業(yè)信息化過程中，數(shù)據(jù)庫模型是基礎(chǔ)，一個(gè)好的數(shù)據(jù)庫模型應(yīng)該客觀地反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)在聯(lián)系。數(shù)據(jù)庫是辦公自動(dòng)化 、 計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 、 開發(fā)與設(shè)計(jì)自動(dòng)化 、 生產(chǎn)過程自動(dòng)化 、 Intranet的基礎(chǔ)和環(huán)境。
信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)都在飛速發(fā)展，企業(yè)信息化是多種類 、 多層次信息系統(tǒng)建設(shè) 、 集成和應(yīng)用的過程，因而不是一蹴而就的事情，而是需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，全面規(guī)劃，分步實(shí)施。
1.3 企業(yè)信息化的方法
企業(yè)信息化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而不是單元技術(shù)的改造，它要涉及企業(yè)的方方面面，也就是會(huì)涉及企業(yè)所處的 “ 生態(tài)系統(tǒng) ” ，個(gè)別單位或部分業(yè)務(wù)的信息化并不能代表整個(gè)企業(yè)的信息化。企業(yè)信息化建設(shè)與其說是一場(chǎng)技術(shù)變革，還不如說是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)流程的一次革命，它借助于先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行價(jià)值鏈重構(gòu)。同時(shí)，企業(yè)信息化是一個(gè)不斷發(fā)展 、 變化的過程，它沒有終點(diǎn)，至少目前還看不到終點(diǎn)。企業(yè)信息化隨著管理理念 、 信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展，是一個(gè)螺旋式上升的過程。而在這個(gè)過程中，企業(yè)使用什么方法實(shí)現(xiàn)信息化，就成為一個(gè)事關(guān)成敗的大問題。這里需要指出的是，企業(yè)信息化方法并不同于信息系統(tǒng)建設(shè)方法，這是因?yàn)椋畔⑾到y(tǒng)建設(shè)方法是一個(gè)具體的信息項(xiàng)目建設(shè)的方法，而企業(yè)信息化方法是整個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的方法，因此，企業(yè)信息化方法要比信息系統(tǒng)建設(shè)方法層次高 、 涉及面更廣。通過 30 年的發(fā)展，人們已經(jīng)總結(jié)出了許多非常實(shí)用的企業(yè)信息化方法，并且還在探索新的方法。這里只簡(jiǎn)單介紹幾種常用的企業(yè)信息化方法。
（1）業(yè)務(wù)流程重構(gòu)方法
在 20 世紀(jì) 90 年代初，美國(guó)學(xué)者哈默和錢佩在其著作 《 企業(yè)重構(gòu) 》 一書中系統(tǒng)地提出了企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的思想，對(duì)美國(guó)，以至于世界范圍內(nèi)的企業(yè)界產(chǎn)生了很大的影響，一時(shí)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)形成了浪潮。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的中心思想是，在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)必須重新審視企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程，利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和工作方法進(jìn)行 “ 徹底的 、 根本性的 ” 重新設(shè)計(jì)，以適應(yīng)當(dāng)今市場(chǎng)發(fā)展和信息社會(huì)的需求。現(xiàn)在，業(yè)務(wù)流程重構(gòu)已經(jīng)成為企業(yè)信息化的重要方法。特別是長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響的企業(yè)，采用業(yè)務(wù)流程重構(gòu)方法來實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化更有現(xiàn)實(shí)意義。
（2）核心業(yè)務(wù)應(yīng)用方法
任何一個(gè)企業(yè)，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中生存發(fā)展，都必須有自己的核心業(yè)務(wù)，否則，必然會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。當(dāng)然，不同的企業(yè)，其核心業(yè)務(wù)是不同的。例如，一個(gè)石油生產(chǎn)企業(yè)，原油的勘探開發(fā)生產(chǎn)就是它的核心業(yè)務(wù)。圍繞核心業(yè)務(wù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是很多企業(yè)信息化成功的秘訣。
（3）信息系統(tǒng)建設(shè)方法
對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，建設(shè)信息系統(tǒng)都是企業(yè)信息化的重點(diǎn)和關(guān)鍵。因此，信息系統(tǒng)建設(shè)成了最具普遍意義的企業(yè)信息化方法。
（4）主題數(shù)據(jù)庫方法
主題數(shù)據(jù)庫就是面向企業(yè)業(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)庫，也就是面向企業(yè)的核心業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫。有些企業(yè)，特別是大型企業(yè)，其業(yè)務(wù)數(shù)量浩繁，流程錯(cuò)綜復(fù)雜。在這樣的企業(yè)里，建設(shè)復(fù)蓋整個(gè)企業(yè)的信息系統(tǒng)往往很難成功，但是，各個(gè)部門的局部開發(fā)和應(yīng)用又有很大弊端，會(huì)造成系統(tǒng)分割嚴(yán)重，形成許多信息孤島，造成大量的無效或低效投資。在這樣的企業(yè)里，應(yīng)用主題數(shù)據(jù)庫方法推進(jìn)企業(yè)信息化無疑是一個(gè)投入少 、 效益好的方法。
例如，對(duì)于一個(gè)油田企業(yè)來說，勘探開發(fā)無疑是它的核心業(yè)務(wù)，有一個(gè)大型油田企業(yè)，在十幾年前，就投入巨大的人力 、 物力和財(cái)力開發(fā) “ 勘探開發(fā)數(shù)據(jù)庫 ”。 經(jīng)過十幾年的努力，目前，該數(shù)據(jù)庫字符型數(shù)據(jù)已達(dá) G 字節(jié)級(jí)，機(jī)器自動(dòng)采集的數(shù)據(jù)已達(dá) P 字節(jié)級(jí)，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)揮了巨大的作用，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。
（5）資源管理方法
資源是企業(yè)生存發(fā)展的根本保證，一個(gè)企業(yè)如果離開了資源，那它是無法生存的。而資源又包括很多類型，例如，有人力資源 、 物力資源等；同時(shí)，資源又可分為內(nèi)部資源和外部資源。管理好企業(yè)的資源是企業(yè)管理的永恒主題。計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用為企業(yè)資源管理提供了強(qiáng)大的能力。因此，資源管理方法也就成了企業(yè)信息化的重要方法。目前，流行的企業(yè)信息化的資源管理方法有很多，最常見的有ER P 、 SCM等。
（6）人力資本投資方法
人力資本的概念是經(jīng)濟(jì)學(xué)理論發(fā)展的產(chǎn)物。人力資本與人力資源的主要區(qū)別是人力資本理論把一部分企業(yè)的優(yōu)秀員工看作一種資本，能夠取得投資收益。人力資本投資方法特別適用于那些依靠智力和知識(shí)而生存的企業(yè)，例如，各種咨詢服務(wù) 、 軟件開發(fā)等企業(yè)。
2 企業(yè)資源規(guī)劃
ERP 是一種融合了企業(yè)最佳實(shí)踐和先進(jìn)信息技術(shù)的新型管理工具，它在企業(yè)信息化中具有示范性和標(biāo)志性的作用。 ERP 是一種融合了企業(yè)最佳實(shí)踐和先進(jìn)信息技術(shù)的新型管理工具。它擴(kuò)充了 MIS 、 MRPⅡ （ Manufacturing Resources Planning ，制造資源計(jì)劃）的管理范圍，將供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的采購 、 生產(chǎn) 、 銷售及客戶緊密聯(lián)系起來，可對(duì)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)的動(dòng)態(tài)控制和各種資源的集成和優(yōu)化，提升基礎(chǔ)管理水平，追求企業(yè)資源的合理高效利用。 ERP 是由美國(guó) Gartner Group 于 20 世紀(jì) 90 年代初首先提出的。
ERP 實(shí)質(zhì)上仍然以 MRPⅡ 為核心，但 ERP 至少在兩方面實(shí)現(xiàn)了拓展，一是將資源的概念擴(kuò)大，不再局限于企業(yè)內(nèi)部的資源，而是擴(kuò)大到整個(gè)供應(yīng)鏈條上的資源，將供應(yīng)鏈上的供應(yīng)商等外部資源也作為可控對(duì)象集成進(jìn)來；二是把時(shí)間也作為資源計(jì)劃的最關(guān)鍵的一部分納入控制范疇，這使得 DSS 被看作是 ERP 不可缺少的一部分，將 ERP 的功能擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問題。因此， ERP 被認(rèn)為是顧客驅(qū)動(dòng)的 、 基于時(shí)間的 、 面向整個(gè)供應(yīng)鏈管理的制造資源計(jì)劃。
ERP 的概念對(duì)應(yīng)于管理界 、 信息界 、 企業(yè)界不同的表述要求， ERP 分別有著它特定的內(nèi)涵和外延。對(duì)于企業(yè)來說，要理解 ERP ，首先要明確什么是 “ 企業(yè)資源 ” 。 簡(jiǎn)單地說， “ 企業(yè)資源 ” 是指支持企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和戰(zhàn)略運(yùn)作的事物，既包括人們常說的人 、 財(cái) 、 物，也包括人們沒有特別關(guān)注的信息資源；同時(shí)，不僅包括企業(yè)的內(nèi)部資源，還包括企業(yè)的各種外部資源。因此， ERP 就是一個(gè)有效地組織 、 計(jì)劃和實(shí)施企業(yè)的內(nèi)外部資源的管理系統(tǒng)，它依靠 IT 的技術(shù)和手段以保證其信息的集成性 、 實(shí)時(shí)性和統(tǒng)一性。
2.1 ERP 的結(jié)構(gòu)
ERP 是一個(gè)層次結(jié)構(gòu)，可分為三個(gè)層次，即管理思想 、 軟件產(chǎn)品 、 管理系統(tǒng)。
（1）ERP 的管理思想
ERP 最初是一種基于企業(yè)內(nèi)部 “ 供應(yīng)鏈 ” 的管理思想，是在 MRP Ⅱ 的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，給出了新的結(jié)構(gòu)。它的基本思想是將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈，將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如財(cái)務(wù) 、 市場(chǎng)營(yíng)銷 、 生產(chǎn)制造 、 質(zhì)量控制 、 服務(wù)維護(hù) 、 工程技術(shù)等。
最早采用這種管理方式的是制造業(yè)，當(dāng)時(shí)主要考慮的是企業(yè)的庫存物料管理，于是產(chǎn)生了 MRP 系統(tǒng)，同時(shí)企業(yè)的其他業(yè)務(wù)部門也都各自建立了信息管理系統(tǒng)，諸如會(huì)計(jì)部門的計(jì)算機(jī)賬務(wù)處理系統(tǒng) 、 人事部門的人事檔案管理系統(tǒng)等，而這些系統(tǒng)早期都相互獨(dú)立 、 彼此之間缺少關(guān)聯(lián)，從而形成信息孤島，不但沒有發(fā)揮 IT 功能和作用，反而造成了企業(yè)管理的管理環(huán)節(jié)和管理部門的重復(fù)和不協(xié)調(diào)。在這種情況之下， MRP Ⅱ 應(yīng)運(yùn)而生。它圍繞著 “ 在正確的時(shí)間制造和銷售正確的產(chǎn)品 ” 這樣一個(gè)中心目標(biāo)，將企業(yè)的內(nèi)外部資源進(jìn)行集中管理。
在一定意義上說， ERP 可以說是 MRP Ⅱ 的一個(gè)擴(kuò)展。
第一，它將系統(tǒng)的管理核心從 “ 在正確的時(shí)間制造和銷售正確的產(chǎn)品 ” 轉(zhuǎn)移到了 “ 在最佳的時(shí)間和地點(diǎn)，獲得企業(yè)的最大增值 ” ；
第二，基于管理核心的轉(zhuǎn)移，其管理范圍和領(lǐng)域也從制造業(yè)擴(kuò)展到了其他行業(yè)和企業(yè)；
