寫這篇文章之前，我也是一個對“量化”這個詞懵懵懂懂的人。我雖然知道量化是什么意思 —— 就是把一些任務、指標進行具體的明確，然后讓其可度量。可是對于其運用，我一直沒有什么進步，直到有一天，因為我的朋友攛掇我們夫妻開個小店，我看了一本關于如何經營一家小店的文章之后，我才算對于“量化”這個詞悟了。這本書的名字叫做《建立餐飲經營概念的第一本書》，是知乎上面的一位大神汪惟所著。
為什么我很關心這個概念及其運用呢？因為在我工作的過程當中，有涉及到一些管理性的工作，我們設計過KPI、做過one by one訪談、定過SOP，可好像都是然并卵，為什么會這樣？直到我近期讀到這本書的時候，才有所頓悟，原來是我們量化工作一直做得不夠好，我們對于量化的觀念理解太淺薄了。
比如該書作者提過一個人、場、貨的概念，也就是怎樣通過設計量化的行為來管理好一個小店中相關的人、場、貨。這個概念是讓我醍醐灌頂的關鍵。比如，他提到要求店員有優質的服務就必須拆解出具體的執行：
- 客人進店要打招呼
- 客人坐下一分鐘內倒一杯水
- 客人點單完成后重復一遍菜品
- 收客人錢必須雙手接過并致謝
- 客人需要服務，立即舉手表示聽到馬上來
- 客人離店打招呼說再見
- ......
這些內容很容易被理解，而且也很容易量化，就是做到或者沒做到，那么這樣就很好管理店面的服務了，而且也容易讓服務員能夠更好地改進自己的工作。其實有時候很多人并不是不想做好，而是他們并不知道什么樣子才是好以及如何改進才能使下次做得更好。所以與其對員工說讓他們要態度好，要熱情，不如把服務拆解成具體的事例讓他做一遍。
本書后面還提到如何保持店面的干凈，如何保障商品的品質等，其實方法很簡單，就是把前面這兩句話拆解成一項項具體的事例，然后判斷方法盡量以做到還是沒做到兩種形式來衡量。
通過作者的這種思路，我不由得有種開竅的感覺，因為我是干IT管理與服務工作的，有些情況和經營類似，雖然有拜讀過ITIL這類將服務、質量講得很詳細的專業書籍，但是真正將這些理念運用到工作中，其實是一直不得其法的，而這個講如何進行店面經營的書籍，倒讓我拓寬了自己的思路，讓我聯想到用以下的方式來改善管理工作。
第一個維度——人
- IT服務人員的問題解決率要達到80%以上
- IT服務人員要很容易聯系上（1分鐘以內有響應）
- IT服務人員解決問題的速度（效率）要達到一個既定平均標準（20-30分鐘）
- IT服務人員在服務過程中要用禮貌用語并要求用戶給予反饋建議。
第二個維度——體驗感
- 網絡的穩定性要好，斷線率提高到1-2次/年，斷線時長降低到10分鐘以內
- 內部服務器的訪問速度要快，延遲不超過100ms
- 辦公軟件的穩定性要好，軟件BUG和崩潰率不超過5%
- 硬件和系統要保持穩定，故障率不超過5%
第三個維度——系統
- 數據庫的連接要保持穩定，訪問速度要快，延遲不超過60ms
- 辦公平臺與各子系統接口要保持連通性、可靠性
- 系統要有可靠的數據審計、加密、權限分離的相關策略
想到這里我就很興奮，覺得有一條新的管理模式和路徑可以嘗試了。而且這種和小店經營做類比的模式很新穎，不僅讓我很想深入鉆研下去，而且其中的一些概念也很容易理解和讓人接受。
所以通過這次頓悟，讓我想通了一件事，所謂KPI也好、SOP也好、目標、績效、任務、指標，這些所有用來衡量工作差別的技巧和方法都是為了解決一個問題，那就是分解，就是將一個籠統的、高層次的需求或者長期目標，分解成為一項項可以輕易執行的或者短期內可以輕易實現的目標。這件事聽起來并不難，可是真正做起來卻困難無比，因為很多事情都難以被正確地分解，很多維度之間都是有聯系的，如果你無法認識到你身處的系統不僅僅是你所在的部門和你現在的職位的話，你很難把某個高層次目標分解得很好，你肯定會遺漏很多東西。這是我多年來切身的感悟。
所以“量化”這件事，肯定是管理工作中的一門藝術，也是一個關鍵的核心技巧，我也是初窺門徑，希望能在未來的日子里做得更好。
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