給客戶提供增值服務的核心即超越用戶的心理期望值，在原本利益輸送的基礎上，更進一步提供給客戶更多的價值和服務，從而讓客戶在不可思議中發(fā)自內(nèi)心的產(chǎn)生尖叫效果。這里需要厘清一個關系，“提供增值服務”和“利益驅(qū)動”有什么關系？
1、利益驅(qū)動就是要滿足消費者的需求。這是我們的產(chǎn)品或服務得益生存的基礎。所以對于消費者需求的滿足一定要精準。
2、從目標細分看，利益驅(qū)動是提供增值服務的前端。沒有精準的利益驅(qū)動，增值服務提供得越多就越適得其反。就像一個負面報道滿天飛的明星，越大張旗鼓做慈善受到的質(zhì)疑就越多。同時，良好的增值服務也能為利益驅(qū)動帶來更好的效果，甚至在一定程度上能削弱利益驅(qū)動不足所帶來的負面影響。譬如雷軍強調(diào)最好的產(chǎn)品就是最好的營銷，最好的服務就是最好的營銷。首先，小米手機無論在價位、產(chǎn)品設計、功能配置上都是利益驅(qū)動的典范，是精準把握住了目標消費群體要求低價格、個性化、功能強大、性價比高的核心需求。在這一基本需求滿足的前提下，打造出良好的口碑。接下來小米手機無論是百萬買壁紙，給粉絲派發(fā)購物券，產(chǎn)品設計征求用戶意見，都是出乎意料間提供增值服務的過程，這同時也是一個攻心的過程。一出手就讓消費者尖叫驚呼，做到這個份上，即使小米手機具有一定瑕疵和不足，也不足以動搖在粉絲心目中的形象，正所謂瑕不掩瑜。也正是在利益驅(qū)動和增值服務的雙輪驅(qū)動下，小米手機迅速打開市場。
3、在完全競爭市場下，商品或服務同質(zhì)化嚴重，核心功能相差無幾。這時誰提供的增值服務越多，越到位，越強大，它的競爭力也就越大。這在快消品行業(yè)或者服務行業(yè)比較常見。最典型的莫過于海底撈了。在提供給客戶中等偏上的火鍋產(chǎn)品之上，海底撈單爆增值服務，最終做成了品牌。這也是把增值服務做到極致的表現(xiàn)。
4、無論利益驅(qū)動還是增值服務，背后一定是敬天愛人的思想武器在主導，都是本著一切成交都是為了愛的價值理念。因為增值服務的本質(zhì)就是用心用愛來做事，講求注重細節(jié)。沒有對消費者滿腔的愛意作支撐，是很難做到極致的。
去年春節(jié)放假前，我花了一周時間給團隊每位兄弟的父母準備的新年禮物，伴隨著兄弟們的返程，也陸續(xù)抵達父母的手中。老大做事情講求舉一反三，轉(zhuǎn)換概念，如果把員工當成客戶，那我的“客戶”們的需求是什么呢？怎么實現(xiàn)利益驅(qū)動？——求財！求知識！求快樂！因為之前有過慘痛的團隊管理失敗教訓，近三個月以來，我把老大帶團隊的這三段論不折不扣復制到了自己的工作當中。目前，基本滿足了“客戶”的價值需求。有了這個基礎，就可以大張旗鼓的攻心，以“客戶”過年回家所帶禮品為突破口，為之提供增值服務并達到超出預期的效果。
為員工父母送禮品這種激勵方式已經(jīng)非常不新鮮了，所要達到的目的，就是激勵員工，以其父母為載體，提升員工的忠誠度。但同樣是給父母送禮品，送什么，怎么送才能達到最佳效果呢？
給員工父母送禮品的本質(zhì)是什么？——了解和放心！即，了解子女在外真實生活和工作場景是什么樣子的并對自己的孩子放心。這是我提煉出的給員工父母送禮品的本質(zhì)。如果抓住了這條本質(zhì)，接下來的事情可以水到渠成。
1、送蜂蜜精品包裝禮盒。通過市調(diào)，我發(fā)現(xiàn)，食用蜂蜜沒有什么禁忌，而蜂蜜最適宜老年人食用，對于改善老年人的便秘情況、滋潤喉部，都是非常有幫助的。于是我聯(lián)系到了公司一位同事，她原本在一家食品公司上班，而那家公司正好就生產(chǎn)一款蜂蜜禮盒的產(chǎn)品。于是就委托這位同事聯(lián)系到了廠家熟人，以內(nèi)部親情價買了一批在市面上要貴2-3倍的蜂蜜禮盒。當然自己占了便宜總不能白搭人情吧，期間對同事的“糖衣炮彈”還是少不了的。皆大歡喜。
2、每位“客戶”的工作照片，精修打印。無論子女回家里，給到父母說什么工作情況和工作成績，父母可以聽，但根本無法形成直觀的體驗和理解——無圖無真相嘛！于是我就把每位同事進團隊以來各種工作照片進行分門別類的整理，每一張照片都用PS進行了細致化的修整并附上一行文字做說明。當然了，每一張照片都是兄弟們在工作期間的關鍵時刻搶拍，或正式入職，或成功轉(zhuǎn)正，或成功簽單，或贏得獎勵。都是保證父母看了之后對子女贊不絕口的照片。所有人的照片加起來足足有一百張，光整理、修整、打印照片就花了我一天的時間。但出來后的效果還是非常好的。