第三，在功能和業(yè)務(wù)集成性方面，都有了很大加強(qiáng)，特別是商業(yè)智能的引入使得以往簡(jiǎn)單的事務(wù)處理系統(tǒng)變成了真正智能化的管理控制系統(tǒng)。
（2）軟件產(chǎn)品
隨著應(yīng)用的深入，作為 ERP 的載體 —— 軟件產(chǎn)品，也在向更高的層次發(fā)展，已經(jīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段，最初， ERP 就是一個(gè)軟件開發(fā)項(xiàng)目。這時(shí)的軟件產(chǎn)品一般來說，費(fèi)用高，耗時(shí)長(zhǎng)，而且項(xiàng)目可控性很差，出現(xiàn)了所謂 ERP 成功率低的結(jié)果。后來，經(jīng)過發(fā)展， ERP 產(chǎn)品發(fā)展成模塊化，大大地提高了軟件開發(fā)效率，但是，由于是產(chǎn)品導(dǎo)向，出現(xiàn)了削足適履的現(xiàn)象，因而，這時(shí) ERP 的成功率還是不算高。
現(xiàn)在， ERP 產(chǎn)品則發(fā)展到比較高的階段。大多數(shù) ERP 產(chǎn)品供應(yīng)商都在模塊化的基礎(chǔ)上，把軟件產(chǎn)品和軟件服務(wù)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)軟件產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性和個(gè)性化設(shè)計(jì)，為用戶提供一體化的解決方案。同時(shí)，先進(jìn)的 IT 技術(shù)也為 ERP 提供了技術(shù)支持手段，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 、 Internet/Intranet 技術(shù) 、 條碼技術(shù) 、 電子商務(wù)技術(shù) 、 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 、 遠(yuǎn)程通信技術(shù)等，使得各企業(yè)在業(yè)務(wù)往來和數(shù)據(jù)傳遞過程中實(shí)現(xiàn)電子方式連接；在管理技術(shù)上，在從內(nèi)部到外部各個(gè)環(huán)節(jié)上， ERP 為企業(yè)提供了有效的管理工具。由于 ERP 為企業(yè)提供更多更好的功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理信息化和現(xiàn)代化，因而使得企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力得到提高。
（3）管理系統(tǒng)
毫無疑問，管理系統(tǒng)是 ERP 的基礎(chǔ)和依托。一個(gè)企業(yè)，它要根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)制定全面的預(yù)算和計(jì)劃，因此，企業(yè)必須實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。而一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理模式需要一個(gè)運(yùn)行系統(tǒng)，而 ERP 正是這樣一個(gè)系統(tǒng)。 ERP 是一個(gè)集成的信息系統(tǒng)， ERP 承諾建立跨越企業(yè)各個(gè)部門 、 各種生產(chǎn)要素和環(huán)境的單一應(yīng)用原則下處理所有的事務(wù)，即意味著集成。這種集成應(yīng)該包括人力資源 、 財(cái)務(wù) 、 銷售 、 制造 、 任務(wù)分派和企業(yè)供應(yīng)鏈等的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。
具體而言， ERP 管理系統(tǒng)主要由六大功能目標(biāo)組成：
一是支持企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)的目標(biāo)是在多變的市場(chǎng)環(huán)境中建立與企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，還需要建立與Intranet 、 Internet相連接的戰(zhàn)略系統(tǒng) 、 決策支持服務(wù)體系等。
二是實(shí)現(xiàn)全球大市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略與集成化市場(chǎng)營(yíng)銷，也就是實(shí)現(xiàn)在預(yù)測(cè) 、 市場(chǎng)規(guī)模 、 廣告策略 、 價(jià)格策略 、 服務(wù) 、 分銷等各方面進(jìn)行信息集成和管理集成。
三是完善企業(yè)成本管理機(jī)制。建立全面成本管理系統(tǒng)，建立和保持企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)。
四是研究開發(fā)管理系統(tǒng)，保證能夠迅速地開發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)要求的新的產(chǎn)品，構(gòu)筑企業(yè)的核心技術(shù)體系，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
五是建立敏捷的后勤管理系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)通過動(dòng)態(tài)聯(lián)盟模式把優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的企業(yè)聯(lián)合在一起，用最有效和最經(jīng)濟(jì)的方式參加競(jìng)爭(zhēng)，迅速響應(yīng)市場(chǎng)瞬息萬變的需求。這種敏捷的后勤管理系統(tǒng)能夠具有縮短生產(chǎn)準(zhǔn)備周期，增加與外部協(xié)作單位技術(shù)和生產(chǎn)信息及時(shí)交互，改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理方法，縮短供應(yīng)周期等功能。
六是實(shí)施準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式，把客戶納入產(chǎn)品開發(fā)過程，把銷售代理商和供應(yīng)商 、 協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，按照客戶不斷變化的需求同步組織生產(chǎn)，時(shí)刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量 、 多樣性和靈活性 。
ERP 對(duì)于企業(yè)提高管理水平具有重要意義 。
ERP 首先為企業(yè)提供了先進(jìn)的信息系統(tǒng)平臺(tái) 。 ERP 系統(tǒng)軟件不僅功能齊全 、 集成性強(qiáng) 、 穩(wěn)定性好，能夠提供準(zhǔn)確的信息，而且具備可擴(kuò)充性。
其次， ERP 具有規(guī)范的基礎(chǔ)管理，促進(jìn)企業(yè)管理水平提高的功能， ERP 實(shí)質(zhì)上就是一套規(guī)范的由現(xiàn)代信息技術(shù)保證的管理制度。
最后， ERP 能夠整合企業(yè)各種資源，提高資源運(yùn)作效率。
2.2 ERP 的主要功能
ERP 為企業(yè)提供的功能是多層面的和全方位的。
一是支持決策的功能。 ERP 在 MRPⅡ 的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，給出了新的結(jié)構(gòu)，將企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如財(cái)務(wù) 、 市場(chǎng)營(yíng)銷 、 生產(chǎn)制造等，并在功能上增加了質(zhì)量控制 、 運(yùn)輸 、 分銷 、 售后服務(wù)與維護(hù)，以及市場(chǎng)開發(fā) 、 人事管理等功能，把企業(yè)的制造系統(tǒng) 、 營(yíng)銷系統(tǒng) 、 財(cái)務(wù)系統(tǒng)等都緊密地結(jié)合在一起，可以實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)的多工廠 、 多地點(diǎn)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，因而，能夠不斷地收到來自各個(gè)業(yè)務(wù)過程運(yùn)作信息，并且提供了對(duì)質(zhì)量控制 、 適應(yīng)變化 、 客戶滿意度 、 效績(jī)等關(guān)鍵問題的實(shí)時(shí)分析，從而有力地支持企業(yè)的各個(gè)層面上的決策。
二是為處于不同行業(yè)的企業(yè)提供有針對(duì)性的 IT 解決方案。 ERP 已打破了 MRPⅡ 只局限在傳統(tǒng)制造業(yè)的格局，把應(yīng)用擴(kuò)展到其他行業(yè)，如金融業(yè) 、 通信業(yè) 、 零售業(yè)等，并逐漸形成了針對(duì)于某種行業(yè)的解決方案。這一點(diǎn)非常重要，這是因?yàn)椋徽撘粋€(gè) ERP 軟件的功能多么齊全，都無法復(fù)蓋所有行業(yè)中的特殊需求。一個(gè)企業(yè)由于其所在行業(yè)的原因，既有較為通用的需求，如采購 、 庫存 、 計(jì)劃 、 生產(chǎn) 、 質(zhì)檢 、 人事 、 財(cái)務(wù)等，還可能有一些與眾不同的特殊需求，例如石油天然氣行業(yè)中的勘探與開采 、 土地使用與租賃，電力行業(yè)中的輸配電 、 電表的抄費(fèi)計(jì)價(jià)，零售業(yè)中的補(bǔ)貨 、 變價(jià) 、 促銷等，這些都需要有特殊的功能來解決和管理，從而需要有一套針對(duì)該行業(yè)的解決方案。為此，有些 ERP 供應(yīng)商除了傳統(tǒng)的制造業(yè)解決方案外，還推出了商業(yè)與零售業(yè) 、 金融業(yè) 、 能源 、 公共事業(yè) 、 工程與建筑業(yè)等行業(yè)的解決方案，以財(cái)務(wù) 、 人事 、 后勤等功能為核心，加入每一行業(yè)特殊的需求。
三是從企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈發(fā)展為全行業(yè)和跨行業(yè)的供應(yīng)鏈。當(dāng)前，任何一個(gè)企業(yè)都要在全球化的大市場(chǎng)中參與競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則就是優(yōu)勝劣汰，因而，任何一個(gè)企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上成為世界上的佼佼者。如果全部業(yè)務(wù)都由自己來承擔(dān)，它必然面對(duì)所有相關(guān)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，只有聯(lián)合該行業(yè)中其他上下游企業(yè)，建立一條業(yè)務(wù)關(guān)系緊密 、 經(jīng)濟(jì)利益相連的供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才能適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，共同增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，因此，供應(yīng)鏈的概念就由狹義的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展為廣義的全行業(yè)供應(yīng)鏈及跨行業(yè)的供應(yīng)鏈。
這種供應(yīng)鏈或是由物料獲取并加工成中間件或成品，再將成品送到消費(fèi)者手中的一些企業(yè)和部門的供應(yīng)鏈所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，或是由市場(chǎng) 、 加工 、 組裝環(huán)節(jié)與流通環(huán)節(jié)建立一個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)間的動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟來進(jìn)行跨地區(qū) 、 跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)，以更有效地向市場(chǎng)提供商品和服務(wù)來完成單個(gè)企業(yè)不能承擔(dān)的市場(chǎng)功能。這樣， ERP 的管理范圍亦相應(yīng)地由企業(yè)的內(nèi)部拓展到整個(gè)行業(yè)的原材料供應(yīng) 、 生產(chǎn)加工 、 配送環(huán)節(jié) 、 流通環(huán)節(jié)及最終消費(fèi)者。在整個(gè)行業(yè)中建立一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的供應(yīng)鏈，使多個(gè)企業(yè)能在一個(gè)整體的 ERP 管理下實(shí)現(xiàn)協(xié)作經(jīng)營(yíng)和協(xié)調(diào)運(yùn)作。把這些企業(yè)的分散計(jì)劃納入整個(gè)供應(yīng)鏈的計(jì)劃中，從而大大增強(qiáng)了該供應(yīng)鏈在大市場(chǎng)環(huán)境中的整體優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也使每個(gè)企業(yè)之間均可實(shí)現(xiàn)以最小的個(gè)別成本和轉(zhuǎn)換成本來獲得成本優(yōu)勢(shì)。例如，在供應(yīng)鏈統(tǒng)一的 ERP 計(jì)劃下，上下游企業(yè)可最大限度地減少庫存，使所有上游企業(yè)的產(chǎn)品能夠準(zhǔn)確 、 及時(shí)地到達(dá)下游企業(yè)，這樣既加快了供應(yīng)鏈上的物流速度，又減少了各企業(yè)的庫存量和資金占用。
