昨晚刷微博，偶然看到一個(gè)官微圖文并茂指責(zé)一個(gè)客戶，字里行間盡是委屈憤怒。乍一看，覺得博主還真是冤屈呢，她的客戶沒有收到返現(xiàn)，所以在官微上留言說自己受騙了。博主截了N個(gè)圖，配上自己的解釋，同時(shí)也表達(dá)自己的憤懣，反擊這位客戶。
但是繼續(xù)看時(shí)，覺得不對(duì)勁了。為什么？一個(gè)官微把客戶的ID掛出來，每一張截圖都用激烈的言辭進(jìn)行解釋，這樣讓人感覺很不舒服。此時(shí)的官微代表的不是個(gè)人而是企業(yè)，是團(tuán)體，更是這個(gè)品牌的形象和價(jià)值。
果不其然，打開評(píng)論，我看到有人提到了這一點(diǎn)。官微很快也回復(fù)了她，"官微就不能有感情？就不能有尊嚴(yán)，就只能由私人號(hào)隨便踩，隨便惡心。"balabala一堆。
正如那個(gè)評(píng)論所說，"這件事其實(shí)是很普通的質(zhì)疑。既然有質(zhì)疑，那么分析清楚原因，解決問題就可以了。非要掛出來撕破臉，一來顯得官方小氣，二來老客戶看到會(huì)覺得售后服務(wù)不到位，新客戶看到這條微博撕成這樣，還敢買產(chǎn)品嗎？"我覺得這樣處理客戶投訴的思維真的再贊不過了！
個(gè)人認(rèn)為這件事的處理方式應(yīng)該是這樣的。
如果是自己這方的失誤，對(duì)客戶道歉或者送些小禮物，補(bǔ)償安撫就可以了。將此事作為反面案例，召開內(nèi)部會(huì)議，重新梳理工作流程，補(bǔ)齊漏洞，制定相應(yīng)的懲罰措施。如果是客戶的失誤，那么可以發(fā)布一條微博，說最近有MM反映說沒有收到返現(xiàn)，這里小編再提醒大家一定要仔細(xì)按照步驟操作哦，再附上操作步驟的截圖。
以前談到服務(wù)意識(shí)，第一反應(yīng)想到的可能是酒店服務(wù)，專業(yè)又標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也覺得那是因?yàn)樗麄冃袠I(yè)的性質(zhì)所決定的。酒店行業(yè)如果服務(wù)不好，那它還有存活的可能嗎？但其實(shí)無論什么行業(yè)，什么工作崗位，服務(wù)意識(shí)非常重要。
在上一份工作中，我一直對(duì)自己強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，并對(duì)下屬同樣有這樣的要求。這種服務(wù)意識(shí)，折射的是你處理危機(jī)的能力，更加是你客觀公正的專業(yè)態(tài)度。
面對(duì)質(zhì)疑時(shí)，先處理好自己的情緒，提醒自己此時(shí)的你代表的是整體，那么你處理問題的方式要從整體出發(fā)，就事論事，解決問題。當(dāng)你越能控制好自我情緒時(shí)，你處理問題的方式就越專業(yè)。