3、父母看了照片之后，自然還要書信的，圖文并茂才能達到最佳效果。在書信上下的功夫花費了我最大頭的時間和精力。A、要保證每個人的手寫信都是個性化定制。B、行文中，員工優(yōu)點、成績和父母期許進行巧妙融合C、手寫字體要一筆一劃，保持卷面整潔。D、措辭用句在父母可理解的范疇內(nèi)。我先用電子版把每位員工的信都統(tǒng)一敲出來，再進行統(tǒng)一用手寫。
附錄一位同事電子版信件內(nèi)容：
尊敬的叔叔阿姨，您好！
我叫葉小星，是目前小C所在公司的部門經(jīng)理。非常開心，在候年即將到來之際，能代表公司和部門給到您二老新年的祝福和敬意。
首先，感謝您二老能放心的把小C輸送到我們公司，我們團隊。小C自今年7月份進入公司以來，一直保持著踏實肯干的工作作風，對待工作任勞任怨，對待同事盡心盡責。她一直像定海神針一樣支撐著部門和團隊的發(fā)展，無論遇到什么樣的困難，她自始至終，對部門不拋棄，對自己不放棄。短短半年的時間，她從剛進公司的小女孩，成長為當之無愧的部門頂梁柱。在部門里，小C現(xiàn)在已經(jīng)是兩位同事的師傅啦，更在我們公司有“一姐”的稱號。她為人干練豪爽，豁達而且非常自信，對徒弟關照，對同事關心，對經(jīng)理支持！現(xiàn)在已經(jīng)是一位非常成熟的商務人士。再次感謝您良好的家風和長久的教導，能培養(yǎng)出這么優(yōu)秀的女兒。
小C在工作上也一如既往的保持著平穩(wěn)的發(fā)展和進步，工作技能上，她從剛開始的一無所知，到慢慢熟悉，直到熟練掌握。現(xiàn)在也已經(jīng)成長為部門的業(yè)務高手，同時也為您贏得了公司每月的反哺金。每個月200-300的反哺金，雖然不是不多，但算是公司對員工家人的一種關愛，您培養(yǎng)了一個這么出眾的閨女，現(xiàn)在她在外面工作，不能一直陪在您的身邊。公司理應代她為您盡一點孝心。
小C是一個聽話懂事的好姑娘，常常寧可自己受委屈也不愿意對他人傾訴自己的想法。有時候她自己明明已經(jīng)生活得很艱難了，卻總是對家里報喜不報憂，更不好意思開口向家里要錢，甚至寧愿自己省吃儉用，也希望多攢一些錢，多買一些東西來孝敬父母。在這里也希望叔叔阿姨能對女兒多多體諒。給小C更多自我成長和選擇的空間。接下來，我也會一如既往盡自己最大努力去幫助小C快速成長的，請叔叔阿姨放心。
最后，現(xiàn)在倒春寒依然嚴重，希望叔叔阿姨注意身體，多防寒保暖。在新春佳節(jié)到來之際，衷心祝福您合家幸福，新年快樂。
經(jīng)理：葉小星敬上
電話：151xxxxxxxx
4、其實我的手寫字也不咋地，把信打印出來可能體驗感更好。但本著把一件事情徹底做透的原則，我還是堅持把每封信都用手寫的方式給抄下來，而且信紙也是我親自制作的。不僅僅只是讓員工父母看到我們的用心，最主要的，我要讓團隊的兄弟們看到我對他們的付出。每個人每封信的內(nèi)容在700-800字之間，所有人的寫下來差不多有6000字左右。
5、手寫信搞定了，但怎么折疊封裝呢？于是借鑒老大給兄弟們送禮物的方法，對每封信進行了精致的折疊，為此我還專門在網(wǎng)上看教程學折紙，擦。不過折出來的效果，還可以。
6、照片打印出來了，手寫信也折好了。該怎么封裝呢？關鍵是怎么沒有合適的信封裝啊。這件事情說真的，愁苦了我好些天，臨近放假那天，我實在憋不住了。于是中午跑去了小商品城的文具市場去買大信封，可惜一連問了七八家，木有大號的，而且人家商家只批發(fā)根本不零賣！就在我灰心喪氣準備打道回府時，眼前一閃，我頓悟到了“市調(diào)出真知”的真諦——原來紅包還有這么大個的啊！那種亮瞎我鈦合金狗眼的興奮，讓我的小心肝兒久久不能平靜。
7、然后我把紅包塞進了蜂蜜禮盒中，下午統(tǒng)一發(fā)放，讓兄弟們帶回家給父母。
8、對于兄弟們?nèi)绾伟讯Y品帶回家給父母，我也是有要求的。大家一定不能擅自拆封禮盒和紅包，必須讓父母親自拆開。為了進一步強化監(jiān)督和互相敦促，我讓大家在父母拆封時，每個人都要給父母拍下照片，發(fā)到部門的群里。放假當天晚上，就有幾位率先回家的同事拍下了照片。
9、我相信當兄弟們的父母收到禮物，其驚喜和欣慰比子女拿回家多少錢多少禮品要貴重得多。因為這代表公司對其子女的認可。父母們一顆對子女長期在外而擔憂的心總算可以稍稍落地。昨天，小H的父親給我發(fā)了一條短信。看到短信的那一刻。我感覺自己的付出，挺值得的。