通過這種整體供應(yīng)鏈 ERP 管理的優(yōu)化作用，來到達(dá)整個(gè)價(jià)值鏈的增值。這種在整個(gè)行業(yè)中上下游的管理能夠更有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的供應(yīng)鏈管理，以此實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)跨行業(yè) 、 跨地區(qū)甚至跨國(guó)的經(jīng)營(yíng)，對(duì)大市場(chǎng)的需求作出快速的響應(yīng)。在它的作用下，供應(yīng)鏈上的產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)及時(shí)生產(chǎn) 、 及時(shí)交付 、 及時(shí)配送 、 及時(shí)地交達(dá)到最終消費(fèi)者手中，快速實(shí)現(xiàn)資本循環(huán)和價(jià)值鏈增值，以最大限度地為產(chǎn)品市場(chǎng)提供完整的產(chǎn)品組合，縮短產(chǎn)品生產(chǎn)和流通的周期，使產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)一步向流通環(huán)節(jié)靠攏，縮短供給市場(chǎng)與需求市場(chǎng)的距離，既減少了各企業(yè)的庫存量和資金占用，還可及時(shí)地獲得最終消費(fèi)市場(chǎng)的需求信息使整個(gè)供應(yīng)鏈均能緊跟市場(chǎng)的變化。
2.3 ERP 的主要功能模塊
ERP 是將企業(yè)所有資源進(jìn)行集成整合，簡(jiǎn)單地說是將企業(yè)的三大流：物流 、 資金流 、 信息流進(jìn)行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。
在企業(yè)中，一般的管理主要包括三方面的內(nèi)容：生產(chǎn)控制（計(jì)劃 、 制造） 、 物流管理（分銷 、 采購 、 庫存管理）和財(cái)務(wù)管理（會(huì)計(jì)核算 、 財(cái)務(wù)管理）。這三大系統(tǒng)本身就是一個(gè)集成體，它們互相之間有相應(yīng)的接口，能夠很好地整合在一起來對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理。
隨著企業(yè)對(duì)人力資源管理的重視和加強(qiáng)，已經(jīng)有越來越多的 ERP 廠商將人力資源管理納入了 ERP 系統(tǒng)。
3 客戶關(guān)系管理
CRM 在堅(jiān)持以客戶為中心的理念的基礎(chǔ)上，重構(gòu)包括市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。 CRM 的目標(biāo)不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度 、 增加客戶忠誠度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。
3.1 CRM 的概念
當(dāng)今世界，幾乎所有的企業(yè)都宣布堅(jiān)持 “ 以客戶為中心 ” 的理念。但是，怎樣把一種好的理念變成企業(yè)真實(shí)的行動(dòng)，卻并不是一個(gè)輕而易舉的事情。而引進(jìn)客戶關(guān)系管理無疑 = 是解決問題的重要舉措 。
CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它通過提供更快速 、 更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引或保持更多的客戶 。CRM 集成了信息系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)等的一整套應(yīng)用系統(tǒng)，從而確保了客戶滿意度的提高，以及通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本 。
CRM 在堅(jiān)持以客戶為中心的理念的基礎(chǔ)上，重構(gòu)包括市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程 。CRM 的目標(biāo)不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，而且要確保前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)能夠改進(jìn)客戶滿意度 、 增加客戶忠誠度，以達(dá)到使企業(yè)獲利的最終目標(biāo)。需要強(qiáng)調(diào)的是脫離后臺(tái)而只強(qiáng)調(diào)前臺(tái)管理是不夠的。只有以客戶為中心的應(yīng)用與能提供客戶經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)部后臺(tái)系統(tǒng)的集成才可以為整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作帶來所需要的效益 。
CRM 實(shí)際上是一個(gè)概念，也是一種理念；同時(shí)，它又不僅是一個(gè)概念，也不僅是一種理念，它是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新的管理模式，是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模型，并由集成了前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)流程的一系列應(yīng)用程序來支撐。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)保證了更令人滿意的客戶體驗(yàn)，因而會(huì)使企業(yè)直接受益。
3.2 CRM 的背景
CRM 的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。
首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變有著深刻的時(shí)代背景，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越小，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)則越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差異化來細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來越困難。
其次， CRM 的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從 “ 內(nèi)視型 ” 向 “ 外視型 ” 的轉(zhuǎn)變。眾所周知， Internet 及其他各種現(xiàn)代交通 、 通信工具的出現(xiàn)，使得世界變成了一個(gè)地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，哪怕相隔千里萬里，也都變成幾乎是面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是在我國(guó)，僅僅依靠 ERP 的 “ 內(nèi)視型 ” 的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，在向 “ 外向型 ” 轉(zhuǎn)變的過程中整合自己的資源。 CRM 聽起來是一個(gè)很好的概念，然而實(shí)施起來卻不那么容易。因?yàn)椋?CRM 不只是一套產(chǎn)品，它還是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨(dú)立部門的商業(yè)理念。
業(yè)界分析人士認(rèn)為，企業(yè)的高層管理人員對(duì) CRM 的認(rèn)識(shí)至關(guān)重要，只有企業(yè)管理層接受了 CRM 的理念， CRM 才能在企業(yè)里成功地實(shí)施，因?yàn)橹挥屑夹g(shù)顯然是不夠的。 CRM 需要在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)關(guān)系，開發(fā)信息資源。從主導(dǎo) 90 年代的 ERP 系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷⒆⒁饬性诳蛻簦ㄟ^市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)來優(yōu)化業(yè)務(wù)價(jià)值的商業(yè)模式。在成功實(shí)施 CRM 解決方案之前企業(yè)需要認(rèn)同這些新的 、 不同的商業(yè)技巧。企業(yè)的商業(yè)理念一定要反映在 CRM 應(yīng)用上，并且在上至公司高層下到可能與客戶發(fā)生關(guān)系的每位員工之間充分溝通。
3.3 CRM 的內(nèi)容
業(yè)界一致認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)是 CRM 的支柱性功能。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前 、 售中還是售后。
（1）客戶服務(wù)
客戶服務(wù)是 CRM 的關(guān)鍵內(nèi)容，是能否形成并保留大量忠誠客戶的關(guān)鍵。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，客戶對(duì)服務(wù)的期望值也在不斷地提高，已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。而呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶服務(wù)中心演變。
電話互動(dòng)必須與E-mail 、 傳真 、 網(wǎng)站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過瀏覽器來查看他們的訂單或提出詢問，自助服務(wù)的要求發(fā)展得也越來越快。客戶服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的幫助平臺(tái) 。“ 客戶關(guān)懷 ” 的術(shù)語如今用來拓展企業(yè)對(duì)客戶的職責(zé)范圍。而與客戶保持積極主動(dòng)的關(guān)系是客戶服務(wù)的重要組成部分。客戶服務(wù)能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關(guān)的產(chǎn)品 、 需要的信息 、 訂單請(qǐng)求 、 訂單執(zhí)行情況等，還包括高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
（2）市場(chǎng)營(yíng)銷
營(yíng)銷自動(dòng)化包括商機(jī)產(chǎn)生 、 商機(jī)獲取和管理，商業(yè)活動(dòng)管理及電話營(yíng)銷等。初步的大眾營(yíng)銷活動(dòng)用于首次客戶接觸，接下來是針對(duì)具體目標(biāo)受眾的更加集中的商業(yè)活動(dòng)。個(gè)性化需求很快成為營(yíng)銷規(guī)范，客戶的喜好和購買習(xí)慣都被列入商家關(guān)注的重點(diǎn)。旨在更好地向客戶行銷 、 帶有有關(guān)客戶特殊需求信息的目錄管理和一對(duì)一行銷應(yīng)運(yùn)而生。市場(chǎng)營(yíng)銷迅速從傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和 Email。
這些基于 Web 的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好的體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞?、 在方便的時(shí)間查看其所需要的信息。銷售人員與潛在客戶的互動(dòng)行為 、 將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業(yè)盈利的核心因素。為了獲得最大的價(jià)值，企業(yè)管理層必須與銷售人員合作，并對(duì)這些商業(yè)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，以激活潛在消費(fèi)并進(jìn)行成功 / 失敗研究。市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用管理及營(yíng)銷事件（如貿(mào)易展和研討會(huì) ) 對(duì)未來計(jì)劃的制定至關(guān)重要。
（3）共享的客戶資料庫
共享的客戶資料庫把市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)連接起來。集成整個(gè)企業(yè)的客戶信息會(huì)使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡(luò)提高到與客戶協(xié)調(diào)一致的高度。如果一個(gè)企業(yè)的信息來源相互獨(dú)立，那么這些信息中必然會(huì)存在大量重復(fù) 、 互相沖突的成分。這對(duì)企業(yè)的整體運(yùn)作效率將產(chǎn)生負(fù)面影響。而動(dòng)態(tài)的 、 能夠被不同部門共享的客戶資料庫則是企業(yè)的一種寶貴資源，同時(shí)，它也是 CRM 的基礎(chǔ)和依托。
（4）分析能力
