開篇語：

今天在聽弘丹老師的微課時，被當做案例提到了，有些意外，心里小小的開心一下。

同時，自己也想到了先寫一些什么。

弘丹老師說，寫的時候可以先寫一類，自己曾經工作的時候，培訓過職場新人，想把自己曾經的職場經驗拿來分享，希望對有需要的人有幫助。

初入職場的時候，有時候會遇到客戶來咨詢，但是自己不熟悉要怎么面對客戶呢？

當然，在剛開始進入職場的時候，老板也不會讓我們單獨接待客戶，這時候要注意聽，注意看。

有人會說，對這行不了解，要怎么快速的了解呢？

1、先看一下公司的資料，基本上2天的時間會有一個大致的了解。當然，如果部門的內部事務繁瑣，想了解大致也不太可能，但起碼了解自己的崗位相關的，基本可以。

2、把不懂的地方做標記，然后去問老員工或者上級，并把別人給你的答復記錄下來。

3、反復的看自己的資料和記錄的內容。把不懂的地方再記錄下來，然后集中問老員工或者上級。

4、實踐：任何工作都需要自己動手實踐操作，就連回復郵件也是。因此，在學習操作步驟時，一定要記錄清楚。

例如：回復郵件的時候，郵件標題如何寫，郵件的開頭和結尾，以及落款，那些人是需要抄送的，那些是需要群發的，哪些是單獨發送的？都記錄下來，俗話說，好記性不如爛筆頭，因此操作步驟尤其要記錄清晰。

基本上一周的時間，會對工作有一個簡單的了解了，當然無絕對，可能一周就完全熟悉了呢，或是一周還在參加企業新人培訓，沒有下部門也說不定。

回歸到今天的主題，怎么應對客戶的咨詢。

我們難免會接待客戶，客戶分為對外和對內，銷售、客服這類崗位服務的對象是對外的客戶，職能部門，例如行政、人事、流程等部門，服務的對象是對內的客戶，也就是企業內部的員工。

當遇到客戶咨詢的時候，要注意聽清楚客戶的需求。

假如我們經營了一家餐廳。

1、客人進來后，我們是不是要詢問客戶吃辣或是不吃辣？

這樣客戶確定客人的口味，再根據客人的喜好，推薦適合的菜。

工作也一樣，不同的客戶需求不同，當客戶跟我們說需求的時候，我們要仔細的傾聽并記錄下來。

2、當客人問，做菜的工序時，我們答不上來怎么辦呢？

（1）如果屬于機密，那肯定不能說啊，可以委婉的拒絕客戶。

（2）如果可以說，而自己只是一個服務員的角色說不上來時，我們可以回復：

您的問題我記錄下來了，我去請教我們的主廚后再答復您。

或者

您的問題，我請我們的主廚來解答，您稍等一下。

（基本上掌握了這兩點，大部分問題也都能解決，而且不會添亂。）

我們這里還是舉個案例。

我在一家兒童培訓機構上班，培訓的對象是3-12歲的孩子。英語培訓招收的是3-6歲的孩子，主要針對讀幼兒園的孩子。

有一個小朋友剛剛2歲，還不會說話，同事E邀請他來上英語課。課程開始前，因為不知道同事E已經邀請了家長聽課，我詢問過孩子年齡后，直接把家長請走了。后來同事E看到，攔住我說，這是他約的試聽客戶。

問題分析：

1、家長并不了解我們，所以不知道我們屬于早教機構還是幼兒培訓機構。在未上課之前，家長自己無法判斷自己的孩子是否適合。

2、我們的課程針對的年齡段是幼兒園的孩子，即使沒有孩子，也是可以了解一下不同的孩子適合什么課程，而不是邀請不適合的人來聽課。

這是典型沒有認真了解公司的服務對象的一類人，不僅給家長帶來了不好的印象，也給自己帶來了麻煩。

只有了解了自己公司的產品，才能更好的推薦給客戶，才能根據客戶的需求推薦適合客戶的產品。

就如，我不會給一個幼兒園的孩子推薦作文課，給一個小學的孩子推薦幼兒園的課程。

記住一點，了解我們的產品，才能更好的提供給客戶，才能做到自如的應對客戶的問題。