你要問我溝通是什么？大白話就是別尷尬，不管幾個人，千萬別冷場，尬聊就是我們的不對了，噼里啪啦的說個不停，完美。我是這樣想的，也是這樣做的，所以，藥不能停。
恰逢跟得到的花姐學(xué)習(xí)了《30天溝通訓(xùn)練營》，才明白了溝通為何物？溝通不是口若懸河的自嗨。
舉個例子，被領(lǐng)導(dǎo)叫到辦公室，我們能口若懸河的說個不停嗎？再比如，把下屬叫辦公室里，我們也要口若懸河嗎？所以，溝通要看場景。職場的溝通更是如此，不是為了溝通而溝通，更不是為了說而溝通，是為了解決問題而溝通。
既然是為了解決問題，那聽和說哪個更重要？肯定是聽。
第一、剛才說了，溝通不是口若懸河，學(xué)會傾聽是基礎(chǔ)，聽不懂，只會雞同鴨講，對牛彈琴。
第二、多數(shù)人天生就是一個嘴巴，兩個耳朵，說明了什么？傾聽才是硬道理。
傾聽真的太重要了，那就要解決傾聽所面臨的問題先，花姐是這樣說得：
第一、怎么精準(zhǔn)傾聽，也就是徹底聽懂對方的意圖。
第二、怎么讓對方知道，我聽懂了。這一步能建立信任。
第三、基于我聽懂的內(nèi)容，我怎么給對方一個回應(yīng)，讓我們的溝通能夠真正地開展起來。
那要怎么樣聽懂對方的意圖？
萬能公式：事實+情緒+行動
舉個例子，大家應(yīng)該都有過網(wǎng)購的經(jīng)歷，如果收到的貨破損了，就要劈頭蓋臉給客服一頓罵，各種投訴。如果客服開始就是一味的道歉，根本解決不了問題，本質(zhì)就是沒有聽懂客戶的真實意圖。事實：是客戶收到的貨破損了。情緒：是現(xiàn)在客戶很生氣，后果很嚴(yán)重。行動：客戶希望我們盡快換貨，這就是客戶的真實意圖。所以，先給客戶安排換貨再進(jìn)行情緒安撫、道歉，效率會更高，結(jié)果就會不一樣，這就是結(jié)構(gòu)化傾聽，了解了溝通的基礎(chǔ)，聽懂客戶的真實意圖，才叫真聽懂。
民間有一種高手，非常善于傾聽，不僅能準(zhǔn)確聽懂對方想要表達(dá)的意思，而且對方想表達(dá)還沒有表達(dá)出來的意思也能洞見，這才是溝通界的戰(zhàn)斗機。
在餐廳里，也會遇到這樣的場景，一個顧客，等了太久，一拍桌子：“服務(wù)員，等了這麼久，怎么還不上菜？再不上菜，退單走人。”如果你是服務(wù)員，又會如何應(yīng)對這樣的顧客？思考幾秒鐘……
用結(jié)構(gòu)化傾聽分析一下先，事實：顧客等了很久，菜還沒上來。情緒：顧客很焦慮。顧客希望我們采取的行動：趕緊上菜。如果真的以為顧客要退單，那可就真的關(guān)門大吉了。服務(wù)員是這樣回復(fù)的：今天的廚房是咋回事兒，對不起，讓你久等了，這只飲料我請你喝，您再稍等一下，我這就去堵在廚房門口，一定把菜給您催出來。
不知道如果你作為顧客，聽完服務(wù)員這樣的溝通以后，會作何感想？這樣的服務(wù)員，請來一打，謝謝，有木有？
未完待續(xù)…