CRM 的一個(gè)重要方面在于它具有使客戶價(jià)值最大化的分析能力。如今的 CRM 解決方案在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又可提供既定量又定性的即時(shí)分析。深入的智能分析需要統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)作為切入點(diǎn)，并使所有企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)融入到分析環(huán)境中，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面分析 、 評(píng)估客戶帶給企業(yè)的價(jià)值及衡量客戶的滿意度，再將分析結(jié)果反饋給管理層，這樣便增加了信息分析的價(jià)值。企業(yè)決策者會(huì)權(quán)衡這些信息做出更全面 、 更及時(shí)的商業(yè)決策。
3.4 CRM 的解決方案和實(shí)施過程
CRM 的根本要求就是與客戶建立起一種互相學(xué)習(xí)的關(guān)系，即從與客戶的接觸中了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品中遇到的問題，以及對(duì)產(chǎn)品的意見和建議，并幫助他們加以解決。在與客戶互動(dòng)的過程中，了解他們的姓名 、 通信地址 、 個(gè)人喜好及購買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行 “ 一對(duì)一 ” 的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。例如，用戶在訂票中心預(yù)訂了機(jī)票之后， CRM 就會(huì)根據(jù)了解的信息，向用戶提供喚醒服務(wù)或出租車登記等增值服務(wù)。因此，可以看到， CRM 解決方案的核心思想就是通過跟客戶的 “ 接觸 ” ，搜集客戶的意見 、 建議和要求，并通過數(shù)據(jù)挖掘和分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)。
一般說來 CRM 由兩部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和 CRM 通過電話 、 傳真 、 Web 、 E-mail等多種方式 “ 觸發(fā) ” 進(jìn)行溝通；挖掘中心則是指對(duì) CRM 記錄交流溝通的信息進(jìn)行智能分析。由此可見，一個(gè)有效的 CRM 解決方案應(yīng)該具備以下要素：
（1）暢通有效的客戶交流渠道（觸發(fā)中心）
在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話 、 Web 、 傳真 、 E-mail等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無疑是十分關(guān)鍵的。
（2）對(duì)所獲信息進(jìn)行有效分析（挖掘中心）
（3） CRM 必須能與 ERP 很好地集成。
作為企業(yè)管理的前臺(tái)， CRM 的市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù) 、 生產(chǎn)等部門，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。
CRM 的實(shí)現(xiàn)過程具體說來，包含三方面的工作。
一是客戶服務(wù)與支持，即通過控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度，例如，對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持 、 對(duì)客戶投訴的快速反應(yīng) 、 對(duì)客戶提供產(chǎn)品查詢等；
二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷售，例如，通過交流贏得失去的客戶等；
三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫開展銷售，例如，利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測(cè)試，通過電話促銷調(diào)查，確定目標(biāo)客戶群等。
3.5 CRM 的價(jià)值
CRM 之所以受歡迎是因?yàn)楹玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)客戶和企業(yè)都有益。 CRM 用戶從不斷加強(qiáng)的客戶關(guān)系管理中明顯獲益。好的服務(wù)不但令人愉快，更能帶來巨大價(jià)值。帶有客戶服務(wù)的產(chǎn)品的總價(jià)值明顯高于產(chǎn)品自身。從另一方面看，企業(yè)實(shí)施 CRM 并非出于利他原則，而是認(rèn)識(shí)到客戶是其真正的財(cái)富。統(tǒng)計(jì)顯示， 68% 的客戶離開廠家是因?yàn)榈貌坏搅钊藵M意的客戶服務(wù)，而企業(yè) 80% 的收入來源于老客戶。 CRM 的成功應(yīng)用，其效果是顯而易見的。
- 較高的滿意度，使得企業(yè)能夠保留老客戶，并不斷增加新客戶；
- 識(shí)別利潤(rùn)貢獻(xiàn)度最高的客戶并給以相應(yīng)的優(yōu)厚對(duì)待；
- 通過有效目標(biāo)市場(chǎng)定位，來降低營(yíng)銷成本；
- 引導(dǎo)潛在消費(fèi)至適當(dāng)?shù)匿N售渠道；
- 提供正確的產(chǎn)品來增加銷售（交叉銷售/縱向銷售）；
- 簡(jiǎn)化部門工作流程來縮短銷售周期；
- 通過集中共同活動(dòng)以減少多余運(yùn)作；
- 減少由于多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶交互點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，節(jié)省費(fèi)用；
- 利用客戶喜歡的溝通渠道來增加對(duì)客戶需求的了解；
- 參照與其他客戶的聯(lián)絡(luò)記錄和經(jīng)驗(yàn)，與目前的客戶進(jìn)行溝通；
- 根據(jù)對(duì)以前績(jī)效的分析評(píng)估未來的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)活動(dòng)；
由于 CRM 對(duì)企業(yè)的重大影響，實(shí)施 CRM 項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的認(rèn)識(shí)與運(yùn)作。為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于 CRM 技術(shù)，同時(shí)要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實(shí)施的 CRM 的核心。 CRM 這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高銷售 、 客戶忠誠度和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
4 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理
PDM 是工程數(shù)據(jù)管理 、 文檔管理 、 產(chǎn)品信息管理 、 技術(shù)數(shù)據(jù)管理 、 技術(shù)信息管理 、 圖像管理，以及其他產(chǎn)品定義信息管理的集成管理框架技術(shù)。
4.1 PDM 簡(jiǎn)介
自 20 世紀(jì) 80 年代企業(yè)實(shí)施信息化以來，各種各樣的信息系統(tǒng)的開發(fā)及信息工具的使用給企業(yè)帶來了豐富的成果，但同時(shí)，其弊端也不斷顯現(xiàn)，最為明顯的是信息化帶來了數(shù)據(jù)爆炸和數(shù)據(jù)混亂的問題。各種高效的信息工具的數(shù)據(jù)處理能力和存儲(chǔ)能力不斷提高，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈幾何級(jí)數(shù)式地增長(zhǎng)。大量的數(shù)據(jù)文件，由于缺少統(tǒng)一的管理和調(diào)度，本來是寶貴的資源卻變成了 “ 死數(shù)據(jù) ” 或 “ 垃圾數(shù)據(jù) ” ，無法被應(yīng)用。在這種情況下， PDM 應(yīng)運(yùn)而生。
早期的 PDM 系統(tǒng)是在 20 世紀(jì) 80 年代出現(xiàn)的，當(dāng)時(shí)功能比較單一，主要是產(chǎn)品信息管理，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展為支持更多功能的信息系統(tǒng)，如企業(yè)組織內(nèi)各種有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)管理，包括文字文件 、 圖形文件 、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)形式 、 電子數(shù)據(jù)發(fā)布和更改過程，以及基于設(shè)計(jì)能力的構(gòu)件技術(shù)。由于 PDM 特別關(guān)注企業(yè)的管理需求，從而使得從產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)到產(chǎn)品生產(chǎn)的整個(gè)過程，以及過程之外所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)被科學(xué) 、 高效地管理起來。
20 世紀(jì)末的 PDM 繼承并發(fā)展了 “ 集成制造 ” 等技術(shù)的核心思想，在系統(tǒng)工程思想的指導(dǎo)下，用整體優(yōu)化的觀念對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)和設(shè)計(jì)過程進(jìn)行描述，規(guī)范產(chǎn)品生命周期管理，保持產(chǎn)品數(shù)據(jù)的一致性和可跟蹤性。 PDM 的核心思想是設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的有序 、 設(shè)計(jì)過程的優(yōu)化和資源的共享，通過人 、 過程 、 技術(shù)三者的平衡使虛擬制造過程進(jìn)一步增值。
PDM 雖然已經(jīng)得到較廣泛的應(yīng)用，但至今還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義，下面是國(guó)際上三個(gè)業(yè)界的權(quán)威分別給出的三種不同的定義：
- PDM 是一門用來管理所有與產(chǎn)品相關(guān)信息（包括零件信息 、 配置 、 文檔 、 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)文件 、 結(jié)構(gòu) 、 權(quán)限信息等）和所有與產(chǎn)品相關(guān)過程（包括過程定義和管理）的技術(shù)。
- PDM 是為企業(yè)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)構(gòu)筑一個(gè)并行產(chǎn)品開發(fā)環(huán)境（由供應(yīng) 、 工程設(shè)計(jì) 、 制造 、 采購 、 銷售與市場(chǎng) 、 客戶構(gòu)成）的關(guān)鍵技術(shù)。一個(gè)成熟的 PDM 系統(tǒng)能夠使所有參與創(chuàng)建 、 交流 、 維護(hù)設(shè)計(jì)意圖的人在整個(gè)信息生命周期中自由共享和傳遞與產(chǎn)品相關(guān)的所有異構(gòu)數(shù)據(jù)。
- PDM 系統(tǒng)是一種軟件框架，利用這個(gè)框架可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)與企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù) 、 開發(fā)過程，以及幫助使用者進(jìn)行集成與管理，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)計(jì) 、 制造和生產(chǎn)過程中需要的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤和支持。
- PDM 系統(tǒng)是幫助產(chǎn)品設(shè)計(jì)師 、 制造工程師及其他人員有效管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)及產(chǎn)品開發(fā)過程的工具，目標(biāo)是跟蹤 、 組織 、 訪問和管理產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 開發(fā) 、 修改和生產(chǎn)，甚至維修全過程中的所有數(shù)據(jù)和信息。 PDM 能夠跨越時(shí)間和操作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的無縫連接和移動(dòng)，保證正確的數(shù)據(jù) 、 在正確的時(shí)間 、 以正確的格式 、 出現(xiàn)在正確的位置，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)品盡快地投入市場(chǎng)并能有效地平衡生產(chǎn)能力。
目前， PDM 已廣泛地應(yīng)用于航空航天 、 汽車 、 機(jī)械 、 電子等生產(chǎn)制造領(lǐng)域。
PDM 系統(tǒng)的用戶主要有三類：
一是信息的使用者，他們要求最簡(jiǎn)單的用戶界面；
二是數(shù)據(jù)的創(chuàng)造者，如機(jī)械工程師和電子工程師等，他們希望 PDM 系統(tǒng)能夠很好地融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)用中；
三是系統(tǒng)管理員，他們面對(duì)的是最復(fù)雜的用戶界面。
由于 PDM 發(fā)展很快，用戶的需求也在不斷變化，所以 PDM 軟件產(chǎn)品版本更新很快，但總的趨勢(shì)是功能模塊化 、 操作簡(jiǎn)單化，并針對(duì)不同用戶提供不同的界面。
4.2 企業(yè)對(duì) PDM 的需求
