選自《管理技能開發（第8版）》，摘錄自P429~430
【R?閱讀原文片段】
戈登描述了一個幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個問題，當你做X時，導致了結果Y，而我的感覺是Z。”第一，描述給你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時避免給出一種評價性的或者泛泛的回答的傾向。
? 第二，列出這些行為詳細的、可見的后果（Y）。簡單明白地告訴對方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發生改變的有效刺激。
? 第三，描述你對問題結果的感受（Z）。重要的是不僅要使對方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。我們建議你把這個三步模型作為一般性的指導來使用。每個部分的順序可能會有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。
【I：拆書家講解引導】
有很多時候我們都希望通過表達意見和建議是他人發生改變。表達自己的不滿，是一種典型的情況，教育兒女，指導需要改進的下屬，開導沉浸在某些事情中無法自拔的朋友……都是如此。而當我們抱怨和提意見的時候，往往會指責對方揣測對方動機，夸大嚴重性。這些表達方式都很難達到目的，甚至起到反作用，引發對方的戒備和反擊。因為人在遇到指責的時候，本能反應通常都是自我防御——“我沒錯，你才錯了，你們全家都錯了……”所以也有人害怕人錄對方而不敢表達自己的不滿。xyz表達法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地通過表達讓對方改變目的，通常避免那些常犯的錯誤。書中緊接著還給了幾個xyz表達的例子:我必須告訴你，當你在別人面前拿我的壞記性開玩笑時【行為】，我是多么難堪【感受】，我氣壞了，我都想把你的缺點也說出來報復你【后果】。你說六點鐘到這里，卻七點多才起來【行為】，晚飯泡湯了，我們看演出也遲到了【后果】，我感覺受到了傷害覺得你不在乎我的感受【感受】。
A1
每天中午公司都要開會議，店長主持，如果我有事情沒有去的話，店長就各種原因沒有主持會議，我好幾次準備拍桌子把她給炒了，由基于她的服務和銷售能力收回了自己的情緒，罵也罵過，說也說過，她依然態度良好，虛心改進，最后卻是問題依舊。
A2
1、如果下次遇到同類似的問題，我會采用XYZ的方式和她溝通。
2、如果這個方法還是沒有辦法得到解決，將商量更換總部店面，提升管理執行能力。
3、如果第二步依然沒有解決，將和她按照合同，制度進行降級溝通，先禮后兵。
4、隨時準備招人，做好儲備人才，不能把雞蛋都放在一個籃子里面。
