1.承認沖突：001承認雙方的情緒。情緒是很有殺傷力的，而更有殺傷力的是不說出情緒，卻讓情緒裹挾著你去指責、傷害別人。因為對對方的指責，必然會引起他的自衛(wèi)和反擊，于是本來是情緒化的言語，變成了相互的人身攻擊，關系也可能會因此破裂。
在《非暴力溝通》一書中，作者的一個重要觀點就是我們平時的很多溝通都是帶有暴力性質的。而說出自己的情緒，卻有神奇的作用，能迅速喚起對方的同理心，檢討是不是自己的言語有問題。如果你發(fā)現(xiàn)別人帶著情緒向你發(fā)泄，可以先不要接招，而是替他說出他的感受，對方的對立態(tài)度可能很快會緩和下來。
002承認此時的沖突。要看到雙方的分歧，而不是一味強調自己的正確。
“當（引發(fā)沖突的現(xiàn)象）發(fā)生時，我感覺（當下的情緒），因為（我的需求、利益）對我很重要。我們可以（考慮一種可行的方案）嗎？”
一開始這樣程式化地說話，可能會很別扭。但我覺得這種說話方法的好處是，首先袒露自己的情緒，引發(fā)共鳴；其次說出自己的關注點；最后，表明與對方共同解決問題的愿望。
2.做出區(qū)分：作者在這里，區(qū)分了“需求”和“行動計劃”。人的行動都是為了滿足自己的需求。當你的行動與別人沖突時，就要找出背后的需求，看這種需求有沒有什么別的滿足方法。
我想舉一個我和朋友和解的例子。我的一個好朋友，有一段時間，特別在乎我有沒有回家看父母。因為他家和我父母家住的比較近，我父母跟他也比較熟，有些事就經(jīng)常找他幫忙。這樣一來，他就會對我總不回父母家感到不滿，經(jīng)常打電話問我在哪里。一開始我還默默聽著他“教訓”我，次數(shù)多了，就覺得“你憑什么管我這么多，再說我又不是沒有關心父母。”甚至想，大不了朋友不做了，也不能受這種氣。
反思了一下之后，我意識到，我的需求是希望他尊重我處理自己家事的權利，而他的需求是想看到我有關心父母的意愿和能力。于是一次電話中，我詳細說明了自己的想法和感受，包括我準備做出的改進。他理解了，反而有點不好意思，想岔開這個話題。自那以后，他就很少過問我父母的事了，而我也注意更多地關心父母，我們現(xiàn)在相處得很好。
3.解決矛盾
001尋找其它方案：我們和家人、朋友的沖突，很多時候是要自己做出讓步的，除非你決定與朋友絕交，或與家人不再來往。我們對他們的讓步，正說明我們珍視這段關系。
002應對未來沖突：有的時候要未雨綢繆，既然打開天窗說亮話，不如把未來可能發(fā)生分歧的解決方案也討論清楚。古語說的“親兄弟，明算帳”就是這個道理。
003明確一致意見：對于較復雜的事情，還有必要寫出來，然后雙方簽字確認。
武志紅老師曾經(jīng)說過中國人的界限不清，導致每個人都覺得對方欠自己的情，發(fā)生沖突時都覺得自己很委屈，而對方不近人情。造成這種現(xiàn)象的原因可能是，人們都下意識地避免沖突，追求一團和氣。其實有的時候，有了沖突并不意味著關系緊張或破裂，反而是給雙方一個明確各自利益和界限的機會，大家都知道對方的底線在哪里，就會遵守，日后反而會相處融洽些，形成“有距離感的親密。”