目前，在現(xiàn)代企業(yè)中，每天大約有三分之二到四分之三的設(shè)計(jì) 、 管理 、 工程技術(shù)人員不是專心于他們自己的本職工作，而是開會(huì) 、 討論 、 協(xié)調(diào) 、 調(diào)度 、 等待或在處理各種信息，其目的主要是促使他們之間相互理解。由于工程設(shè)計(jì)到制造控制系統(tǒng)缺乏產(chǎn)品數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，導(dǎo)致產(chǎn)品構(gòu)型工時(shí)增加 20% ，成本上升 10%。 所以產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理是當(dāng)代企業(yè)管理的瓶頸，已逐步引起工程技術(shù)界的普遍注意，并開始對(duì)它進(jìn)行研究和開發(fā)。然而， PDM 系統(tǒng)強(qiáng)大的功能妥善地解決上述問題，為企業(yè)更好地實(shí)施 CIMS 和并行工程提供了底層支持。 PDM 能夠描述復(fù)雜數(shù)據(jù)的類型和結(jié)構(gòu)，動(dòng)態(tài)地定義和修改數(shù)據(jù)模式和嚴(yán)格地約束管理等。
實(shí)施 PDM 可以：
一是在企業(yè)內(nèi)部建立起完整的 、 統(tǒng)一的 、 共享的數(shù)據(jù)模型，保證各部門的產(chǎn)品信息一致。
二是縮短產(chǎn)品的上市時(shí)間。在需要數(shù)據(jù)的時(shí)候立即得到這些數(shù)據(jù)，加快任務(wù)的完成；支持并行工程；允許授權(quán)小組的成員隨時(shí)訪問最新的版本的相關(guān)數(shù)據(jù)。
三是適應(yīng)多品種小批量生產(chǎn)方式。通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和配置管理為用戶提供了系列產(chǎn)品的有效管理方法，并可以快速地響應(yīng)市場(chǎng)的需求，實(shí)現(xiàn) “ 面向訂單 ” 的生產(chǎn)方式。
四是提高設(shè)計(jì)效率和提高生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本。
五是提高設(shè)計(jì)與制造的準(zhǔn)確性，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
六是保護(hù)數(shù)據(jù)完整性 。PDM 系統(tǒng)提供權(quán)限控制和變更管理確保產(chǎn)品數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和安全。
七是更好地控制項(xiàng)目。項(xiàng)目管理功能提供用戶對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展情況進(jìn)行實(shí)施監(jiān)控，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行和如期完成。
八是實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理 。PDM 系統(tǒng)可以建立適應(yīng) ISO9000 系列驗(yàn)證和全面質(zhì)量管理的環(huán)境，通過在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)的工作流程管理確保了產(chǎn)品的最終質(zhì)量。
九是建立起企業(yè)級(jí)的協(xié)同工作平臺(tái)，為最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電子商務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
4.3 PDM 的發(fā)展過程
PDM 的核心思想是設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的有序 、 設(shè)計(jì)過程的優(yōu)化和資源的共享。 PDM 技術(shù)的發(fā)展可以分為以下三個(gè)階段：
（1）配合 CAD （ Computer Aided Design ，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)）使用的早期簡(jiǎn)單的 PDM 系統(tǒng)。 PDM 技術(shù)出現(xiàn)初期，大多是由各 CAD 供應(yīng)商推出的配合 CAD 產(chǎn)品的系統(tǒng)，主要局限在工程圖紙的管理，解決了大量工程圖紙 、 技術(shù)文檔及 CAD 文件的計(jì)算機(jī)管理問題。這是第一代 PDM 產(chǎn)品。主要表現(xiàn)形式為各類文檔管理或圖紙管理的軟件系統(tǒng)等。
（2）產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理 。20 世紀(jì) 90 年代初中期，出現(xiàn)了專業(yè)化的 PDM 產(chǎn)品，如 SDRC 公司的Metaphase 、 IDS公司的i M 、 IBM公司的PM 、 Smart Solution公司的 Smar Team 等。與第一代 PDM 產(chǎn)品相比，在第二代 PDM 產(chǎn)品中出現(xiàn)了許多新功能，如對(duì)產(chǎn)品生命周期內(nèi)各種形式的產(chǎn)品數(shù)據(jù)的管理能力 、 對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與配置的管理 、 對(duì)電子數(shù)據(jù)的發(fā)布和工程更改的控制，以及基于成組技術(shù)的零件分類管理與查詢等，同時(shí)軟件的集成能力和開放程度也有較大的提高，少數(shù)優(yōu)秀的 PDM 產(chǎn)品可以真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)的信息集成和過程集成。第二代 PDM 產(chǎn)品目前被廣泛使用。
（3）產(chǎn)品協(xié)同商務(wù)（ Collaborative Product Commerce ， CPC ）或 PDM 標(biāo)準(zhǔn)化。第三代 PDM 產(chǎn)品具有代表性的有： PTC 公司的Windchill 、 Matrix One公司的 e Matrix 等。這些產(chǎn)品建立在 Internet 平臺(tái) 、 CORBA和 Java 技術(shù)基礎(chǔ)之上，并且是基于分布式計(jì)算框架，做到了與計(jì)算機(jī)軟硬件平臺(tái)無關(guān)和用戶界面的統(tǒng)一，支持以 “ 標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)職能 ” 和 “ 動(dòng)態(tài)企業(yè) ” 思想為中心的新的企業(yè)信息分析方法，可以進(jìn)行企業(yè)信息建模的分析和設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)包括文檔管理 、 生命周期管理 、 工作流管理 、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)管理 、 視圖管理 、 變更管理 、 客戶化應(yīng)用等功能。第三代 PDM 適應(yīng)了信息時(shí)代廣義企業(yè)異地協(xié)同開發(fā)、制造和管理產(chǎn)品的要求。
4.4 PDM 主要功能模塊和內(nèi)容
雖然 PDM 是一個(gè)很復(fù)雜的系統(tǒng)，但從結(jié)構(gòu)上講，它基本上可以分成面向信息集成的系統(tǒng)集成工具和面向用戶的 PDM 功能模塊兩部分。
（1）數(shù)據(jù)基庫： PDM 的核心，它一般建立在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，主要保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性，并支持各種查詢和檢索功能。
（2）產(chǎn)品配置管理：以數(shù)據(jù)基庫為底層支持，以 BOM 為組織核心，把定義最終產(chǎn)品的所有工程數(shù)據(jù)和文檔聯(lián)系起來，對(duì)產(chǎn)品對(duì)象及其相互之間的聯(lián)系進(jìn)行維護(hù)和管理。
（3）工作流管理：主要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與修改過程的跟蹤與控制。包括工程數(shù)據(jù)的提交與修改 、 管理和監(jiān)督 、 文檔的分布控制 、 自動(dòng)通知等。
（4）分類及檢索功能：與面向?qū)ο蟮募夹g(shù)相結(jié)合，將具有相似特性的數(shù)據(jù)與過程分為一類，并賦予一定的屬性和方法，使用戶能夠在分布式環(huán)境中高效地查詢文檔 、 數(shù)據(jù) 、 零件 、 標(biāo)準(zhǔn)件等對(duì)象。常用的分類技術(shù)有：使用智能化的零件序號(hào) 、 成組技術(shù) 、 搜索 / 檢索技術(shù) 、 零件建庫技術(shù)。
（5）項(xiàng)目管理：在項(xiàng)目實(shí)施過程中實(shí)現(xiàn)其計(jì)劃 、 組織 、 人員及相關(guān)數(shù)據(jù)的管理與配置，進(jìn)行項(xiàng)目運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)視，完成計(jì)劃的反饋。到目前為止，許多 PDM 系統(tǒng)只能提供工作流程活動(dòng)的狀態(tài)信息。 PDM 的傳統(tǒng)模塊的功能已經(jīng)很成熟， PDM 供應(yīng)商會(huì)推出一些專用模塊，將原先使用專用工具完成的功能轉(zhuǎn)化為 PDM 的可選模塊。例如，項(xiàng)目管理 、 工程更改 、 供應(yīng)商和零部件管理原先有很多專用軟件，現(xiàn)在 PDM 供應(yīng)商已把這些功能囊括在 PDM 中或者提供獨(dú)立的專用模塊完成。
以某著名的 PDM 產(chǎn)品為例，典型的 PDM 系統(tǒng)包括以下功能：數(shù)據(jù)倉庫和文檔管理 、 工作流程 / 過程管理 、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) / 配置管理 、 查看和圈閱 、 設(shè)計(jì)檢索和零件庫 、 項(xiàng)目管理 、 工具和集成件。其他功能諸如掃描和圖像服務(wù) 、 電子協(xié)作 、 通信和通告 、 數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)翻譯等。
5 企業(yè)門戶
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，企業(yè)門戶已經(jīng)成為企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)模式 、 擴(kuò)展市場(chǎng)渠道 、 改善客戶服務(wù)，以及提升企業(yè)形象和凝聚力的強(qiáng)有力手段。企業(yè)門戶之所以具有極大的吸引力，關(guān)鍵在于它具備廣泛的用途和靈活 、 全面的模型。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)門戶已經(jīng)成為新型辦公環(huán)境的重要組成部分。從電子商務(wù)應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)，所有用戶友好型信息搜集系統(tǒng)都以基于各種技術(shù)的企業(yè)門戶的形式出現(xiàn)。不過，如果要給企業(yè)門戶下一個(gè)確切的定義，目前還做不到，因?yàn)檫€沒有一個(gè)公認(rèn)的企業(yè)門戶標(biāo)準(zhǔn)。
5.1 企業(yè)門戶的功能
通常，企業(yè)需要更高效能且技術(shù)統(tǒng)一的平臺(tái)，以整合當(dāng)前的網(wǎng)上業(yè)務(wù)，同時(shí)讓系統(tǒng)本身能夠隨時(shí)便利升級(jí)，以支持未來網(wǎng)上業(yè)務(wù)的發(fā)展。建設(shè)集多種功能（如客戶關(guān)系管理 、 網(wǎng)上銷售 、 知識(shí)管理 、 內(nèi)容管理等）于一身的企業(yè)門戶網(wǎng)站，成為勢(shì)在必行的上網(wǎng)策略。
一直以來，門戶網(wǎng)站仍局限于提供內(nèi)容 、 電子郵箱及搜索引擎等基本功能，針對(duì)的主要是大眾消費(fèi)類市場(chǎng)；隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)，企業(yè)將各類型業(yè)務(wù)搬到一個(gè)開放統(tǒng)一而且安全度很高的網(wǎng)上平臺(tái)，便成為其電子商務(wù)架構(gòu)中的重要環(huán)節(jié)。
據(jù)相關(guān)獨(dú)立分析員預(yù)測(cè)，門戶網(wǎng)站的趨勢(shì)將會(huì)主導(dǎo)今后幾年的企業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用潮流。電子商務(wù)需要有更明確的投資回報(bào)評(píng)估，由此也導(dǎo)致企業(yè)對(duì)門戶網(wǎng)站技術(shù)的需求急劇增加。
企業(yè)門戶網(wǎng)站已經(jīng)顯現(xiàn)出提升競(jìng)爭(zhēng)力的功用：一方面可以讓雇員更方便地存取信息，另一方面又可以加強(qiáng)與客戶和伙伴之間的聯(lián)系。
值得一提的是，不同的企業(yè)將不盡相同的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接至單一開放式企業(yè)門戶網(wǎng)站上，可以大大降低管理成本。因此，企業(yè)門戶的主要功能有：
（1）能夠?qū)⒁粋€(gè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)址和服務(wù)完全合并而且相互兼容。
