如何理解用戶的真實需求?

如何理解用戶的真實需求?

不久前,看到有個數據,出乎我的意料。

目前中國大約有6.5億網民,搜索使用率為80%,有將近20%的用戶,約1.3億人是不使用百度搜索引擎的。我問了很多人,為什么他們不用百度搜索,答案居然是:不會打字。他們只會用鼠標和拇指點擊。

這也是為什么我做客戶案例時,喜歡去找數據,甚至花錢購買可靠專業數據,因為這可以讓我們跳出主觀經驗判斷,看到真相。

好比我去看牙醫,牙醫說,像你這樣一天刷兩次牙,每年來看牙醫的很少,中國目前仍然有兩億人不刷牙。湖南衛視有個知名導演曾說,大部分果然的審美水平還停留在初級階段,所以對于什么樣的節目會火,這個是有數據分析依據的。

回到正題,從網民使用搜索引擎的案例來看,我們做互聯網,做新媒體運營,其實未必真正抓住了用戶的真實需求,需求的驗證要避免自我以為的推斷,需求要來自實實在在的用戶,用戶需求會決定產品后期的功能,服務目標人群和發展目標。

有個很好的案例,早些年,我們看到國內有大量模仿youtube的視頻網站,剛開始都風生水起,后來都銷聲匿跡,究其原因,其實就是對中國網民對理解不夠,需求把握不準,由于文化背景的差異,中國網民并喜歡自拍視頻,更不喜歡上傳到網絡讓別人觀看,他們更喜歡看免費的影視劇動漫和綜藝節目視頻,喜歡自拍分享的只是少數,所以后來他們上了直播,當起了網紅。

用戶需求有大小,要取舍。

前文我們分析出用戶層級有普通用戶/目標用戶/粉絲用戶,普通用戶和目標用戶的需求,就是大需求,粉絲用戶的需求是特殊的大需求。

如何權衡和取舍呢?

先滿足普通用戶和目標用戶的大需求,再來滿足粉絲用戶的大需求,當基礎需求滿足后,再滿足忠實粉絲用戶的大需求,不斷滿足大需求,才來突出產品競爭力。

產品的競爭力和差異化,并不是把普通用戶的大需求做的多好,而是不斷發現粉絲用戶的大需求,最快最大化滿足。不是產品功能越多,競爭力就越強,而是需求主線功能的強大。

反之,如果要超越競爭對手,不應該去比拼資源/技術/外觀,而應該集中去做市場領先者還沒有更好的滿足用戶需求的地方。

比如,唱吧,我朋友圈有不少人喜歡唱歌,而且喜歡分享出來,我記得有個同事,為人十分內向,但是很喜歡唱歌,他說,沒有唱吧之前,他喜歡玩k歌達人,但是k歌達人沒法分享,這是致命弱點,后來唱吧出來一下子就火了,因為不僅能滿足唱歌的基礎需求,還能分享,點贊,關注,轉發等互動。

再比如, 我們看市面上火爆的知識付費產品,很多都停留在“解決認知”層面,幫你改變對事物的看法,并不能真正改變你,因此后來冒出來很多“解決行動‘的產品,比如早起打卡,帶你一起減肥,帶你一起寫文章,真正促使你行動的改變,才是真的改變。

從行動到認知,就是一個內容付費領域的升級與進化,也是目標客戶和粉絲客戶大需求的更深層次滿足。

沒錯,我們說到了一個關于用戶需求的關鍵詞:更。

這個詞包含了很多秘密,我們找外賣,喜歡更快更便宜更好吃,我們找視頻,喜歡更快更流暢更豐富的片源,我們購買,喜歡更好更優惠更高品質,這個更字,也就隱含了用戶痛點,用戶的真實需求關鍵因素,也就是用戶選擇我們的理由。

用戶需求,除了基礎功能的滿足,除了“更”背后的秘密,還有一個關鍵詞:體驗。

我們整天說提高用戶體驗,優化用戶體驗,用戶體驗為上,到底什么是好的用戶體驗?

有如下四個標準:

第一,若有若無,一切讓我自己做主。

第二,簡單簡單再簡單,別讓我思考。

第三,尊重我,讓我感覺舒服,不要破壞我的使用習慣。

第四,給我驚喜,超出我的預期。

據傳,目前中國有四百多萬個網站,移動app有六十萬個,公眾號目前有兩千多萬個,大眾用戶每天平均打開的網站和app,不會超過五個,公眾號打開率不足5%,網站/app/公眾號,99%的沒有用戶使用,只有約1%的產品是成功的,僅有這1%的產品在持續滿足用戶的大需求,獲得好感和信任,形成穩定的競爭力。

做互聯網,就是了解人性,圍繞人性做服務;要做好互聯網,需要經驗/方法/天賦。

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