（2）能夠支持開放標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用編程接口，讓平臺(tái)得以輕易容納新的應(yīng)用程序。
（3）能夠接入一個(gè)由支持企業(yè)門戶網(wǎng)站架構(gòu)的伙伴和專業(yè)服務(wù)公司所組成的網(wǎng)絡(luò)。
（4）能夠多渠道接入網(wǎng)站，如互聯(lián)網(wǎng)至公司內(nèi)聯(lián)網(wǎng) 、 話音網(wǎng)絡(luò) 、 無線網(wǎng)絡(luò)等。
（5）能夠以統(tǒng)一的服務(wù)作為企業(yè)門戶網(wǎng)站各種服務(wù)的基礎(chǔ)，讓用戶享有多種便利，如一次登入 、 個(gè)人化接口等。當(dāng)用戶進(jìn)入門戶網(wǎng)站的不同部分時(shí)，系統(tǒng)可以記住用戶的身份以提供合適的信息。
總之，門戶網(wǎng)站應(yīng)該是一個(gè)起點(diǎn)，引領(lǐng)用戶接觸企業(yè)最重要的信息 、 應(yīng)用和服務(wù)。門戶網(wǎng)站并非僅為個(gè)人計(jì)算機(jī)用戶標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用而設(shè)，它應(yīng)該能夠根據(jù)用戶的身份 、 意向 、 接入方式 、 接入設(shè)備（如移動(dòng)電話）等設(shè)定個(gè)性化的信息內(nèi)容。
5.2 企業(yè)門戶的分類
按照實(shí)際應(yīng)用領(lǐng)域，企業(yè)門戶可以劃分為三類：信息門戶 、 知識(shí)門戶和應(yīng)用門戶。
（1）企業(yè)信息門戶
企業(yè)信息門戶（ Enterprise Information Portal ， EIP ）的基本作用是為人們提供企業(yè)信息，它強(qiáng)調(diào)對(duì)結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的收集 、 訪問 、 管理和無縫集成。這類門戶必須提供數(shù)據(jù)查詢 、 分析 、 報(bào)告等基本功能，企業(yè)員工 、 合作伙伴 、 客戶 、 供應(yīng)商都可以通過企業(yè)信息門戶非常方便地獲取自己所需的信息。對(duì)訪問者來說，企業(yè)信息門戶提供了一個(gè)單一的訪問入口，所有訪問者都可以通過這個(gè)入口獲得個(gè)性化的信息和服務(wù)，可以快速了解企業(yè)的相關(guān)信息。對(duì)企業(yè)來說，信息門戶既是一個(gè)展示企業(yè)的窗口，也可以無縫地集成企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容 、 商務(wù)活動(dòng) 、 社區(qū)等，動(dòng)態(tài)地發(fā)布存儲(chǔ)在企業(yè)內(nèi)部和外部的各種信息，同時(shí)還可以支持網(wǎng)上的虛擬社區(qū)，訪問者可以相互討論和交換信息。在目前企業(yè)門戶的應(yīng)用中，信息門戶被企業(yè)所廣泛認(rèn)同。實(shí)際上，各企業(yè)建立的企業(yè)網(wǎng)站都可以算作企業(yè)信息門戶的雛形。
（2）企業(yè)知識(shí)門戶
企業(yè)知識(shí)門戶（ Enterprise Knowledge Portal ， EKP ）是企業(yè)員工日常工作所涉及相關(guān)主題內(nèi)容的 “ 總店 ”。 企業(yè)員工可以通過它方便地了解當(dāng)天的最新消息 、 工作內(nèi)容 、 完成這些工作所需的知識(shí)等。通過企業(yè)知識(shí)門戶，任何員工都可以實(shí)時(shí)地與工作團(tuán)隊(duì)中的其他成員取得聯(lián)系，尋找到能夠提供幫助的專家或者快速地連接到相關(guān)的門戶。不難看出，企業(yè)知識(shí)門戶的使用對(duì)象是企業(yè)員工，它的建立和使用可以大大提高企業(yè)范圍內(nèi)的知識(shí)共享，并由此提高企業(yè)員工的工作效率。當(dāng)然，企業(yè)知識(shí)門戶還應(yīng)該具有信息搜集 、 整理 、 提煉的功能，可以對(duì)已有的知識(shí)進(jìn)行分類，建立企業(yè)知識(shí)庫并隨時(shí)更新知識(shí)庫的內(nèi)容。目前，一些咨詢 、 服務(wù)型企業(yè)已經(jīng)開始建立企業(yè)知識(shí)門戶。
（3）企業(yè)應(yīng)用門戶
企業(yè)應(yīng)用門戶（ Enterprise Application Portal ， EAP ）實(shí)際上是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的集成。它以商業(yè)流程和企業(yè)應(yīng)用為核心，把商業(yè)流程中功能不同的應(yīng)用模塊通過門戶技術(shù)集成在一起。從某種意義上說，可以把企業(yè)應(yīng)用門戶看成是企業(yè)信息系統(tǒng)的集成界面。企業(yè)員工和合作伙伴可以通過企業(yè)應(yīng)用門戶訪問相應(yīng)的應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公 、 進(jìn)行網(wǎng)上交易等。以上三類門戶雖然能滿足不同應(yīng)用的需求，但隨著企業(yè)信息系統(tǒng)復(fù)雜程度的增加，越來越多的企業(yè)需要能夠?qū)⒁陨先愰T戶有機(jī)地整合在一起的通用型企業(yè)門戶。
按照 IDC 的定義，通用型的企業(yè)門戶應(yīng)該隨訪問者角色的不同，允許其訪問企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上的相應(yīng)應(yīng)用和信息資源。除此之外，企業(yè)門戶還要提供先進(jìn)的搜索功能 、 內(nèi)容聚合能力 、 目錄服務(wù) 、 安全性 、 應(yīng)用 / 過程 / 數(shù)據(jù)集成 、 協(xié)作支持 、 知識(shí)獲取 、 前后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成等多種功能。給企業(yè)員工 、 客戶 、 合作伙伴 、 供應(yīng)商提供一個(gè)虛擬的工作場(chǎng)所。
5.3 企業(yè)門戶的要素
當(dāng)前，一些企業(yè)已經(jīng)在利用不同的平臺(tái)和多種互聯(lián)網(wǎng)／內(nèi)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)開展網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)。企業(yè)門戶網(wǎng)站最重要的目標(biāo)，是將多個(gè)系統(tǒng)整合到一個(gè)具有可擴(kuò)充性的平臺(tái)上，為提供多元化的網(wǎng)上服務(wù)做好準(zhǔn)備，以最少的投資賺取最高收益。企業(yè)可以在基本平臺(tái)上對(duì)各種應(yīng)用程序加以整合，同時(shí)做到支持第三方應(yīng)用程序所需的標(biāo)準(zhǔn)。以下是建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮的基本要素：
（1）戰(zhàn)略性思維
評(píng)估未來的需求，并將這些需要與影響業(yè)務(wù)發(fā)展的因素一并考慮，例如處理客戶數(shù)據(jù)時(shí)個(gè)人隱私及安全問題。
（2）門戶網(wǎng)站架構(gòu)
為用戶所需要的不同類型門戶網(wǎng)站建立一個(gè)門戶網(wǎng)站架構(gòu)。
（3）技術(shù)供貨商
尋找合適的技術(shù)供貨商 —— 既能夠支持各主要標(biāo)準(zhǔn)，并能夠?qū)⑵浠鹃T戶網(wǎng)站架構(gòu)與其他供貨商的應(yīng)用程序整合起來。
（4）確定門戶網(wǎng)站類型
確定所要建立的門戶網(wǎng)站類型，如銷售門戶網(wǎng)站或知識(shí)管理門戶網(wǎng)站。
制定可量化的目標(biāo)，并清楚界定投資回報(bào)。如果對(duì)進(jìn)展感到滿意，就可逐步實(shí)行門戶網(wǎng)站策略的其他元素。
（5）確保工作環(huán)境并擴(kuò)充項(xiàng)目
首先小規(guī)模地試辦項(xiàng)目，確保有一個(gè)可行的工作環(huán)境。接著，如果用戶的工作隊(duì)伍決定加入新服務(wù)，就可相應(yīng)地?cái)U(kuò)充項(xiàng)目。
6 企業(yè)應(yīng)用集成
EA 伴隨著企業(yè)信息系統(tǒng)的發(fā)展而產(chǎn)生和演變。企業(yè)的價(jià)值取向是推動(dòng)應(yīng)用集成技術(shù)發(fā)展的原動(dòng)力，而應(yīng)用集成的實(shí)現(xiàn)反過來也驅(qū)動(dòng)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升。 EA I技術(shù)將進(jìn)程 、 軟件 、 標(biāo)準(zhǔn)和硬件聯(lián)合起來，在兩個(gè)或更多的企業(yè)信息系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無縫集成，使它們就像一個(gè)整體一樣。 EA I一般表現(xiàn)為對(duì)一個(gè)商業(yè)實(shí)體（例如一家公司）的信息系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)應(yīng)用集成，但當(dāng)遇到多個(gè)企業(yè)系統(tǒng)之間進(jìn)行商務(wù)交易時(shí)， EA I也表現(xiàn)為不同公司實(shí)體之間的企業(yè)系統(tǒng)集成，例如， B2B 的電子商務(wù)。
6.1 EAI 的簡(jiǎn)要?dú)v史
計(jì)算機(jī)廣泛商業(yè)應(yīng)用開始于 20 世紀(jì) 70 年代。當(dāng)時(shí)，企業(yè)應(yīng)用的主要目標(biāo)是利用計(jì)算機(jī)來代替一部分煩瑣的重復(fù)性手工工作，借以提高生產(chǎn)效率。這時(shí)還沒有企業(yè)數(shù)據(jù)集成的需求。
到了 20 世紀(jì) 80 年代，許多企業(yè)，特別是大型跨國(guó)公司在信息系統(tǒng)上投入了巨資，建立了眾多的應(yīng)用信息系統(tǒng)，以幫助企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部或外部業(yè)務(wù)的處理和管理。由于企業(yè)的傳統(tǒng)職能結(jié)構(gòu)，企業(yè)整體功能被各個(gè)部門所分割，使得信息系統(tǒng)也自然為各個(gè)部門所獨(dú)占，其結(jié)果是導(dǎo)致眾多關(guān)鍵的信息被封閉在相互獨(dú)立的系統(tǒng)中，形成一個(gè)個(gè)所謂的信息孤島。如何將眾多的信息孤島聯(lián)系起來，以便讓不同的系統(tǒng)之間交互信息， EAI 就作為一個(gè)企業(yè)的需求被提了出來，這時(shí)， EAI 的價(jià)值和必要性也開始體現(xiàn)。
企業(yè)在追求效率和控制成本，或在兼并和收購過程中，對(duì)應(yīng)用集成技術(shù)提出了更高的要求，特別是電子商務(wù)的興起。電子商務(wù)，這一基于 Internet 的新的商務(wù)模式直接導(dǎo)致新的系統(tǒng)集成結(jié)構(gòu)的出現(xiàn)，像 Web 服務(wù)技術(shù)等。特別是 20 世紀(jì) 90 年代， ERP 應(yīng)用開始流行，也要求新的信息系統(tǒng)能夠支持已經(jīng)存在的應(yīng)用和數(shù)據(jù)，這就必須引入 EAI 。還有應(yīng)用供應(yīng)鏈管理、 Web 應(yīng)用集成等也對(duì) EAI 起到推動(dòng)作用。
6.2 EAI 的內(nèi)容
EAI 的內(nèi)容極為廣泛，同時(shí)，其意義也十分重大，它是企業(yè)信息化發(fā)展到較高階段的標(biāo)志。因?yàn)椋谄髽I(yè)范圍內(nèi)現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫有可能既有幾年前的老系統(tǒng)，還可能包括新建系統(tǒng)，需要對(duì)它們進(jìn)行無縫地集成；不同的系統(tǒng)和應(yīng)用可能包括同樣的數(shù)據(jù)，從而造成了數(shù)據(jù)冗馀 、 數(shù)據(jù)的不一致，需要盡量減少數(shù)據(jù)，并保持所有的數(shù)據(jù)版本同步更新；企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，經(jīng)常根據(jù)需要調(diào)整業(yè)務(wù)流程，必然影響到信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)，或是建立新的系統(tǒng)。
總之， EAI 是企業(yè)信息系統(tǒng)集成的科學(xué) 、 方法和技術(shù)，其目的就是將企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用彼此連接起來，或在企業(yè)之間連接起來。 EAI 主要包括兩方面：企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用集成和企業(yè)間應(yīng)用集成。 EAI 包括的內(nèi)容很復(fù)雜，涉及結(jié)構(gòu) 、 硬件 、 軟件及流程等企業(yè)系統(tǒng)的各個(gè)層面。
（1）企業(yè)內(nèi)的集成
企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用集成，就是要解決在企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流量的問題，包括業(yè)務(wù)流程是否進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)，或怎樣流轉(zhuǎn)，以及業(yè)務(wù)過程的重要性。
對(duì)于應(yīng)用集成，這點(diǎn)非常重要，因?yàn)閺谋举|(zhì)上講，企業(yè)應(yīng)用集成就是維持?jǐn)?shù)據(jù)正確而自動(dòng)地流轉(zhuǎn)。同時(shí)，不同的 EAI 解決方案采取不同的技術(shù)途徑，而不同的技術(shù)途徑也就決定了 EAI 處于不同的層次，從應(yīng)用和技術(shù)上綜合考慮， EAI 分為界面集成 、 平臺(tái)集成 、 數(shù)據(jù)集成 、 應(yīng)用集成和過程集成 。
① 界面集成。這是比較原始和最淺層次的集成，但又是常用的集成。這種方法就是把用戶界面作為公共的集成點(diǎn)，把原有零散的系統(tǒng)界面集中在一個(gè)新的 、 通常是瀏覽器的界面之中。
② 平臺(tái)集成。這種集成要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)基礎(chǔ)的集成，使得底層的結(jié)構(gòu) 、 軟件 、 硬件及異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的特殊需求都必須得到集成。平臺(tái)集成要應(yīng)用一些過程和工具，以保證這些系統(tǒng)進(jìn)行快速安全的通信 。
③ 數(shù)據(jù)集成。為了完成應(yīng)用集成和過程集成，必須首先解決數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫的集成問題。在集成之前，必須首先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)并編成目錄，另外還要確定元數(shù)據(jù)模型，保證數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中分布和共享 。
④ 應(yīng)用集成。這種集成能夠?yàn)閮蓚€(gè)應(yīng)用中的數(shù)據(jù)和函數(shù)提供接近實(shí)時(shí)的集成。例如，在一些 B2B 集成中實(shí)現(xiàn) CRM 系統(tǒng)與企業(yè)后端應(yīng)用和 Web 的集成，構(gòu)建能夠充分利用多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源的電子商務(wù)網(wǎng)站 。
⑤ 過程集成。當(dāng)進(jìn)行過程集成時(shí)，企業(yè)必須對(duì)各種業(yè)務(wù)信息的交換進(jìn)行定義 、 授權(quán)和管理，以便改進(jìn)操作 、 減少成本 、 提高響應(yīng)速度。過程集成包括業(yè)務(wù)管理 、 進(jìn)程模擬等，還包括業(yè)務(wù)處理中每一步都需要的工具。
（2）企業(yè)間應(yīng)用集成
EAI 技術(shù)可以適用于大多數(shù)要實(shí)施電子商務(wù)的企業(yè)，以及企業(yè)之間的應(yīng)用集成 。 EAI 使得應(yīng)用集成架構(gòu)里的客戶和業(yè)務(wù)伙伴，都可以通過集成供應(yīng)鏈內(nèi)的所有應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)信息共享。
傳統(tǒng)的 B2B 商務(wù)應(yīng)用了諸如 EDI （ Electronic Data Interchange ，電子數(shù)據(jù)交換）和專用 VAN （ Value Added Network ，增值網(wǎng)絡(luò)）的技術(shù)。然而今天，大多數(shù) B2B 商務(wù)則采用了實(shí)時(shí)性更強(qiáng)的 、 基于 Internet 的技術(shù)，如基于 Internet 的消息代理技術(shù) 、 應(yīng)用服務(wù)器，以及像 XML 等新的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)。許多公司的供應(yīng)鏈系統(tǒng)也可能包括交易系統(tǒng)，新的 EAI 技術(shù)可以首先在交易雙方之間創(chuàng)建連接，然后再共享數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)過程。
當(dāng)然，他們?nèi)缃癫辉偈褂?VAN ，而采用 Internet 作為傳輸介質(zhì)。企業(yè)要順利開展電子商務(wù)，都希望其所有的應(yīng)用之間，以及與其商業(yè)伙伴之間都能夠?qū)崿F(xiàn)無縫而及時(shí)的通信，這一目標(biāo)在以前是比較難于實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)椋?EAI 解決方案比較昂貴，直到新一代支持 EAI 的中間件的出現(xiàn)，才改變了這一面貌。和 B2B 商務(wù)有所不同， B2C 商務(wù)需要信息能被更廣泛的企業(yè)之外的人或客戶訪問到，所以企業(yè)應(yīng)用要能支持基于 Web 的銷售和信息共享。顯而易見， B2B 和 B2C 方面的需要促進(jìn)了 EAI 技術(shù)的發(fā)展。
6.3 集成技術(shù)的發(fā)展
展望目前市場(chǎng)主流的集成模式有三種，分別是面向信息的集成技術(shù) 、 面向過程的集成技術(shù)和面向服務(wù)的集成技術(shù)。
在數(shù)據(jù)集成的層面上，信息集成技術(shù)仍然是必選的方法。信息集成采用的主要數(shù)據(jù)處理技術(shù)有數(shù)據(jù)復(fù)制 、 數(shù)據(jù)聚合和接口集成等。其中，接口集成仍然是一種主流技術(shù)。它通過一種集成代理的方式實(shí)現(xiàn)集成，即為應(yīng)用系統(tǒng)創(chuàng)建適配器作為自己的代理，適配器通過其開放或私有接口將信息從應(yīng)用系統(tǒng)中提取出來，并通過開放接口與外界系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息交互，而假如適配器的結(jié)構(gòu)支持一定的標(biāo)準(zhǔn)，則將極大地簡(jiǎn)化集成的復(fù)雜度，并有助于標(biāo)準(zhǔn)化，這也是面向接口集成方法的主要優(yōu)勢(shì)來源。
標(biāo)準(zhǔn)化的適配器技術(shù)可以使企業(yè)從第三方供應(yīng)商獲取適配器，從而使集成技術(shù)簡(jiǎn)單化。面向過程的集成技術(shù)其實(shí)是一種過程流集成的思想，它不需要處理用戶界面開發(fā) 、 數(shù)據(jù)庫邏輯 、 事務(wù)邏輯等，而只是處理系統(tǒng)之間的過程邏輯，與核心業(yè)務(wù)邏輯相分離。在結(jié)構(gòu)上，面向過程的集成方法在面向接口的集成方案之上，定義了另外的過程邏輯層；而在該結(jié)構(gòu)的底層，應(yīng)用服務(wù)器 、 消息中間件提供了支持?jǐn)?shù)據(jù)傳輸和跨過程協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)服務(wù)。對(duì)于提供集成代理 、 消息中間件及應(yīng)用服務(wù)器的廠商來說，提供用于業(yè)務(wù)過程集成是對(duì)其產(chǎn)品的重要拓展，也是目前應(yīng)用集成市場(chǎng)的重要需求。
基于 SOA 和 Web 服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用集成是業(yè)務(wù)集成技術(shù)上的一次重要的變化，被認(rèn)為是新一代的應(yīng)用集成技術(shù)。集成的對(duì)象是一個(gè)個(gè)的 Web 服務(wù)或者封裝成 Web 服務(wù)的業(yè)務(wù)處理。 Web 服務(wù)技術(shù)由于是基于最廣為接受的 、 開放的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（例如，HTTP 、 SMTP等），支持服務(wù)接口描述和服務(wù)處理的分離 、 服務(wù)描述的集中化存儲(chǔ)和發(fā)布 、 服務(wù)的自動(dòng)查找和動(dòng)態(tài)綁定及服務(wù)的組合，成為新一代面向服務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)設(shè)施。
7 供應(yīng)鏈管理
供應(yīng)鏈管理是從源頭供應(yīng)商到最終消費(fèi)者的集成業(yè)務(wù)流程。它不僅為消費(fèi)者帶來有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，還為顧客帶來有用的信息。
7.1 供應(yīng)鏈管理的定義
SCM 的核心是供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈?zhǔn)侵敢粋€(gè)整體的網(wǎng)絡(luò)，用來傳送產(chǎn)品和服務(wù)，從原材料開始一直到最終客戶（消費(fèi)者），它憑借一個(gè)設(shè)計(jì)好的信息流 、 物流和現(xiàn)金流來完成。現(xiàn)代意義的供應(yīng)鏈?zhǔn)抢糜?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流 、 物流 、 信息流 、 資金流等并進(jìn)行計(jì)劃 、 組織 、 協(xié)調(diào)和控制。
供應(yīng)鏈有兩層含義，一層含義是任何一個(gè)企業(yè)內(nèi)部都有一條或幾條供應(yīng)鏈，包括從生產(chǎn)到發(fā)貨的各個(gè)環(huán)節(jié)；另一層含義是一個(gè)企業(yè)必定處于市場(chǎng)更長(zhǎng)的供應(yīng)鏈之中，包括從供應(yīng)商的供應(yīng)商到顧客的顧客的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)賴以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，是企業(yè)電子商務(wù)中最重要的課題。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，企業(yè)供應(yīng)鏈可以耗費(fèi)企業(yè)高達(dá) 25% 的運(yùn)營(yíng)成本。供應(yīng)鏈管理是從源頭供應(yīng)商到最終消費(fèi)者的集成業(yè)務(wù)流程。它不僅為消費(fèi)者帶來有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，還為顧客帶來有用的信息。
供應(yīng)鏈管理至少包括以下六大應(yīng)用功能：需求管理（預(yù)測(cè)和協(xié)作工具 ) 、 供應(yīng)鏈計(jì)劃（多工廠計(jì)劃 ) 、 生產(chǎn)計(jì)劃 、 生產(chǎn)調(diào)度 、 配送計(jì)劃 、 運(yùn)輸計(jì)劃。新型的供應(yīng)鏈管理借助于 Internet 使這個(gè) “ 供應(yīng)群 ” 能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模的協(xié)作，成為企業(yè)降低成本 、 提高經(jīng)營(yíng)效率的關(guān)鍵。而在計(jì)算機(jī)廣泛應(yīng)用之前，企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)因信息傳遞太慢或錯(cuò)誤而誤導(dǎo)生產(chǎn)及存貨計(jì)劃的現(xiàn)象 。
20 世紀(jì) 90 年代，一些計(jì)算機(jī)的制造商，如 HP ，或生產(chǎn)家庭用品的企業(yè)，如寶潔，開始將信息系統(tǒng)作上 、 下游整合，希望通過正確和快速的信息傳遞，以及對(duì)信息的分析和整合，達(dá)到快速反映市場(chǎng)的需求，從而降低庫存等目的。因此，有效的供應(yīng)鏈管理是建立在高質(zhì)量的信息傳遞和共享的基礎(chǔ)之上的。
7.2 供應(yīng)鏈與物流
供應(yīng)鏈與物流的關(guān)系極為密切，而且不可分割。供應(yīng)鏈管理是一種管理方法或思想，而物流是在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的物質(zhì)運(yùn)動(dòng)，供應(yīng)鏈管理思想是從物流管理的實(shí)踐中提取出來的，管理的對(duì)象是物流；物流分為采購物流 、 生產(chǎn)物流 、 銷售物流，而供應(yīng)鏈管理將這些全部納入到一個(gè)管理體系之中，在供應(yīng)商 、 分銷商 、 零銷商之間搭建起一個(gè)流暢的通道，建立起一個(gè)信息共享的機(jī)制，從而優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈，達(dá)到降低成本 、 提高效率等目的。
物流的概念誕生在 20 世紀(jì) 20 年代的美國(guó)，當(dāng)時(shí)更多是指商品的移動(dòng)，怎樣通過一個(gè)載體把商品從生產(chǎn)者手中送到消費(fèi)者手中。到了 20 世紀(jì) 80 年代，人們發(fā)現(xiàn)以前的概念只是消費(fèi)物流，忽視了兩個(gè)環(huán)節(jié)，即采購環(huán)節(jié)的原材料物流，以及在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行加工生產(chǎn)的生產(chǎn)物流，于是人們又提出來一個(gè)整體現(xiàn)代的物流概念。原材料物流對(duì)企業(yè)來說可能更有意義，因?yàn)閺牟少彮h(huán)節(jié)來控制原材料的成本，可以大大降低企業(yè)的整體產(chǎn)品的成本，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，所以人們這時(shí)候發(fā)現(xiàn)，通過這種物流的管理，給企業(yè)帶來的效益是非常大的，這是物流從狹義到廣義的變化。
7.3 供應(yīng)鏈管理是一種管理思想
隨著 Internet 的普及，物流管理很自然地上升為供應(yīng)鏈管理。因?yàn)樵谡麄€(gè)交易過程中可能會(huì)存在一些矛盾和沖突，供應(yīng)鏈管理可以起到彌合整個(gè)體系中的矛盾和沖突。
例如，以前可能由分銷商承擔(dān)中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)的工作，從供應(yīng)商處取貨送到零售商。后來，零售企業(yè)可能根據(jù)自己的效益和規(guī)模組建了自己的配送中心。這時(shí)分銷商自己的物流體系可能就發(fā)揮不了太大作用，并且，為了按時(shí)將零售商需要的商品送到，分銷商還需要備好庫存，從而加大了成本。這就形成了利益沖突。而通過供應(yīng)鏈管理的思想和方法協(xié)調(diào)供應(yīng)商 、 分銷商 、 零銷商之間的關(guān)系，明確各自在整個(gè)體系中所處的角色，搭建一個(gè)良好的合作框架。這是各方進(jìn)一步協(xié)同合作的基礎(chǔ)。供應(yīng)鏈管理一個(gè)重要的前提是信息共享，而各種版本 SCM 產(chǎn)品，其核心功能其實(shí)是信息傳遞。如果沒有 SCM ，也可以依據(jù)這樣的思想進(jìn)行人工的信息傳遞和管理，如派人到超市查看自己產(chǎn)品的庫存等，只是這樣效率比較低。
7.4 供應(yīng)鏈管理的運(yùn)作模式
供應(yīng)鏈中的信息流復(fù)蓋了從供應(yīng)商 、 制造商到分銷商，再到零售商等供應(yīng)鏈中的所有環(huán)節(jié)。其信息流分為需求信息流和供應(yīng)信息流，這是兩個(gè)不同流向的信息流。當(dāng)需求信息（如客戶訂單 、 生產(chǎn)計(jì)劃 、 采購合同等）從需方向供方流動(dòng)時(shí)，便引發(fā)物流。同時(shí)供應(yīng)信息（如入庫單 、 完工報(bào)告單 、 庫存記錄 、 可供銷售量 、 提貨發(fā)運(yùn)單等）又同物料一起沿著供應(yīng)鏈從供方向需方流動(dòng)。由于供應(yīng)鏈中的企業(yè)是一種協(xié)作關(guān)系和利益共同體，因而供應(yīng)鏈中的信息獲取渠道眾多，對(duì)于需求信息來說既有來自顧客也有來自分銷商和零售商的；供應(yīng)信息則來自于各供應(yīng)商，這些信息通過供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)而在所有的企業(yè)里流動(dòng)與分享。對(duì)于單個(gè)企業(yè)情況來說，由于沒有與上下游企業(yè)形成利益共同體，上下游企業(yè)也就沒有為它提供信息的責(zé)任和動(dòng)力，因此單個(gè)企業(yè)的信息獲取則完全倚賴于自己的收集。
處于供應(yīng)鏈核心環(huán)節(jié)的企業(yè)要將與自己業(yè)務(wù)有關(guān)（直接和間接）的上下游企業(yè)納入一條環(huán)環(huán)相扣的供應(yīng)鏈中，使多個(gè)企業(yè)能在一個(gè)整體的信息系統(tǒng)管理下實(shí)現(xiàn)協(xié)作經(jīng)營(yíng)和協(xié)調(diào)運(yùn)作，把這些企業(yè)的分散計(jì)劃納入整個(gè)供應(yīng)鏈的計(jì)劃中，實(shí)現(xiàn)資源和信息共享，增強(qiáng)了該供應(yīng)鏈在市場(chǎng)中的整體優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也使每個(gè)企業(yè)均可實(shí)現(xiàn)以最小的個(gè)別成本和轉(zhuǎn)換成本來獲得成本優(yōu)勢(shì)。這種網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)運(yùn)作模式拆除了企業(yè)的圍墻，將各個(gè)企業(yè)獨(dú)立的信息孤島連接在一起，通過網(wǎng)絡(luò) 、 電子商務(wù)把過去分離的業(yè)務(wù)過程集成起來，覆蓋了從供應(yīng)商到客戶的全部過程。對(duì)供應(yīng)鏈中的企業(yè)進(jìn)行流程再造，建立網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)運(yùn)作模式是建立企業(yè)間的供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)的基石。
統(tǒng)一的信息系統(tǒng)架構(gòu)是決定信息能否共享的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，主要包括：為系統(tǒng)功能和結(jié)構(gòu)建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和建立統(tǒng)一的信息交流規(guī)范體系等。因?yàn)榧词鼓承┘?xì)節(jié)之處沒有遵循共同的標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)影響數(shù)據(jù)交流和信息共享。例如，供應(yīng)鏈中的企業(yè)通過 EDI 進(jìn)行數(shù)據(jù)交換時(shí)，雙方必須嚴(yán)格遵守文件的標(biāo)準(zhǔn)格式，任意一方擅自改動(dòng)格式都將導(dǎo)致對(duì)方的系統(tǒng)無法正常工作。
7.5 供應(yīng)鏈管理的技術(shù)支持體系
供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)的建立需要大量信息技術(shù)來支持，這是因?yàn)楣?yīng)鏈管理涉及眾多的領(lǐng)域：產(chǎn)品（服務(wù) ) 設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn) 、 市場(chǎng)營(yíng)銷（銷售） 、 客戶服務(wù) 、 物流供應(yīng)等。它是以同步化 、 集成化生產(chǎn)計(jì)劃為指導(dǎo)，通過采用各種不同信息技術(shù)來提高這些領(lǐng)域的運(yùn)作績(jī)效。
信息技術(shù)對(duì)供應(yīng)鏈的支撐可分為兩個(gè)層面。第一個(gè)層面是由標(biāo)識(shí)代碼技術(shù) 、 自動(dòng)識(shí)別與數(shù)據(jù)采集技術(shù) 、 電子數(shù)據(jù)交換技術(shù) 、 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等基礎(chǔ)信息技術(shù)構(gòu)成。第二層面是基于信息技術(shù)而開發(fā)的支持企業(yè)生產(chǎn)。在具體集成和應(yīng)用這些系統(tǒng)時(shí)，不應(yīng)僅僅將它們視為是一種技術(shù)解決方案，而應(yīng)深刻理解它們所折射的管理思想，涉及的技術(shù)和方法主要有：銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng) 、 電子自動(dòng)訂貨系統(tǒng) 、 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和計(jì)算機(jī)輔助制造 、 ERP和MRPII 、 CRM 、 電子商務(wù)等。
8 電子商務(wù)概述
電子商務(wù)是一項(xiàng)涉及全球的全新業(yè)務(wù)和全新服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)化的新型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它不僅僅是基于互聯(lián)網(wǎng)的新型交易或流通方式，還是基于互聯(lián)網(wǎng) 、 廣播電視網(wǎng)和電信網(wǎng)絡(luò)等電子信息網(wǎng)絡(luò)的生產(chǎn) 、 流通和消費(fèi)活動(dòng)。
8.1 什么是電子商務(wù)
電子商務(wù)（ Electronic Commerce ， EC ）是指買賣雙方利用現(xiàn)代開放的 Internet ，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)所進(jìn)行的各類商業(yè)活動(dòng)。主要包括網(wǎng)上購物 、 企業(yè)之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付等新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。產(chǎn)品可以是實(shí)體化的，如計(jì)算機(jī) 、 汽車 、 電視，也可以是數(shù)字化的，如新聞 、 影像 、 軟件；也可以直接提供服務(wù)，如安排旅游 、 遠(yuǎn)程教育等。
電子商務(wù)分三個(gè)方面：即電子商情廣告 、 電子選購和交易及電子交易憑證的交換 、 電子支付與結(jié)算以及網(wǎng)上售后服務(wù)等。參與電子商務(wù)的實(shí)體有四類：顧客（個(gè)人消費(fèi)者或集團(tuán)購買） 、 商戶（包括銷售商 、 制造商 、 儲(chǔ)運(yùn)商） 、 銀行（包括發(fā)卡行 、 收單行）及認(rèn)證中心。
狹義的電子商務(wù)是指利用 Web 提供的通信手段在網(wǎng)上買賣產(chǎn)品或提供服務(wù)；廣義的電子商務(wù)除了以上內(nèi)容外還包括企業(yè)內(nèi)部的商務(wù)活動(dòng)：如生產(chǎn) 、 管理 、 財(cái)務(wù)等；以及企業(yè)間的商務(wù)活動(dòng)：把買家 、 賣家 、 廠家和合作伙伴通過 Internet 、 Intranet和 Extranet 連接起來所開展的業(yè)務(wù)。從最初的電話 、 電報(bào) 、 電子郵件，到二十多年以前開始的電子數(shù)據(jù)交換 EDI ，都可以說是電子商務(wù)的雛形；到今天，電子商務(wù)已經(jīng)延伸到商務(wù)的各個(gè)方面；人們可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行原材料查詢 、 采購 、 產(chǎn)品展示和訂購，再到出貨 、 儲(chǔ)運(yùn)及電子支付等一系列完整的貿(mào)易過程。
從更廣泛意義上來說，未來 Internet 上的活動(dòng)，都將是電子商務(wù)。要實(shí)現(xiàn)完整的電子商務(wù)會(huì)涉及很多方面，除了買家 、 賣家外，還要有銀行或金融機(jī)構(gòu) 、 政府機(jī)構(gòu) 、 認(rèn)證機(jī)構(gòu) 、 配送中心等機(jī)構(gòu)的加入才行。由于參與電子商務(wù)中的各方在物理上互不謀面，因此整個(gè)電子商務(wù)過程并不是物理世界商務(wù)活動(dòng)的翻版，網(wǎng)上銀行 、 在線電子支付等條件和數(shù)據(jù)加密 、 電子簽名等技術(shù)在電子商務(wù)中發(fā)揮著重要的不可或缺的作用。
8.2 電子商務(wù)的類型
可以對(duì)電子商務(wù)按參與電子商務(wù)交易的對(duì)象 、 電子商務(wù)交易的商品內(nèi)容和進(jìn)行電子商務(wù)的企業(yè)所使用的網(wǎng)絡(luò)類型等對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行不同的分類。按參與交易的對(duì)象分類，電子商務(wù)可以分為以下幾類：
（1）企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（ Businessto Customer ， B2C ）。企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)是人們最熟悉的一種電子商務(wù)類型。網(wǎng)上商店利用 Internet 提供的雙向交互通信，完成網(wǎng)上購物的過程。這類電子商務(wù)主要是借助于 Internet 所開展的在線式銷售活動(dòng)。最近幾年隨著 Internet 的發(fā)展，這類電子商務(wù)的發(fā)展異軍突起。例如，在 Internet 上目前已出現(xiàn)許多大型超級(jí)市場(chǎng)，所出售的產(chǎn)品一應(yīng)俱全，從食品 、 飲料到電腦 、 汽車等，幾乎包括了所有的消費(fèi)品。由于這種模式節(jié)省了客戶和企業(yè)雙方的時(shí)間和空間，大大提高了交易效率，節(jié)省了各類不必要的開支，因而這類模式得到了人們的認(rèn)同，獲得了迅速的發(fā)展。
（2）企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（ Businessto Business ， B2B ）。兩個(gè)或若干個(gè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司通過 B2B 模式彼此連接起來，形成網(wǎng)上的虛擬企業(yè)圈。例如，企業(yè)利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)向它的供應(yīng)商進(jìn)行采購，或利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行付款等。 B2B 具有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)商務(wù)處理能力，使企業(yè)能以一種安全 、 可靠 、 簡(jiǎn)便 、 快捷的方式進(jìn)行企業(yè)間的商務(wù)聯(lián)系活動(dòng)。
（3）消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（ Customerto Customer ， C2C ）。 C2C 電子商務(wù)平臺(tái)就是通過為買賣雙方提供一個(gè)在線交易平臺(tái)，使賣方可以主動(dòng)提供商品上網(wǎng)拍賣，而買方可以自行選擇商品進(jìn)行競(jìng)價(jià)。
（4） O2O 即 Online To Offline （在線離線 / 線上到線下），是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)，這個(gè)概念最早來源于美國(guó)。 O2O 的概念非常廣泛，既可涉及到線上，又可涉及到線下，可以稱為 O2O 。如團(tuán)購就屬于一種典型的 O2O 。
